Особенности подготовки государственных служащих к проведению личного приема граждан

Гражданин имеет право в форме письменного или электронного документа адресовать жалобы, заявления, предложения или лично обратиться с ними в органы власти, уполномоченному лицу органа власти.

Личный прием граждан в органах власти осуществляется с учетом требований Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» [1] .

Особенностью проведения личного приема должностным лицом органа власти является то, что ответ на свое обращение заявитель может получить в день приема. В случае необходимости уполномоченному лицу, проводящему прием, могут быть направлены дополнительные материалы по существу обращения.

Психологическая атмосфера при проведении личного приема граждан в органах государственной власти оказывает существенное влияние на качество проведения приема. Создание положительной психологической атмосферы, начинается с обеспечения благоприятных условий для размещения и приема посетителей. Для обеспечения благоприятных условий необходимо наличие:

• •     систем поддержания комфортных  температурных условий

(кондиционирования);

• •     общедоступных санитарно-бытовых помещений (мужские и

• женские комнаты);

• •     доступной среды для беспрепятственного доступа

маломобильных групп населения;

• •     гардеробных для посетителей [2] .

Во время личного приема можно выделить следующие аспекты, влияющие на психологическую атмосферу во время приема:

• •     в  процессе диалога  у участвующих в нем, возникает

напряженность эмоционально-психологического состояния;

• •     во время общения  часто происходит  коммуникативная

перегрузка, требующая специальных навыков общения;

• •     прием проводится в относительно ограниченный интервал

времени.

Важным этапом при личном приеме является необходимость определить психологический портрет посетителя, который даст примерное представление о том какие цели преследует заявитель. Определение типа заявителя позволяет сформулировать ответ (решение) в соответствии с нормами законодательства.

Первый тип характеризуется желанием заявителя продуктивно разрешить вопрос, с которым он обратился, или понять пути решения возникшей проблемы.

Второй тип граждан приходящих на прием, испытывают недостаток общения, либо создают во время приема не адекватное эмоциональнопсихологическое состояние.

При общении с эмоционально-психологическими неустойчивыми заявителями, провоцирующими конфликт, личный прием необходимо остановить. При этом, в карточке личного приема делается запись о произошедшем инциденте. В дальнейшем, лицо, уполномоченное проводить личный прием, определяет пути решения возникшей проблемы и организует поиск правоприменительного решения в сложившейся ситуации.

Психологическое состояние и настрой уполномоченных лиц за проведение личного приема граждан играет значительную роль в эффективности проведения приема. Должностные лица, продолжительное время выполняющие профессиональные обязанности по проведению личного приема граждан, склонных к созданию эмоциональнопсихологической напряженной обстановки, подвержены «выгоранию», которое проявляется в ухудшении психического и физического самочувствия [3, с.57].

Тем самым, государственные служащие попадают в одну из групп риска развития синдрома эмоционального выгорания. Так, по мнению Е.В. Агапова, признаки выгорания диагностированы у 25% из числа обследованных государственных служащих [3, с.58] .

В состоянии эмоциональной напряженности падает лабильность и логичность мышления, ухудшается память, может проявляться общая заторможенность [4, с.456] .

Напряженность эмоционально-психологического состояния при проведении приема граждан может также возникать и из-за отношения ведущего прием сотрудника. Поводом к этому может стать: сочувствие к заявителю, попытка сотрудника самоустраняться от рассмотрения обращения заявителя.

Причина возникновения напряженности по вине сотрудника связана, в первую очередь, с нежеланием сотрудника взять на себя ответственность за принимаемые решения. Во-вторых, наличие слабых профессиональных знаний у сотрудника и низкого уровня владения профессиональными навыками подолжностным обязанностям, либо не знанием, нормативноправовой базы по существу обращения.

Для оздоровления психологической атмосферы при личных приемах граждан, мы предлагаем проводить следующий комплекс мероприятий:

• •    перед общением с посетителями, сотруднику необходимо надлежащим образом подготовиться к приему граждан: создать положительный настрой на общение, желание понимать и слушать собеседника. Подготовка состоит из следующих этапов: определение цели общения; уяснение содержания и смысла разговора; разработка форм и способов реализации цели; разработка плана ведения общения; определение реперных точек; прогнозирование ведение разговора, порядок убеждающего, эмоционального воздействия и прочее;

• •    для создания эффективного общения, которое представляет собой не примитивную трансляцию информации, а создание высокоэффективного диалога, необходимо проявлять способность слышать и понимать собеседника. Желательно создать микроклимат взаимного доверия и чувства симпатии к себе, поддержанием заинтересованности собеседником цели разговора; способностью направить собеседника по пути продуктивного решения вопроса;

• •    организовать в органах власти систему тренингов с участием психологов, направленных на развитие стрессоустойчивости, по поднятию самооценки и уровня контроля над жизненными ситуациями, развитию коммуникационных навыков и способов борьбы со стрессом. Для чего психологам необходимо проводить работу в виде групповых занятий, для

преодоления выгорания у государственных служащих для уменьшения нарушения баланса между личностными резервами и профессиональными требованиями, стимулирования личностных ресурсов и оздоровления эмоционального фона.

При успешной реализации комплекса мероприятий по укреплению эмоционально-психологического состояния государственного служащего, им начнет проявляться заинтересованность к работе с обращениями граждан. Работа, которая выполняется без психологических напряжений, позволяет снизить переутомление и усталость в ходе ее выполнения. И как следствие, повысит качество работы с обращениями, что в свою очередь укрепит доверие населения к органам власти.