Основные проблемы работы службы технической поддержки и пути их решения

Управление поддержкой пользователей информационных систем является одной из важнейших функций предприятия, работающего в области информационных технологий (ИТ), поскольку от качества поддержки напрямую зависит тот образ предприятия, который создается у заказчика. В отличие от управления инфраструктурой и проблемами, обеспечивающего доступность и безопасность систем, служба поддержки пользователей и управление инцидентами непосредственно контактирует с клиентами и, фактически, является лицом ИТ-службы, поэтому решение задачи повышения качества оказания этого вида услуг является значимым.

На каждом предприятии создается своя служба технической поддержки, исходя из его особенностей и специфики: для обслуживания внешних или для внутренних клиентов. Обращения, которые исходят от клиентов, играют очень важную роль в любом ИТ-предприятии, поскольку самая главная их роль, которую они выполняют - это развитие и совершенствование работы самого предприятия.

Правильно организованная работа технической поддержки начинается с регистрации обращений конечных пользователей.

Основными задачами являются:

• -    прием и регистрация инцидентов от клиентов;

• -    управление жизненным циклом инцидента;

• -    контроль выполнения сроков решения инцидента;

• -    информирование пользователей о текущем статусе их обращений и предоставление готового решения.

Служба технической поддержки имеет свою структуру:

• -    первая линия поддержки, которая непосредственно принимает звонки и регистрирует обращения пользователей;

• -    вторая линия поддержки владеет более глубокими знаниями по сравнению с первой линией и разбирает более сложные инциденты;

• -    группа разработчиков, которые поддерживают дееспособность и модернизацию продукта.

То есть процесс выглядит следующим образом: пользователь обращается в службу поддержки с запросом (инцидентом), далее оператор выполняет анализ заявки и при возможности помогает пользователю решить проблему с помощью базы знаний. В случае если оператор не смог помочь пользователю, то заявка распределяется на более опытного сотрудника, который выполняет по ней работы. После выполнения работ сотрудник извещает пользователя и уточняет актуальность проблемы. В случае если проблема исправлена или больше не актуальна, инцидент закрывается. В противном случае он возвращается обратно в работу.

Для того, чтобы решать различного рода инциденты, в работе службы технической поддержки необходим четкий разработанный регламент, благодаря которому «провисания» по срокам решения инцидентов будут минимальны, либо отсутствовать вовсе, а качество предоставляемых услуг высоким. Рассмотрим основные проблемы, которые могут присутствовать при работе.

Некоторые организации полностью отказываются от использования тикет-систем. Тикет-система - это система, которая обрабатывает заявки по электронной почте и при получении письма присваивает ему уникальный идентификатор, который в дальнейшем используется при ответе на данное электронное письмо. Система автоматически генерирует уведомление пользователю о регистрации его обращения с данный номером. Сам номер также указывается в теме письма, что позволяет сократить время на поиск и восстановление переписки. Если организация не очень большая, то службе поддержки будет достаточно использования простой электронной почты, без внедрения каких-либо сторонних систем. Но если количество клиентов достаточно большое, то полный отказ таких систем может привести к большим сложностям. Например, сотруднику технической поддержки потребуется продолжительное время, чтобы найти необходимое письмо, либо же некоторые запросы вовсе останутся без ответа, поскольку могут «потеряться» в ходе разбора большого количества почты. Такие неэффективные системы создают основу для будущих проблем в работе технической поддержки, решить которые можно было бы внедрением тикет-систем.

Следующая проблема, которая может возникнуть при работе, -невозможность измерить или оценить работу сотрудников службы технической поддержки. Отсутствие у руководства инструментов по оценке работы не дает возможности правильно и равномерно распределить нагрузку между персоналом. В результате сотрудники либо пытаются решить большое количество задач и при этом многое не успевать в течение своего рабочего дня, либо находятся на рабочем месте и при этом не знают как использовать свое рабочее время. В данном случае руководству необходимо использовать специализированные и эффективные инструменты по оценке работы, с помощью которых в ходе работы можно было бы перераспределять задачи между сотрудниками службы поддержки, сокращая общие трудозатраты на каждый инцидент или задачу.

Третья основная проблема – отсутствие поддержки актуальности базы знаний. Такая база должна исключать необходимость повторного решения проблем. То есть если подобный инцидент уже возникал, то в так называемой карточке базы знаний уже должно быть указано решение. В таком случае некоторые обращения будут обрабатываться в несколько раз быстрее, поскольку в дальнейшем при общении с пользователем некоторые проблемы можно будет решить, используя базу знаний. Для актуализации и пополнения новой информацией базы можно выделить отдельного сотрудника, чтобы не отвлекать от основной работы тех, кто находится на первой и второй линии, осуществляя контакт и поддержку с пользователем.

Таким образом, решение указанных выше проблем решит вопросы с производительностью и скоростью работы службы технической поддержки, что повысит спрос на продукт и позволит развиваться организации в более быстром темпе. Также современный уровень информационных технологий позволяет просто и эффективно решить существующие проблемы путем разработки и внедрения специализированных информационных систем.