Особенности цифровизации государственных услуг для бизнеса и для граждан

На сегодняшний день как бизнесу, так и простым гражданам необходимо взаимодействовать с государством. Одной из форм взаимодействия является получение государственных услуг. Под государственными услугами можно понимать услуги, оказываемые государственными органами или государственными учреждениями [1]. Получение государственных услуг необходимо как для нормального функционирования предприятий, так и для жизни гражданина. На сегодняшний день крайне актуально повышать качество государственных услуг как для граждан, так и для бизнес-структур [2].

ГРНТИ 06.56.45

EDN ILIPIY

Никита Сергеевич Баранов – аспирант кафедры экономики предприятия, предпринимательства и инноваций

Санкт-Петербургского государственного университета. OCRID 0000-0002-4543-4289

Несмотря на общие принципы предоставления государственных услуг, подходы к предоставлению государственных услуг для граждан и для бизнеса значительно отличаются. Для граждан главным является удовлетворение их жизненных потребностей и реализация социальных прав. Для бизнеса необходимо сфокусироваться на создании благоприятных условий для предпринимательства. Одним из важных трендов в сфере предоставления государственных услуг является цифровизация. Под цифровизацией понимается переход от традиционных форм предоставления государственных услуг к цифровым.

В статье [3] говорится о том, что цифровые технологии позволяют упростить доступ к государственным услугам и сделать их получение более удобным, помимо этого, цифровая трансформация позволяет автоматизировать ряд процессов при предоставлении государственных услуг. С другой стороны, цифровые технологии создают большое количество возможностей для усиления контроля со стороны государства. В работе [4] автор выделяет два понятия: оцифровка (перевод данных в цифровой формат без изменения процессов) и цифровизация (применение цифровых технологий для перестройки бизнес-процессов).

В цифровизации предоставления государственных услуг можно выделить два вектора: цифровизация государственных услуг для граждан (G2C) и цифровизация государственных услуг для бизнеса (G2B). Цифровая трансформация позволяет упростить взаимодействие государства как с гражданами, так и с бизнесом. В то же время, цифровизация усиливает различия в том, как государственные услуги предоставляются гражданам и как они предоставляются бизнесу.

Обзор литературы

В научной литературе широко освещена цифровизация предоставления государственных услуг для граждан. Данный вопрос поднимается как в работах отечественных [5, 6, 7], так и зарубежных исследователей [3]. Например, в работе [6] даётся оценка цифровизации взаимодействия государства и граждан.

Авторы разработали индекс цифрового взаимодействия государства и граждан, который состоит из 4 составляющих: непосредственные результаты, то есть наличие государственных услуг в электронном виде; промежуточные результаты, доля граждан использующих интернет для получения государственных услуг, доля государственных услуг в электронном виде, доля граждан использующих интернет для отправки заявлений; конечный результат удовлетворённость граждан государственными услугами; риски цифрового взаимодействия. Авторы сравнивают различные регионы страны с помощью данного индекса и наилучшие результаты получились в Москве, Ямало-Ненецком АО, Ханты-Мансийском АО, а наихудшие – в Забайкальском крае, Чечне и Дагестане. Существуют и работы, посвящённые цифровизации взаимодействия государства и бизнеса.

Как и для граждан, для некоторых компаний внедрение цифровых технологий для взаимодействия с государством может вызывать определённые сложности, особенно остро эта проблема стоит для малого бизнеса. В работе [8] описывается то, как государство может помочь малым организациям из сферы услуг преодолеть барьеры на пути к цифровой трансформации, авторы выделяют такие проблемы, как недостаток цифровых компетенцией, недостаток финансирования и технические сложности, в качестве решения предлагается создание и продвижение специальных цифровых платформ, развитие цифровых платежей и обучение сотрудников.

В работе [9] рассматривают факторы, которые влияют на готовность бизнеса использовать сервисы электронного правительства. Авторы приходят к выводу, что более важным фактором является доверие к правительству как к поставщику услуг и качество оказываемых услуг, нежели доверие компаний к технологиям.

Методы

Цель исследования – провести сравнительный анализ предоставления государственных услуг гражданам и бизнесу. Описать сходства и различия в том, как предоставляются государственные услуги физическим и юридическим лицам. Проанализировать то, как цифровая трансформация влияет на предоставление государственных услуг. Для выявления сходств и различий используется метод сравнительного анализа.

Результаты

Электронное правительство – это эффективный инструмент, который улучшает взаимодействие между государством, гражданами и бизнесом. Цифровизация государственных услуг создаёт новые возможности как для граждан, так и для бизнеса [10]. Ниже будут описаны сходства и различия в цифровизации государственных услуг для граждан и бизнеса. При этом, можно выделить общие тренды в цифровизации государственных услуг как для граждан, так и для бизнеса.

Например, использование общих единых платформ для предоставления государственных услуг. Скажем, это – Единый Портал Государственных услуг в России [11], аналогичные решения есть и за рубежном, например, в Казахстане, Эстонии, Сингапуре, Дании [12-15]. Такие платформы обеспечивают доступ к широкому спектру государственных услуг как для граждан, так и для бизнеса. Заметим, что одни и те же технические решение могут использоваться как для предоставления государственных услуг гражданам, так и бизнесу. Такие решения, как: порталы государственных организаций, искусственный интеллект (ИИ), чат-боты, системы аутентификации, электронные подписи применяются как при предоставлении государственных услуг гражданам, так и бизнесу.

