Особенности активного привлечения клиентов в ИТ-отрасли

Активные продажи – эффективный способ увеличения клиентской базы. Под активными продажами понимается предложение услуг широкому кругу потенциальных клиентов с последующими личными переговорами и презентациями, когда к процессу уже подключается более квалифицированный персонал. Активные продажи – один из каналов привлечения клиентов, в котором вы действительно контролируете процесс. Более того, активные продажи позволяют лично знакомиться с потенциальными клиентами.

Обычный метод сбыта консалтинговых услуг – личные продажи силами консультантов. Однако при таком методе затруднено планирование и управление процессом. Например, такие услуги как аудит или некоторые юридические услуги зачастую продаются одними, а оказываются другими сотрудниками.

Для начала стоит уточнить, что такое аутсорсинг. Поскольку речь идет об ИТ-сфере, аутсорсинг в сфере ИТ — передача стороннему подрядчику ряда внутренних услуг и (или) внутренних сервисов компании-заказчика, в том числе на основе использования его программных продуктов, приложений, технических средств и фрагментов инфраструктуры. Простейшим вариантом подобной практики является хостинг сайта компании. Многие современные компании пользуются услугами аутсорсинга, что говорит о его популярности и выгодности для конечного потребителя. Компаниям, предоставляющих такие услуги, нужно уметь их продавать.

Итак, существует несколько типов клиентов: клиенты, уже работающие с аутсорсинговой компанией, пока не работающие с аутсорсинговыми компаниями и клиенты, у которых нет потребности в тех задачах, которые мы можем решить. Определив тип клиента, надо разобраться, какие действия следует предпринять, чтобы привлечь:

• -    Клиенты, которые уже работают с аутсорсинговой компанией –

формировать потребность в смене подрядчика

• -    Клиенты, которые держат внутреннего специалиста – формировать потребность в аутсорсинге

• -    Клиенты, у которых пока нет потребности в услугах – развивать и формировать потребность в услугах

Гипотетические недовольства текущей ситуацией.

Клиенты, которые работают с аутсорсерами, часто сталкиваются со следующими проблемами: нарушение сроков работ, неисполнение условий договора, низкое качество услуг.

Клиенты, которые держат своего специалиста в штате, зачастую недовольны такими моментами, как: высокая занятость сотрудника, задержка сроков исполнения заявок, недостаточная квалификация внутреннего специалиста.

Клиенты, у которых нет потребности в ваших услугах: проблемы, связанные с тем, что данным направлением никто не занимается.

Проблемные вопросы. Цель – диагностика недовольств потенциального клиента. Проблемные вопросы направляют внимание клиента в сторону осознания текущих проблем. Например:

• -    Как часто вы сталкиваетесь с тем, что [недовольство]?

Косвенная презентация недовольств преследует ту же цель, что и проблемные вопросы – диагностика текущих недовольств и управление вниманием клиента:

• -     Я знаю, что  многие компании, сталкиваются с такими

сложностями, как...

• -     Наши клиенты отмечают, что после того, как перешли на

аутсорсинг, перестали сталкиваться с такими проблемами, как...

Презентация продукта – очень важный момент при привлечении клиентов. Презентацию своего продукта можно делать через свойства и выгоды. Свойства (характеристики) – это неотъемлемые параметры вашего предложения. Те параметры, которые непросто изменить. Выгоды – это те полезные и интересные последствия, которые получит ваш клиент, начав работать с вашей компанией.

Существует прямая и косвенная презентация свойств-выгод. Цель прямой презентации выгод – сформировать привлекательный образ ваших услуг или вашей компании у потенциального клиента. Например: «В нашем штате круглосуточно работают более 20 специалистов. Это гарантирует вам оперативность исполнения заявок».

Косвенная презентация выгод преследует ту же цель, что и проблемные вопросы – диагностика текущих недовольств и управление вниманием клиента: «Многие компании, которые начинают работать с нами, отмечают [выгоды]. Скажите, что из этого вам наиболее интересно?»

Планирование мероприятий и действий

Что необходимо сделать для успешного запуска процесса активного привлечения клиентов? Можно составить такой перечень задач и действий.

Для начала необходимо просто и ясно сформулировать услугу, а точнее набор смежных услуг, так как в ходе коммуникаций возможно проявление интереса потенциального клиента к разным проблемам и путям их решения.

Затем следует уделить время подготовке базы данных потенциальных клиентов для первичных контактов. Важно тщательно подойти к этому, чтобы повысить результативность и эффективность работы агента или менеджера по продажам при работе с базой.

Очень важно распределить функции и обязанности между всеми участниками процесса (агент, консультант, руководитель), определить начало и конец зон ответственности и описать соответствующие бизнес-процессы.

Чтобы заинтересовать абонента (поскольку первый контакт происходит по телефону) и продолжить коммуникацию с ним в «правильном» направлении, необходимо обдумать первичные мотивирующие вопросы и темы и подробно описать сценарий разговора.

Для автоматизации процессов продаж, упрощения ввода, хранения и обработки данных, формирования различных необходимых выборок, отчетов и таблиц, надо настроить подходящую программу (CRM). Нельзя забывать и о том, что агенты должны владеть необходимыми знаниями и навыками.

Очень важно продумать идеи для первого контакта. После того, как вы ее озвучите, собеседнику должно захотеться продолжить разговор или узнать подробнее. Она должна быть понятна собеседнику.