Особенности организации и контроля внутренних стандартов торгового обслуживания розничной торговли

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов [19]. Поэтому стандартизация внутри предприятия или разработка регламентирующих и контролирующих документов по организации и выполнению данных процессов крайне актуальна и должна учитывать мнение покупателей

Совершенствование бизнес-процессов в розничной торговле позволит улучшить объемные и качественные показатели деятельности организаций, осуществляющих розничную торговлю, будет способствовать повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования системы потребительской кооперации в целом. Вышеизложенные положения актуализируют вопрос разработки теоретических положений и методических рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации.

В доступных источниках литературы встретились самым актуальным и эффективным подходом к управлению предприятиями и в первую очередь сетевыми организациями розничной торговли, представляется процессный подход. Процессный подход дает возможность увязки теоретических подходов к управлению с практическими целями и задачами функционирования и развития предприятий [1].

Были проанализированы задачи, возможные результаты, этапы и содержание внутренних стандартов и регламентов обслуживания покупателей организации сетевой розничной торговли. Основными задачами разработки и внедрения стандартов обслуживания покупателей являются:

• -    унификация действий персонала в целях единообразия предоставления услуг и качества обслуживания покупателей и соответствия нормативной и законодательной базе торговли Российской Федерации;

• -    определение рабочих процедур максимально понятным образом, выделение однотипных действий и ситуаций;

• -    создание прозрачной и объективной оценки деятельности подразделений и сотрудников [2].

Ожидаемыми, планируемыми результатами при выполнении этих задач для организаций розничной торговли будут в первую очередь, следующие:

• -    достижение единого высокого качества обслуживания покупателей во всех подразделениях (предприятиях) торговой сети, выделение отличительных для покупателя особенностей организации обслуживания;

• -    оптимизация и совершенствование рабочих процессов и процедур, исключение ошибочных действий и нестыковок в работе персонала;

• -    повышение мотивации линейных и административных сотрудников магазинов торговой сети за счет понимания им критериев оценки их действий и действий коллег.

В научной литературе приводятся следующие основные критерии, которым должны отвечать регламентирующие организацию процесса торгового обслуживания документы. При их анализе автором была проведена попытка выделить основные ошибки, представленные в таблице 1, которые не позволяют достичь желаемого результата в обслуживании покупателей предприятиям торговли.

Таблица 1  – Характеристика критериев стандартов торгового обслуживания покупателей

Таким образом, соблюдение представленных в таблице критериев разработки внутренних стандартов обслуживания и их совершенствование позволяет избежать ошибок персонала при их выполнении, и

Укрупнено этапы разработки, и внедрения корпоративных стандартов обслуживания покупателей имеют свои следующие особенности, представленные на рисунке 1.

Рисунок 1- Особенности разработки корпоративных стандартов обслуживания покупателей

Обеспечение эффективного функционирования системы управления зависит во многом от регламентации. Регламентация - это процесс создания регламентирующих документов, описывающих ход выполнения бизнес-процессов, таких как регламент выполнения бизнес-процесса, должностная инструкция, матрица ответственности, технологическая карта и т.д. Документирование (регламентация) процесса означает создание документации, определяющей ход, результаты процесса и порядок управления процессом. Документирование процессов организации должно осуществляться на основе определенных внутренних стандартов. В торговых организациях существуют следующие виды документов, регулирующих действия персонала, представленные в таблице 2.

Таблица 2 – Виды и характеристика документов, используемых для регламентации бизнес-процесса торгового обслуживания

Таким образом, подводя итоги можно сделать вывод о том, что основная цель регламентации бизнес-процессов – обеспечить понимание модели бизнес-процессов сотрудниками предприятия. Модель бизнес-процессов, по сути, представляет собой набор схем, понятных только тем сотрудникам и консультантам, которые владеют методологиями моделирования бизнес-процессов. Регламентирующие документы призваны способствовать качественному выполнению сотрудниками компании поставленных перед ними задач. Тем не менее, обеспечение понимания сути процессного подхода и преодоление сопротивления сотрудников компании при внедрении новой системы управления, не единственные цели регламентации. Поэтому в нашем понимании цели регламентации соответствуют широкому кругу задач, которые позволяют решить регламентирующие документы. Важным преимуществом регламентации бизнес-процессов является то, что она позволяет эффективно достигнуть поставленных целей независимо от стадии развития регламентирующего документооборота.

Однако, зачастую в торговых организациях они носят формальный характер, не выполняются работниками предприятий в силу как объективных, так и субъективных причин. К объективным причинам можно отнести не исполнимость всех обязательных к выполнению действий, а также перегруженность оперативных и руководящих работников в магазине множеством обязанностей и функций, отсутствие необходимого количества персонала. Среди субъективных причин необходимо отметить не понимание работниками своего функционала, не понимание важности выполнения обязательных алгоритмов, представленных в стандартах, а также непонимание связи между выполнением регламента и результатом. Поэтому систематический контроль и оценка выполнения регламентирующих документов предприятий торговли, выявление проблем и совершенствование стандартов и регламентов, в частности обслуживания покупателей является важнейшей задачей развития деятельности и конкурентоспособности торговых организаций в современной экономической ситуации.