Некоторые из драйверов изменений также общие. Это – повышение эффективности и качества государственных услуг, цифровая трансформация, что позволяет сделать государственные услуги более удобными и доступными для получателей, заявление на предоставлении услуги можно подать онлайн в любое время, сами заявления при этом рассматриваются значительно быстрее. Ещё одним драйвером является сокращение расходов на предоставление государственных услуг, поскольку цифровизация позволяет снизить административную нагрузку на государственные организации. Для развивающихся стран также важно, что цифровизация государственных услуг позволяет сократить возможности для коррупции [16], это актуально как при предоставлении государственных услуг для граждан, так и для компаний.

Несмотря на то, что оба направления обеспечивают аналогичные технологии и часто реализуются в рамках единых государственных программ, их цели, пользовательские эффекты и итоговые эффекты существенны. Само разделение государственных услуг на услуги для граждан и для бизнеса происходит посредством разделения порталов. Так, например, единый портал государственных услуг в нашей стране содержат 4 раздела: для граждан, для предпринимателей, для организаций и для иностранцев. Портал электронных услуг Сингапура разделен на три категории пользователей: резиденты, нерезиденты и бизнес. Портал государственных услуг в Эстонии содержит 2 раздела: частные лица и предприниматели.

Помимо общих целей, описанных выше, есть цели, которые более актуальны для граждан или для бизнеса. Для граждан важно повышение доступности государственных услуг, удобство их предоставления, повышение качества жизни. Для бизнеса основной целью является повышение эффективности, сокращение административных издержек за счёт автоматизации процессов. Отличается и сложность государственных услуг. Для граждан более характерны простые транзакции, большое количество заявлений на предоставление типовых государственных услуг, например получение паспорта или запись к врачу. При работе с компаниями услуги более сложные и многоэтапные, например подача отчётности или получение лицензии.

При предоставлении государственных услуг гражданам пользователем является человек, поэтому основной задачей является создание удобного для пользователя интерфейса. Основной проблемой является цифровое неравенство. С формальной точки зрения цифровое неравенство можно определить как как разрыв между теми, у кого есть доступ к технологиям и теми, у кого такого доступа нет [17]. С точки зрения цифровизации государственных услуг, это – разница между получателями услуг. Важно минимизировать количество получателей услуг, которые не могут подать заявление онлайн по различным причинам, таким как отсутствие навыков, отсутствие доступа к интернету, отсутствие учётной записи.

В случае с бизнесом взаимодействие может происходить как с человеком, так и с корпоративными информационными системами. Как правило, у бизнеса есть специалисты с достаточными компетенциями для работы с государственными сервисами, и основной проблемой является интеграция государственных информационных систем с информационными системами бизнеса. Необходимо разрабатывать простые и безопасные системы обмена данными между системами.

Обсуждение и выводы

Основные сходства в цифровизации государственных услуг для граждан и для бизнеса лежат преимущественно в технологической и инфраструктурной плоскости (см. табл.). Это позволяет государству использовать решения, которые были разработаны для предоставления государственных услуг гражданам при создании сервисов для бизнеса и наоборот. Ряд целей цифровой трансформации, такие как повышение эффективности и сокращение сроков предоставления государственных услуг, аналогичны.

Таблица

Сравнение цифровизации государственных услуг для граждан и для бизнеса

Критерий	Граждане	Бизнес
Цель цифровой трансформации	Сокращение издержек на предоставление государственных услуг, борьба с коррупцией, сокращение сроков предоставления государственных услуг. Повышение доступности, качества и удобства предоставления государственных услуг	Сокращение издержек на предоставление государственных услуг, борьба с коррупцией, сокращение сроков предоставления государственных услуг. Повышение эффективности, сокращение административных издержек компаний, экономия их ресурсов
Инструменты	Единый портал государственных услуг. Порталы государственных организаций. Технические решения, такие как ИИ и чат-боты	Единый портал государственных услуг. Порталы государственных организаций. Технические решения, такие как ИИ и чат-боты
Сложность услуг	Большое количество простых транзакций	Меньшее количество транзакций, но более сложных и комплексных
Критерии оценки успешности	Сроки предоставления услуг. Удобство. Простота и понятность. Удовлетворённость граждан	Сроки предоставления услуг. Сокращение издержек. Повышение доверия бизнеса к государству
Взаимодействие	С человеком	Как с человеком, так и с информационными системами бизнеса
Основные вызовы	Цифровое неравенство	Интеграция с корпоративными информационными системами

Есть и различие в целях, например для граждан важно повышение доступности услуг, а для бизнеса – сокращение издержек. В то же время, важно учитывать потребности конечных пользователей: для граждан требуется более простой и удобный способ предоставления услуг, а для бизнеса могут потребоваться сложные решения, связанные с интеграцией государственных и корпоративных информационных систем.