Основные понятия сервисной парадигмы в логистике

В настоящее время все более значимыми становятся процессы, нацеленные на обслуживание разного рода потребителей. Данное утверждение также касается логистики. Известно, что логистика выступает в ряде сущностей. В одной из них она рассматривается как деятельность, направленная не только на управление потоками потребителей, но и на их обслуживание.

О бсуждение

В данном ракурсе можно вести речь о новой парадигме логистики, а именно о сервисной парадигме. На сегодняшний день общепринятыми считаются четыре парадигмы логистики:

• 1)    аналитическая,

• 2)    технологическая (информационная),

• 3)    маркетинговая,

• 4)    интегральная.

Такую классификацию предлагают практически все авторы. Как указывает ряд авторов во главе с Б.А. Аникиным и ТА. Родкиной, данные парадигмы тесно связаны с этапами эволюционного развития логистики1. Однако это происходит не всегда. Этапам развития логистики разные ученые дают различные толкования.

Как отмечают А.У. Альбеков, В.П. Федько и О.А. Митько, многие отечественные и зарубежные ученые определяют три периода развития логистики:

• 1)    дологистический период,

• 2)    период классической логистики,

• 3)    период неологистики².

Еще шире рассматривает развитие логистики Е.В. Крикавский, который выделяет философский, военный и гражданский этапы, при этом разделяя гражданский этап на фазы фрагментарной логистики, частичной интеграциии и целостной интеграции3. Большинство же ученых акцентирует внимание на логистике XX века, выделяя фрагментаризацию, становление, развитие, интеграцию4. Однако некоторые авторы, в частности И. Семенов, придерживаются другой точки зрения. Отталкиваясь от его публикации5, представим наиболее приемлемый, на наш взгляд, вариант этапов развития логистики:

• 1)    генезис,

• 2)    концептуализация,

• 3)    систематизация,

• 4)    экспансия.

Здесь необходимо обратить внимание на период систематизации, характерной чертой которого является создание логистических систем.

Определение современного периода развития логистики также неоднозначно. В частности, группа авторов считает, что логистика перешла на уровень экологической парадигмы6. Заметим, что одной из задач экологической логистики является управление потоками отходов с целью нанесения минимального ущерба населению и направление потоков пользователей природных благ в соответствующее русло, минимизируя ущерб окружающей среде. Указанные задачи перекликается с функциональной задачей сервисной логистики.

Как мы уже указывали7, современный период развития логистики целесообразно трактовать как сервисный. Сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей потребителя в виде предоставления услуг физическим или юридическим лицам. «Под сервисным обслуживанием понимаем направление деятельности предприятия, которое обеспечивает взаимосвязь предприятия и потребителей при выполнении своих функций в сфере технического обслуживания8».

Классификация видов сервиса по сферам осуществления сервисного обслуживания включает торговую и финансовую деятельность, транспортное обслуживание, отрасль здравоохранения, индустрию развлечений и спорта, научно-образовательную и управленческую сферы деятельности. Однако развитие всех перечисленных секторов экономики невозможно без логистики.

Включая логистический сервис, сервисная логистика охватывает и управление потоками людей как потребителей услуг, движущихся к месту их производства, как управление потоками пользователей природными благами, так и исполнителей услуг, перемещающихся к месту их потребления.

Данный этап, соответственно, обуславливает создание сервисной парадигмы. Названная парадигма предполагает разработку моделей потоковых процессов. Наиболее широкое поле деятельности здесь доступно для развития туристической отрасли, в которой возможно моделирование процессов от микро- до макроуровня.

Создание сервисной парадигмы отвечает современным тенденциям детерминации развития сферы услуг и повышению значимости человека, направленным на переход от «производства вещей» к «производству людей»9. Однако нельзя сказать, что сервисная парадигма исключает вопрос доставки продукции, отвечающей требованиям населения. В этом ракурсе она пересекается с маркетингом, многочисленные исследования которого нацелены на изучение спроса потребителей.

Согласно статье «Logistics customer service on the example of courier companies10» авторы подтверждают широту охвата данного термина в литературе, как в области маркетинга, так и логистической деятельности, выделяя несколько подходов к этой теме, в частности, этапы логистического обслуживания потребителей они рассматривают как разделение всего процесса обслуживания на три этапа: предварительная сделка, торговля и пост-трейд.

В статье «Принципы организации сервисной службы и ее роли в повышении конкурентоспособности предприятия» авторами подтверждается данное утверждение: «При этом необходимо учитывать, что сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов продукции, вызывающих основные нарекания у потребителей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции с учетом предложений потребителей и т.д. 11»

Таким образом, в рамках сервисной логистики происходит образование логистических сервисных систем, нацеленных на управление человеческими потоками, а именно: потребителей и продуцентов услуг и распределение людей в процессе обслуживания.

В условиях пандемии, предусматривающей изоляцию, задачи логистической сервисной системы расширяются. Если в обычных условиях акцент делается на потребителях услуг, то в чрезвычайных ситуациях очень важно правильно распределить и потоки исполнителей услуг – потоки врачей. Что касается потребителей, то теперь важно распределить потоки с учетом минимального контакта людей. С этой целью логистические сервисные системы могут создаваться на мезо- (регион), микро- (городской микрорайон или сельское поселение) или даже на наноуровне (любая организация, где оказываются инновационные услуги). При этом первоочередной задачей логистической сервисной системы становится обеспечение населения необходимой информацией.

Действительно, значительную роль в сервисной парадигме имеет информационное обеспечение. Если информационные потоки в рабочей среде играют обслуживающую роль по отношению к производству, то в жизнедеятельности людей они часто выходят на первый план. Такое положение особенно важно в условиях пандемии, когда необходимым является постоянное информирование людей о сложившейся на сегодняшний день ситуации. Население следует снабжать достоверными аналитико-синтетическими сведениями о положении в регионе и принятии превентивных мер.

Выводы

На сегодняшний момент имеется несколько подходов к периодизации логистики, но они не затрагивают современный этап ее развития. Настоящий же период развития логистики можно характеризовать как сервисный. Такое положение обусловлено созданием сервисной парадигмы, предполагающей разработку моделей потоковых процессов. На данном этапе на первый план выходят потоки потребителей товаров и обслуживающих их продуцентов. Такое положение обусловлено развитием логистического сервиса и выделением новой логистической ветви – сервисной логистики.

В условиях пандемии в целях соблюдения правил безопасности важной задачей логистики становится распределение потоков населения и медицинского персонала. Весьма значимую роль играет информационное обеспечение населения о ситуации на территории страны и своевременном принятии превентивных мер.