Особенности оценки качества услуг финансово-кредитных организаций (на примере г.Сочи)

В современных условиях развития банковского сектора экономики, когда обостряется конкуренция, индивидуализируется спрос, внедряются технологические и продуктовые новации, условием высокой конкурентоспособности является способность финансово-кредитных организаций к максимальной реализации своих внутренних возможностей, зависящих от степени востребованности услуг и уровня удовлетворенности ими со стороны потребителей.

Ускоряющееся применение информационных технологий и финансовая глобализация в финансово-кредитном секторе экономики страны оказывают противоречивое воздействие на динамично развивающийся российский банковский бизнес. С одной стороны, они расширяют инновационные и технологические возможности финансово-кредитных организаций, а с другой -качественно изменяю потребности клиентов в банковских услугах.

Работая в условиях усиливающейся конкуренции и перенасыщения рынка разнообразными банковскими услугами финансово-кредитные организации вынуждены заниматься сохранением существующей и формированием новой стабильной клиентуры. В этих непростых условиях возрастает значение не только предложения клиентам конкурентоспособных условий обслуживания, постоянного расширения и обновления спектра услуг, но и качества предоставляемых услуг.

Таким образом, анализ и оценка взаимосвязи качества услуг с потребностями клиентов - важнейшая задача финансово-кредитных организаций, выполнение которой обеспечивает им стабильное положение на рынке банковских услуг.

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества[1 С.56].

Для оценки качества услуг финансово-кредитной организации может быть успешно использована методика «SERVQUAL», адаптированная к данному виду деятельности.

Суть данного подхода к исследованию качества банковской услуги состоит из двух этапов. На первом этапе потребители оценивают свои ожидания (с помощью пяти бальной шкалы) относительно вышеперечисленных критериев качества банковской услуги. На втором -помощью аналогичной шкалы, потребители оценивают свои специфичные восприятия тех же критериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом банке.

Исследования, проведенные автором в финансово-кредитных организациях г.Сочи показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по следующим основным критериям: ассортимент банковских услуг, стоимость и качество предоставления услуг, качество работы интернет – банка, профессионализм сотрудников и формирование благоприятной атмосферы обслуживания.

В качестве объектов исследования были выбраны следующие финансово-кредитные организации г. Сочи: СМП банк (1), Райффайзенбанк (2), банк Зенит (3).

Таблица - 1. Результаты исследования качества банковских услуг

В таблице 1 приведены результаты исследования качества услуг финансово-кредитных организаций г. Сочи. По результатам исследования оказалось, что наиболее низкий коэффициент качества был получен по критерию «Стоимость и качество предоставления услуг» (Q = –1,4). Наиболее высокий коэффициент качества был получен по критерию «Ассортимент банковских услуг» (Q = –0,7). Глобальный коэффициент качества услуг финансово-кредитных организаций г. Сочи составил –1,1 балла, что можно охарактеризовать как удовлетворительный результат.

Таким образом, представленная методика SERVQUAL имеет существенный потенциал для оценки качества услуг финансово-кредитных организаций.