Особенности делового общения как аспекта межкультурной коммуникации

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением: как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнёра и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество. Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Каждому человеку, независимо от социального статуса, в той или иной степени приходится сталкиваться с подобными проблемами. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.

Деловое общение занимает важное место в современных типах общения. Деловое общение обладает этнокультурной спецификой, и в этом плане изучение соответствующих жанров представляется важным для обеспечения более полного понимания в межкультурном общении.

Ряд экстралингвистических факторов, в частности развитие экономических, политических и торговых отношений, способствует развитию интереса к языку делового общения и расширению сферы его использования. Он обслуживает официальные и чрезвычайно важные области человеческих взаимоотношений между государственной властью и населением, между странами, предприятиями, организациями, учреждениями, личностью и обществом в целом.

Деловые отношения реализуются посредством постоянного взаимодействия с реальными и потенциальными потребителями, партнёрами, конкурентами, общественностью. В ходе этого взаимодействия выявляются различные мотивы, интересы, противоречия, особенности участников, информация о которых позволяет бизнесу совершенствоваться и иметь перспективы роста. На сегодняшний день по всему миру, в том числе и в России, создаётся большое количество международных корпораций с разнородным составом сотрудников, которые вынуждены взаимодействовать в межкультурной среде. Вот почему изучение специфики делового общения в транснациональных корпорациях является очень актуальным и вызывает необходимость приобретения навыков делового общения в международных корпорациях в эпоху глобализации.

Процессы глобализации не только проникают в жизнь культуры той или иной страны, но и формируют новые культурные ценности и ценностные ориентации личности. Они стали предметом исследования и за рубежом, и в нашей стране.

В современном мире существует огромное количество мультинациональных, или транснациональных корпораций . Таким производственным организациям приходится всё чаще и чаще иметь дело с людьми различных и весьма разнообразных культурных традиций, что влечёт за собой и значительное число межкультурных проблем в деловом общении. Рассмотрим некоторые понятия, такие как организация, организационная культура, организационный климат.

Организация — это структура, созданная людьми для достижения определённых целей. Организации обычно состоят из людей, которые работают совместно, направляя силы для достижения общих целей. Разные люди или группы могут ставить перед собой различные цели в пределах одной и той же организации, но теоретически все они должны коллективно трудиться ради достижения общей цели.

Как любой индивид, каждая организация имеет свои особенности. Подобно группам людей или культур, группы организаций имеют между собой некие сходные черты, которые можно охарактеризовать как культуру. В последние годы стало модным называть этот аспект деятельности организаций «организационной культурой». Важно дать точное определение термину «организационная культура» в отличие от другого широко распространенного термина «организационный климат» .

Организационная или корпоративная культура — это динамическая система правил, разделяемых членами организации . Такие правила включают в себя разнообразные психологические моменты, например, отношения, ценности, убеждения, нормы и поведение. Организационная культура, таким образом, представляет собой нечто большее, чем просто поведенческие практики, которые мы наблюдаем в повседневной производственной деятельности. Она имеет отношение к глубоко укорененным ценностям и убеждениям, которые считают важными для себя не только отдельные работники, но и вся организация в целом.

Организационный климат имеет отношение к общему восприятию того, как «идут дела в целом», разделяемому членами организации, к восприятию её политики, практик и процедур. Кроме того, этот термин отражает и некоторые нюансы эмоционального климата, т. е. того, каким образом люди обычно чувствуют себя в нормальных, повседневных деловых практиках. Крупнейшие транснациональные корпорации адаптируются к культуре и окружению (обстоятельствам), в котором они оказываются в новой стране, но в то же время стремятся сохранить то, что придаёт им уникальный, отличительный характер.

Многие полагают, что культурное разнообразие увеличивает конкурентоспособность многонациональной организации. Однако неспособность должным образом использовать его может привести к межкультурным конфликтам и нарушениям коммуникации. Незнание культурных особенностей принимающей страны приводит к множеству проблем, хоть и не затрагивает при этом все отделы компании. Чем больше взаимодействует отдел компании с культурой принимающей страны, тем выше вероятность возникновения противоречий.

Даже обычные каждодневные организационные трудности, например, неудачно прошедшее заседание, недопонимание, возникшее между начальником и подчинённым во время оценки работы последнего, недостаточное уяснение инструкции и как результат — её неправильное исполнение — всё это можно продуктивно проанализировать с культурных позиций. Вместо того чтобы искать причины проблем в нечётких формулировках, неясности выражения и двузначности терминологии, достаточно вспомнить, что участники коммуникативного акта принадлежат к разным национальным культурам, а следовательно, по-разному представляют и понимают окружающий мир. А значит, решать проблемы непонимания следует сквозь призму межкультурных, а не личностных трудностей [3].

