Основные направления формирования компетенций персонала системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»

В настоящее время в Российской Федерации проводится работа по созданию системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112». Создание новой автоматизированной системы влечет за собой трудоемкий процесс подготовки кадров, обеспечивающих ее функционирование и привлекаемых к выполнению задач, решаемых системой-112. Вовлеченному в инновационную деятельность персоналу организаций, ставших объектом автоматизации для системы-112, необходимо повысить уровень профессиональной компетентности, которая позволит успешно освоить нововведение [1]. Кроме того, вновь создаваемые объекты системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб требуют новых кадров [12].

Согласно Положению о системе-112, утвержденному Постановлением Правительства Российской

Федерации от 21 ноября 2011 г. № 958, персоналом, привлекаемым к выполнению задач системы-112, является операторский персонал центров обработки вызовов и диспетчерский персонал единых дежурно-диспетчерских служб (далее — ЕДДС) и дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных служб (ДДС).

На основе анализа теоретических исследований по проблемам подготовки компетентных кадров, было определено два типа компетенций в рамках подготовки персонала системы-112 [8—10]:

общепрофессиональные;

предметно-специальные.

Целью обучения персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112, является приобретение предметно-специальных компетенций в области функционирования системы-112 для работы с кон- кретным оборудованием, инновационными технологиями, аппаратно-программными и иными профессиональными средствами.

Для прохождения подготовки в области функционирования системы-112 обучаемые лица должны обладать общепрофессиональными компетенциями и удовлетворять следующим минимальным требованиям [7]:

наличие среднего профессионального образования;

наличие навыков работы на уровне уверенного пользователя со средствами вычислительной техники;

наличие навыков работы на уровне уверенного пользователя со средствами коммуникаций и связи.

Формирование компетенций персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112, основано на требованиях к категориям персонала [6].

При формировании компетенций диспетчерского персонала единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований учитывались обязанности диспетчерского персонала ЕДДС осуществлять контроль за реагированием на происшествие, анализировать и вводить в базу данных информацию, полученную по результатам реагирования, уточнять и корректировать действия привлеченных дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных служб, информировать взаимодействующие дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб об оперативной обстановке о принятых и реализуемых мерах.

При формировании компетенций персонала дежурно-диспетчерских служб федеральных органов исполнительной власти и региональных ДДС, интегрированных с системой-112, учитывались специфика каждой ДДС при организации информационного обмена с системой-112, специфика обработки вызовов и организации реагирования с учетом ведомственных нормативных документов, а также обязанность персонала ДДС по размещению в системе-112 информации о ходе и об окончании мероприятий по экстренному реагированию на принятый вызов (сообщение о происшествии) [11].

При формировании компетенций операторского персонала центров обработки вызовов системы-112 учитывались обязанности операторского персонала по приему и обработке вызовов (сообщений о происшествиях) в системе-112, вводу в базу данных основных характеристик происшествия, анализу и передаче характеристик происшествия, при необходимости передаче вызовов (сообщений о происшествиях) в дежурно-диспетчерские службы соответствующих экстренных оперативных служб, а также обязанности по оказанию, при необходимости, консультативной помощи, психологической поддержки абонента, умение определить иностранный язык при приеме вызова, коммуникативность [3].

На основании анализа перечисленных требований к персоналу системы-112 были определены следую- щие основные предметно-специальные компетенции ко всему персоналу системы-112:

знать:

законодательство, нормативно-правовые акты федерального и субъектового уровня, регулирующие создание и развитие системы-112 в Российской Федерации, а также деятельность сотрудников дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных и аварийных служб;

назначение, структуру, функциональную и территориальную ответственность подразделений экстренных оперативных и аварийных служб, их возможности и имеющиеся ограничения по реагированию;

особенности информационного взаимодействия со службами при обработке комплексных происшествий;

состав и технические характеристики оборудования, применяемого на объектах системы-112 (объектах автоматизации системы-112).

уметь:

обрабатывать входящую информацию в соответствии с принятыми в системе-112 стандартами, правилами и процедурами;

использовать все средства регистрации информации, связи и информационного обеспечения, в том числе в нештатном режиме.

