Особенности функционала в CRM-системах - проблема выбора в целях эффективного управления

Актуальность данной темы может быть отражена в необходимости использования современных технологий в управлении предприятием в условиях динамично меняющейся рыночной среды и острой конкуренции за клиента. В связи с этим требуется выявить те программные продукты, которые максимально соответствуют задачам бизнеса, отрасли, а также не требуют больших затрат, денег, сил и времени. Выбор CRM-систем зависит от ее функционала, который предопределяется используемым языком программирования, а также кругом отраслевых задач, требующих решения.

Цель исследования – изучение российского рынка CRM-систем, раскрытие достоинств, недостатков каждой из систем, а также выявление среди них наиболее универсальной, подходящей для любого бизнеса CRM-системы.

Материалы и методы исследования

Основополагающим для предпринимаемого исследования является описательный метод, включающий приемы анализа, классификации, а также сравнение и методы логического мышления.

В работе использовались: справочная литература, данные СМИ, официальные сайты разработчиков CRM-систем.

Необходимо начать с того, что такое CRM-система (рис. 1).

Однако, более точным можно считать первое определение. CRM-система дает возможность управлять своим бизнесом, распределять обязанности между сотрудниками, регулировать доходы, автоматизировать различные процессы и многое другое. С помощью CRM можно выполнять такие задачи, как: определение различных многофункциональных решений, контроль работ с лидами и сделками, управление активности менеджеров по продажам и многое другое.

В приказе Росстата от 30.07.2021 N 463 (ред. от 29.07.2022) «Об утверждении форм федерального статистического наблюдения для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки, инноваций и информационных технологий», приказе Росстата от 29.07.2022 N 538 (ред. от 21.11.2022) «Об утверждении форм федерального статистического наблюдения для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образова- ния, науки, инноваций и информационных технологий» и приказе Росстата от 04.05.2022 N 300 (ред. от 01.06.2022) «Об утверждении форм федерального статистического наблюдения для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью малых предприятий в сфере науки и использования цифровых технологий» дано единообразное определение: CRM-система – система управления отношениями с клиентами [1, 2].

С помощью данной системы организация собирает и накапливает информацию о различных сторонах деятельности своих клиентов (например, наличие/потребность продукции (услуг), циклы продажи, цены на продукцию).

На основе научного исследования можно проводить более углубленный анализ CRM-систем. Данная работа может использоваться предпринимателями для выбора подходящего программного продукта. Для этого автором проведен подробный сравнительный анализ существующих на рынке CRM-систем и составлен чек-лист выбора наиболее подходящей системы под требования бизнеса.

В работе были рассмотрены такие CRM-системы, как: Битрикс-24, AmoCRM, Retail, S2, Простой Бизнес, A2B, ELMA, Мегаплан. Автор выявил следующие распространенные продукты:

• 1.    Битрикс-24 – это распространенная система, которая также является набором инструментов автоматизации бизнеса. Есть как облачная, так и коробочная версия продукта. Поддерживает все современные браузеры. Данная система была написана на языке программирования PHP.

• 2.    AmoCRM – универсальная система, подходящая для любого бизнеса. В качет-све преимущества можно отметить наличие множества полезных дополнений, а также возможность настройки данной системы под свои потребности. В отличие от Битрик-са, у AmoCRM существует только облачная версия. Система также написана на PHP.

• 3.    RetailCRM – система, которая ориентирована прежде всего на сферу торговли. Обеспечивает обработку заказов, интеграцию с соцсетями и мессенджерами [3]. Также в качестве преимущества можно отметить наличие возможности автоматизации бизнес-процессов. В работе используют такой набор языков программирования: PHP, Symfony, Go, PostgreSQL, VueJS, GraphQL, Swift, Kotlin

  Сайт КП

  Сайт «Avito для бизнеса» :

  

  Битрикс-24:

  ELMA:

  Рис. 1. Определения CRM-систем

  
  

• 4.    S2 – это набор облачных бизнес-при-ложений, который подходит под определенные виды бизнеса, например, для риелторов, клиник, продаж. Есть как бесплатная версия данного продукта (доступны основные функции), так и платная, имеющая большее количество функций, например, помощь в распределении задач между сотрудниками. API CRM-системы S2 (SalesapCRM) реализован данный продукт на основе JSON (формат, основанный на JavaScript.)

• 5.    МойСклад – это облачное приложение, которое может автоматизировать большинство процессов как для малого, так и для среднего бизнеса. В качестве премущества можно отметить наличие возможности автоматизации процессов, а также возможность рассылки информации клиентам. Работает с языком Java.