Транснациональные корпорации в каждом отдельном случае функционируют в рамках определённой национальной культуры, на территории определённой страны в присущем ей общественно-правовом и политическом климате. И именно в этих очерченных национальной культурой рамках организационная культура сталкивается с проблемами межкультурного взаимодействия.

На корпоративной культуре компании отражаются различные личные аспекты национальной культуры, хотя последняя никогда полностью не подменяется первой. Очень редко между двумя культурами существуют непреодолимые противоречия. Любое разногласие либо носит временный характер, либо представляет собой проявление нормативно закреплённого варианта национальной культуры. Несовмести- мость корпоративных и национальных ценностей приводит к тому, что организации прекращают своё существование. Выживают только те из них, которые принимают культурные ценности, присущие обществу и его доминирующей культуре.

Корпоративная культура транснациональных корпораций не ограничена воздействием лишь собственной национальной культуры её создателей. Разбросанные по всему миру филиалы транснациональных корпораций подвержены влиянию культур тех стран, на территории которых они находятся. Поэтому для успешной деятельности эти корпорации должны создавать «национальные варианты» своей корпоративной культуры, впитывая культурное разнообразие своих филиалов и извлекая пользу из того лучшего, что несёт в себе каждая национальная культура.

Для достижения успеха в многокультурной среде мирового рынка транснациональным корпорациям следует уделять повышенное внимание сложности, различиям и неоднородности национальных культур принимающих стран. Мы говорим о неоднородности культуры, когда в рамках одной культуры (или страны) сосуществуют различные и разнообразные субкультуры с точки зрения языка, религии и этнической принадлежности. Помимо сложности и неоднородности национальной культуры, транснациональные корпорации в разных странах сталкиваются с многообразием существующих корпоративных культур. Любая национальная компания воплощает в себе черты, свойственные национальной культуре. Но кроме этого, каждая компания стремится создать свою собственную уникальную корпоративную культуру, которая не только отвечает требованиям промышленного развития страны и отражает основополагающие ценности общества, но и выражает философию создателей компании и представляет мировоззрение членов компании и её руководства. Некоторые методы управления, успешно действующие, например, во многих американских компаниях, не срабатывают в Европе, так как они основаны на американских национальных ценностях.

Корпоративная культура также в значительной степени определяет поведение сотрудников организации, поскольку она предполагает разделение всеми членами производственного коллектива единых корпоративных норм и ценностей, представлений и отношений. Она обеспечивает социальную стабильность организации и создаёт чувство общности всех её сотрудников. Руководство организации стремится созда- вать и поддерживать сильную корпоративную культуру, понимая её значимость для успешного решения стоящих перед организацией целей.

Следует сказать об огромной роли специалистов в области межкультурной коммуникации в процессе подготовки сотрудников и руководителей транснациональных корпораций для работы в иных культурных условиях, в процессе аккультурации новых сотрудников при восприятии ими корпоративных норм и ценностей, а также в проведении целевых тренингов по обучению межкультурной коммуникации и ведению делового общения.

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. И хотя в мире постепенно складывается определённый стандарт деловых контактов, существуют заметные различия в степени открытости, в степени самостоятельности представлений, мере их ответственности. Участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значительными при деловых отношениях. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера, что просто необходимо при проведении международных переговоров.

Переговоры — это средство взаимосвязи между людьми, они предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств.

Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения [1].

Техника ведения переговоров — одна из важнейших сторон деятельности каждой фирмы или корпорации. Любые переговоры представляют собой особый вид совместной деятельности двух или более человек, направленной на разрешение общих проблем, стоящих перед ними. Они проводятся потому, что интересы сторон частично совпадают. Если бы такого совпадения не было, переговоры были бы попросту невозможны, а при полном совпадении и вовсе не нужны. Для того чтобы переговоры были успешными, стороны должны учитывать интересы друг друга, личность партнёра, его видение проблемы и др. Для этого желательно ещё до начала переговоров получить всесторонние сведения о партнёре [1, 4].

Переговоры могут быть внутренними (между руководителями одной фирмы) и внешними (направлены на взаимодействие с другими фирмами). Кроме того, выделяется несколько видов переговоров в зависимости от целей: они могут быть направлены на продолжение существующих отношений или их изменение; на нормализацию отношений в случае возникновения конфликтов; на перераспределение обязанностей и т. д.

