Особенности оценки деловой репутации организации санаторно-курортной сферы

В условиях современной экономики в центре внимания ученых и практиков оказалась проблема оценки деловой репутации организации санаторно-курортной сферы с целью управления их устойчивым развитием на рынке санаторно-курортных услуг и в отрасли.

Репутация организации санаторно-курортной сферы складывается из множества факторов. Сюда входят имидж предприятия как работодателя, принципы работы с заказчиками и поставщиками, финансовая «прозрачность», участие в профессиональном сообществе, социальная ответственность и многие другие. Поэтому определить, насколько сильно подействовал на репутацию тот или иной фактор, весьма затруднительно.

Для одних целевых аудиторий определяющее значение будет иметь одна группа факторов, для других — иная. Следовательно, организация может иметь положительную репутацию в глазах потребителей, но при этом плохую в кругу поставщиков.

В экономической теории предлагаются различные методы оценки деловой репутации организации. Среди них наиболее корректными считаются методы, основанные на количественных показателях [1].

Однако на сегодняшний день единой сложившейся практики оценки деловой репутации вообще и нематериальных активов в частности не существует. Оценка может также проводиться по объёму оборота, методом избыточных прибылей, методом опционов и т.д., но ни один из этих вариантов оценки не является общепринятым и каждый имеет свои недостатки [1].

Сложность с оценкой деловой репутации возникает также и тогда, когда речь идёт о непубличной компании, акции которой не обращаются на биржах и, соответственно, крайне сложно оценить рыночную стоимость компании [2].

Для оценки репутации организации санаторно-курортной сферы используются репутационные рейтинги, метод «полевой информации» или анкетирование, метод сравнения и другие.

В современных условиях является отслеживание мнений туристов в сети Интернет. Реальность резервирования проживания в любом отеле посредством сайтов для бронирования, таких как «Booking.com», «AcaSe.ru», «Expedia.com», «Onetwotrip.com», «Ostrovok.ru», «TripAdvisor.ru», «Bronevik.com», «Agoda.com» и др., дает возможность пользователям делиться впечатлениями с общественностью.

Гости читают отзывы перед покупкой услуг, поэтому причиной бронирования или отказа от бронирования услуг того или иного отеля могут послужить отзывы на подобных сайтах. Для эффективного управления репутацией необходим постоянный мониторинг отзывов и рейтингов.

Работа с отзывами, в особенности негативными, носит обязательный характер: там самым пансионат показывает, что её волнует мнение каждого из клиентов, каждый услышан, а замечания приняты во внимание.

Помимо репутации на сайтах бронирования важную роль играет наличие и содержание официальных страниц организации санаторнокурортной сферы.

Наличие отзывов на официальных сайтах средств размещения влияют на выбор туриста средства размещения при бронировании. Существует статистика, что около 80% гостей опираются на мнения других людей и прислушиваются к ним. Наличие положительной репутации становится конкурентным преимуществом организации.

Оценка организации санаторно-курортной сферы с использованием метода «полевой информации» представляет собой сбор первичной информации посредством проведения аудита репутации непосредственно на самом предприятии. Наиболее часто встречающийся вид получения информации -анкетирование [3].

Следующий метод, применяемый при оценке репутации, является метод сравнения. В рамках данного метода организации санаторно-курортной сферы действует следующим образом:

• ^    рассматривает свой целевой сегмент, его потребности, виды услуг, которые пансионатам предоставляем;

• ^    сравнивает собственные возможности и возможности конкурентов для удовлетворения потребностей данного сегмента;

• ^    координирует свою деятельность согласно полученным данным.

После того, как процесс оценки репутации организации санаторнокурортной сферы завершен, выявлены репутационные проблемы необходимо сформировать план построения репутации. Основные этапы построения системы управления деловой репутацией представлены на рисунке 1.

Таблица 1 - Этапы построения деловой репутации организации санаторно-курортной сферы

Оценка и построение деловой репутации организации санаторнокурортной сферы – не самый сложный процесс в деятельности организации, а построение правильной системы её управления не является неразрешимой задачей. Нужна воля руководства и понимание важности и ценности репутации компании для её долгосрочного устойчивого развития.

Таким образом, оценка деловой репутации организации санаторнокурортной сферы может стать инструментом повышения узнаваемости организации, привлечения новых клиентов, получения высоких показателей загрузки номерного фонда, быть индикатором выявления сторон, нуждающихся в доработке.