• 6.    ПростойБизнес – это CRM-система, в которой интегрированы различные модули для управления собственным бизнесом, компанией. В данной CRM-системе есть отдельные шаблоны под разные сферы бизнеса (например, колл-центр, интернет-магазин, агентство недвижимости). Коро-

• бочная версия написана на Delphi, серверная – на PHP.

• 7.    A2B – это полноценная система управления бизнесом, имеющая множество полезных функций для бизнеса, например, внедрение документооборота [4], а также автомазации распределения задач для сотрудников. Имеет как облачную версию, так и коробочную. Система написана на ASP. NET c# на backend.

• 8.    Мегаплан – CRM-система, предназначенная для крупного бизнеса и имеющая множество различных полезных функций, таких, как, например, сервисы документооборота. Данная система имеет только облачную версию продукта. Для разработки данной системы использовался язык программирования TypeScript, а также библиотеки React и MobX.

• 9.    ELMA – это CRM-система, в интерфейсе которой уже есть различные готовые модули для решения любой задачи в бизнесе. Веб-часть написана на языках программирования Angular и TS, а для серверов используют в большей степени язык программирования GO.

CRM-снстсма, или Customer relationship management (с англ, «управление взаимоотношениями с клиентами»), — программа, которая помогает управлять бизнесом. В неё можно загрузить базу клиентов, организовать учет сделок, проанализировать воронку продаж и проследить за выполнением задач сотрудников. Проще говоря, CRM-снстсма - это Excel-таблица, но с расширенным функционалом.

CRM-снстсма сочетает операционный CRM и возможности системы автоматизации бизнсс-процсссов. Такой подход нс только позволяет гибко управлять продажами, но и создаст эффективный сервис взаимодействия на протяжении всего цикла сделки.

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение - это нс только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации.

Customer Relationship Management (CRM) — система, которая помогает выстроить отношения с клиентами и следить за совершаемыми сделками.

Результаты исследования и их обсуждение

• 1.    CRM-системы преимущественно используют язык программирования PHP, некоторые системы используют другие языки, такие как, например, Java или c#

• 2.    Преимущества языка программирования PHP заключаются в ее «гибкости», а также в том, что сервисы на PHP хорошо документируются и масштабируются [5].

• 3.    CRM-система – это программа для организаций, которая помогает управлять бизнесом. Например, благодаря CRM-системе компания может работать с потенциальными клиентами и автоматизировать различные процессы [6].

• 4.    Существует две технологии: облачная и коробочная системы (табл. 1).

Преимущества языка программирования Java заключаются в надежности, мультифункциональности и хорошей организации кода.

• 1.    Разные CRM имеют разный функционал, а также разные условия доступа (бесплатный и платный доступы). Многие CRM-системы предлагают клиентам платные версии продуктов, которые, как правило, содержат больше полезных опций для бизнеса, чем бесплатные.

• 2.    Для крупных предприятий подходят такие CRM-системы, как МегаПлан, Битрикс-24, AmoCRM

• 3.    Для малого бизнеса могут подойти CRM-системы Битрикс-24, AmoCRM, Retail

Эффективность и значимость: работа несет прикладной характер, всеобъемлюще описывает доступные на российском рынке CRM продукты с учетом их особенностей. Использование чек-листа, а также сравнительной таблицы – значительно сократит время на поиски подходящего продукта под бизнес, и также, позволит сократить риски неудачного выбора.

Различие облачных и коробочных систем

Таблица 1

Облачная система	Коробочная
-    предоставляют гибкое управление всей структурой проекта -    доступ к проекту из любой точки мира, где есть интернет.	-    Имеют больше функций, возможностей, чем облачные сервисы -    гибкость информация хранится на собственных серверах.

Таблица 2

Достоинства и недостатки CRM-систем

Достоинства/ недостатки	Битрикс-24	Amo CRM	Retail CRM	S2 CRM	Мой Склад	Простой бизнес	A2B	Мегаплан	ELMA
Простой интерфейс системы	+				+				+
Большой выбор тарифов	+	+		+	+			+
Активная техподдержка			+			+	+
Интеграция с различными сервисами	+	+	+						+
Наличие приложения/ программы	+	+	+	+	+	+	+	+	+
Скорость работы				+
Автоматизация процессов	+	+		+	+	+			+
Интеграция с Linux	+		+	+
Возможность доработки/ гибкость системы		+		+		+	+	+
Не подходит для малого бизнеса					+		+	+
Требуется платное обучение						+

Чск-лист по выбору CRM-систсмы

Д.Ы M.LN40 A# *H\J жилмилг

Битрикс-24

AmoCRM

RetailCRM

„Zi* <ргл*и*пэ 44/JUKI J #*ыыи<гт

Битрикс-24, JkmoCRM,