Переговоры выполняют несколько функций. Основная из них — принятие решения посредством обсуждения возникших проблем. Ещё одной важной функцией является информационная, которая осуществляется через обмен мнениями без принятия решений. Кроме того, переговоры выполняют коммуникативную, деструктивную (имеющую цель сорвать переговоры), регулирующую, пропагандистскую и некоторые другие функции. На арене межнациональных переговоров их участники выступают уже не только как представители своих компаний, но и как представители своих культур. За стол переговоров они привносят и все базовые черты своей культуры: обычаи, ритуалы, правила и наследие. Факторы, которые порой не осознаются, могут играть существенную роль в этих переговорах, как, например, расстояние между людьми, формы приветствия и обращения, те ожидания, которые имеет каждый из участников [4].

Межкультурные переговоры в бизнесе играют немаловажную роль и являются одной из специализаций межкультурного делового общения. Существуют различные виды тренингов для тех, кто хочет научиться вести переговоры с клиентом, заказчиком, директором крупной фирмы или транснациональной корпорации и т. д., когда барьером или препятствием служит различие культур с обеих сторон. К тому же, освоив правила межкультурных переговоров, предприятие или фирма получает большое преимущество перед своими конкурентами.

Что же необходимо для успешного проведения переговоров?

Существует довольно спорное мнение о том, что культура не имеет никакого отношения к межкультурным переговорам. Люди, которые уверены в этом, считают данное суждение довольно правомерным и уместным. Они аргументируют своё мнение тем, что если какое-либо бизнес-предложение интересно обеим сторонам участников переговоров, то сделка состоится в любом случае. Они подразумевают то, что знание культуры и традиций не имеет никакого влияния на успех переговоров. Однако необходимо сказать, что их суждение ошибочно. Дело в том, что любой вид международных бизнес-отношений подразумевает межкультурное общение и понимание культуры страны, с которой заключается сделка.

Межкультурные переговоры — это помощник, который помогает людям из совершенно разных культур приходить к общему консенсусу и успешно договариваться о той или иной сделке. Соблюдение правил таких переговоров приводит к успешному конечному результату, так как общение со знанием культуры своего партнёра очень сильно влияет на успех сделки. Чем же помогает изучение правил межкультурных переговоров? Прежде всего можно получить информацию о правилах бизнес-этикета в той или иной стране, о том, как люди подходят к вопросам бизнеса. Следовательно, можно узнать об отличиях собственной культуры от культуры потенциального партнёра или клиента.

Существует достаточно много факторов, которые необходимо принимать во внимание, прежде чем вступать в переговоры с бизнесменами из совершенно другой культуры и с различным подходом к бизнесу. Освоение и понимание важности межкультурных переговоров поможет бизнесменам правильно вести переговоры, подготавливать презентации проектов для клиентов и держать ситуацию под контролем. Приспосабливаясь к определённой ситуации, в данном случае к ведению переговоров, можно быстро и эффективно достичь своей цели.

Все эти факторы играют очень большую роль при заключении сделки, являются частью межкультурного делового общения в транснациональных корпорациях. Неправильные действия, неуместные слова, неумение общаться и межкультурные разногласия могут только навредить бизнесу. В результате могут возникнуть трудности, которые также необходимо уметь грамотно и профессионально устранять.

Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, что современный интернациональный деловой мир требует от международных корпора- ций и работающих в них людей владения межкультурной компетентностью точно в такой же степени, как и деловой компетентностью; необходимо умение успешно проводить деловые переговоры, составляющие неотъемлемую часть межкультурного делового общения.

• 1.    Аверьянова С. В., Аверьянов С. В. Способность к деловому общению — необходимый элемент профессиональной компетенции специалистов внешней торговли // Рос. внешнеэкономический вестн. 2008. № 5.

• 2.    Архангельский Г. Корпоративный тайм-менедж мент: Энциклопедия решений. М. : Альпина Бизнес Букс, 2008. 160 с.

• 3.    Бабосов Е. М. Социология управления : учеб. для вузов. Минск : ТетраСистемс, 2006. 288 с.

• 4.    Имаи М. Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний. М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. 274 с.

• 5.    Малюга Е. Н. Взаимовлияние деловой коммуникации и межкультурного делового дискурса // Изв. Рос. гос. пед. ун-та им. А. И. Герцена. 2008. № 84.

• 6.    Харьковская А. А. Коммуникация в диалоге культур. М., 2002. 345 с.