Особенности обучения персонала в сфере гостиничного бизнеса

Сегодня отмечается стремительное развитие индустрии туризма, которая все больше набирает обороты. Такие профессии, как ресторатор, отельер, менеджер по туризму и схожие, – одни из наиболее динамично развивающихся сфер. Культурная столица за 2018 год приняла 15 млн.

туристов1. Связано это с Чемпионатом мира по футболу, но в другие года статистика показывает не менее 5-7 млн в год посетивших в целях туризма гостей.

Проблема заключается в том, что подготовка кадров для индустрии гостиничного бизнеса, к сожалению, не достигает желаемого уровня. Особенно это касается молодых специалистов, недавно окончивших университеты или же не так давно начавших развиваться в данной сфере. Они имеют, как правило, минимальный набор теоретических знаний, не говоря уже о практических.

Сегодня в индустрии гостиничного бизнеса в России принято использование определенных шаблонных методов обучения и подходов к сфере обслуживания, тем не менее, можно встретить и «оригинальные» методы. Рассмотрим на примере международного пятизвездочного отеля Solo Sokos Palace Bridge. Это динамично развивающаяся финская сеть отелей, которая занимает второе место на международном сайте бронирования отелей Booking.com. Особенность обучения персонала в этой сети отелей – это обучение сотрудников по обмену. Данный метод дает отличные результаты в понимании и стремлении достигнуть международного уровня в сфере обслуживания.

Как показывает практика, молодому специалисту приходится доучиваться или же переучиваться уже непосредственно на месте работы. Существуют основные стандарты обучения персонала, но каждый отель должен быть гибким в принятии данных принципов. Сделать свой отель уникальным в сфере обслуживания и развить на основе общепринятых стандартов свою концепцию и свой подход к обучению.

В результате исследования, проведенного летом 2019 года, было выявлено, что основными методами обучения являются:

• •    инструктаж;

• •    копирование;

• •    наставничество;

• •    делегирование;

• •    метод усложняющихся заданий

Инструктажи проводятся перед началом работы и непосредственно в ходе работы. Сотрудник также имеет возможность самостоятельно в затруднительных ситуациях обратиться к прописанной инструкции.

Копирование – работника прикрепляют к специалисту, там он имеет возможность учиться, наблюдая за специалистом и копируя его действия.

Наставничество – занятия опытного сотрудника или непосредственного руководителя со своим персоналом в ходе ежедневной работы, обучение основным приемам выполнения рабочих заданий.

Делегирование – сотруднику передается четко очерченная область задач с полномочиями принятия решения в рамках оговоренного круга вопросов. При этом менеджер обучает подчиненных, дает консультации.

Метод усложняющихся заданий – специальная программа рабочих действий, выстроенная по степени их важности, расширения объема задания и повышения сложности. Заключительная ступень – самостоятельное выполнение задания.

Обучение без отрыва от производства обеспечивает работникам Solo Sokos Palace Bridge профессиональный рост под руководством своих менеджеров и старших товарищей по работе, демонстрирующих наиболее эффективные приемы работы.

Помимо приведенных выше, методом обучения является объяснение целей и задач Solo Sokos Palace Bridge. Каждый отель сети Sokos направлен на определенные потребности каждого гостя. Кредо всех отелей – это индивидуальный подход к каждому. Например, отель Solo Sokos Hotel Palace Bridge выделяет свою уникальность не только в предложении услуг, но и в обслуживании.

Таким образом, обучение направлено на то, что сотрудники подразделений гостиницы должны быть внимательны к любой просьбе гостей и превосходить ожидания. Помимо стандартных принципов обслуживания, в отеле особое внимание отдается Solo-поступкам – это те услуги, которые персонал гостиницы делает для гостей безвозмездно, чтобы пребывание для них было максимально комфортным. Solo-коуч составляет контент-план на каждый день, который включает в себя различные приятные бонусы для гостей, и распределяет между каждым департаментом. Все особенные поступки, которые в первую очередь отметили гости, оглашаются на общих собраниях, тем самым задавая мотивацию для других сотрудников.

В процессе анкетирования, на вопрос: «Наиболее эффективный способ для обучения персонала?» Дмитрий Шубин, генеральный директор отеля, ответил, что это обучение по обмену сотрудниками. С помощью данного формата можно полностью проникнуться не только концепцией сети отелей, но и ощутить скандинавский колорит, который присущ каждой гостиницы данной сети.

В заключении можно отметить, что профессиональное развитие персонала повышает результативность работы предприятия, удовлетворенность гостей, а также позволяет расти доходам гостиницы и укреплять ее позиции на рынке.

Сами сотрудники, повышая квалификацию, приобретая навыки и знания, становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании2. Обучение персонала способствует росту мотивации, удовлетворенности работой, преданности организации, созданию благоприятного климата в коллективе, а, главное, все обучение должно быть направленно на максимальную работу на благо компании.

Нужно доводить до каждого сотрудника понимание и осознание того, что он не просто работает сам за себя; должны создаваться методы обучения, которые позволят привить любовь к своему делу и к компании в целом.