иметь навыки:

работы с автоматизированным рабочим местом оператора центра обработки вызовов, заполнения унифицированной карточки информационного обмена; взаимодействия с диспетчерами экстренных служб реагирования на происшествия и чрезвычайные ситуации (далее — ЧС).

Согласно функциям операторского персонала системы-112, определенным Постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. № 958, помимо вышеперечисленных знаний, умений и навыков, операторы должны обладать следующими дополнительными компетенциями [5]:

знать:

правила опроса заявителей в зависимости от категории (типа) вызова (сообщения о происшествии) с целью определения повода обращения, уточнения признаков происшествия и принятия решения о необходимости привлечения экстренных оперативных и/или аварийных служб;

характеристику возможных чрезвычайных ситуаций в субъекте Российской Федерации;

административно-территориальное деление и транспортную инфраструктуру субъекта Российской Федерации;

основные психологические состояния пострадавших и потерпевших, психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях;

требования охраны труда и основы безопасности на рабочем месте.

уметь:

определять перечень и степень угроз жизни, здоровью и имуществу граждан и общественному по- рядку на основании информации, полученной от заявителя;

определять перечень служб и специалистов, необходимых на месте происшествия;

оказывать справочно-консультативную помощь заявителю по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности;

определять адрес места происшествия со слов заявителя с использованием систем позиционирования или без них, электронных и печатных карт, по ориентирам, объектам и другим признакам;

общаться с использованием норм речевого этикета, правил ведения телефонных переговоров по номеру «112», правил бесконфликтного общения, получая необходимую информацию за минимальное время;

доводить до абонента необходимые рекомендации по его действиям до прибытия экстренных служб;

идентифицировать иностранный язык, на котором обращается заявитель.

иметь навыки:

действий по предназначению, позволяющих квалифицированно реагировать на вызовы;

комплексного использования всех средств регистрации информации, связи и информационного обеспечения как в штатном, так и в нештатном режимах.

На основании обозначенных предметно-специальных компетенций были определены основные направления подготовки кадров, реализованные в виде дополнительного профессионального образования:

повышение квалификации (для диспетчеров ДДС, ЕДДС);

профессиональной переподготовки (для соискателей на должность оператора, за исключением диспетчеров ЕДДС).

На рис. представлена концептуальная схема направлений формирования предметно-специальных компетенций в рамках системы-112.

Одним из направлений подготовки является повышение квалификации для соискателей на должность преподавателя системы-112, которыми могут выступать диспетчеры ДДС ЭОС и ЕДДС, препода- ватели образовательных организаций МЧС России, преподаватели центров обучения субъектов Российской Федерации, преподаватели иных организаций, осуществляющих образовательную деятельность и обладающих необходимыми общепрофессиональными компетенциями.

На основании сформированных предметно-специальных компетенций и обозначенных направлений подготовки для каждой категории обучаемых были разработаны примерные учебные программы обучения персонала, на основании которых строятся образовательные программы, разрабатываемые организацией, осуществляющей образовательную деятельность и согласованной с организацией, обслуживающей систему-112.

Примерные учебные программы учитывают требования профессиональных стандартов, квалификационные требования, указанные в квалификационных справочниках [2, 4]. Кроме того, для каждой группы обучаемых, направленных на обучение конкретным субъектом Российской Федерации, программы включают особенности территориального деления, характеристики территории и другие особенности конкретного субъекта Российской Федерации [14].

Программа повышения квалификации преподавательского персонала учитывает особенности дополнительных профессиональных программ обучения всех категорий персонала.

Программа профессиональной переподготовки операторского персонала включает дополнительно к программе повышения квалификации изучение нормативной базы в области РСЧС, системы-112, федеральные органы исполнительной власти (в части взаимодействия с системой-112) [13].

Таким образом, учитывая основные задачи системы-112 и функции, возлагаемые на персонал в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб, были определены основные направления обучения, компетенции персонала, которые легли в основу примерных учебных программ всех категорий персонала.

Рис. Концептуальная схема направлений формирования предметно-специальных компетенций в рамках системы-112