Особенности поведения потребителей на рынке туристских услуг

The article discusses various aspects of this relevant today the problems, as features of consumer behaviour on the tourism market. Investigated the main factors influencing tourist motivations that must be considered when studying the demand for tourist product. Selected different types of consumers of tourist services, the most important for the consumer of tourist services. Key words: tourism, consumer, consumer behavior, the consumers of tourist services

В современном мире невозможно обойти стороной такую проблему, как особенности поведения потребителя туристических услуг. Вопрос поведения потребителей стали вызывать интерес у ряда научных дисциплин. Разумеется, сфера туристских услуг вызывает огромный интерес в связи с тем фактом, что туристический продукт, представляющий собой многосоставляющую систему услуг, является источником рождения тех или иных поведенческие характерных особенностей поведения человека – потребителя вышеуказанных услуг.

В работе с потребителями услуг можно обнаружить большое количество очень сложных проблем, отсутствие решения которых увеличивает риск в управлении туристским предприятием и делает его зависимым от множества непредсказуемых факторов. Поэтому маркетинговые исследования позволяют выявить некоторые характерные показатели, с помощью которых можно моделировать процесс формирования спроса на туристские услуги

Поведение потребителей при совершении покупки рассматривается в маркетинге как процесс решения проблемы. Этому вопросу посвящены работы известных специалистов: Ф. Котлера, Д. Боуэна, Д. Мейкенза , Ж.-Ж. Ламбена, И.С. Березина многих других. Возможные шаги, которые могли бы иметь отношение к разрешению проблемы, они группировали в пять стадий:

• •     осознания проблемы;

• •     поиска информации;

• •     оценки альтернатив;

• •     решения о покупке,

• •     поведения после совершения покупки..

Зарубежные исследователи подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти аксиом.

Аксиома 1: Поведение потребителя целенаправленно.

Аксиома 2: Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать маркетинговые ухищрения. Чаще всего он выбирает из всего информационного потока несколько товаров, затем делает свой выбор между ними.

Аксиома 3: Поведение потребителя представляет собою процесс.

Аксиома 4: На поведение потребителя можно влиять. Необходимо понимать, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс.

Существует ряд факторов, оказывающих влияние на туристские мотивы, которые необходимо учитывать при изучении спроса на турпродукт и при формировании программ обслуживания. Принято выделять доминирующие и побочные факторы туристской мотивации, обладающие определенными возможностями усиливать свое влияние на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта:

• 1.    Возраст. Мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста и самостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор:

• 2.    Образование. Этот фактор инициирует позывы увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события. Выделяют такие уровни образования: начальное, среднее, среднее специальное, высшее и др. Не исключение туристы, у которых нет образования, а есть только жизненный опыт.

• 3.    Социальная принадлежность. Оказывает существенное влияние на мотивацию выбора отдыха.

• 4.    Менталитет. Определяется в основном воздействием общества, в котором человек проводит большую часть своего времени, что, в свою очередь, зависит от уровня образования и занимаемого в обществе положения.

• 5.    Доход. Играет в туризме существенную роль. Турист выбирает уровень туристского обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок.

• 6.    Семейное положение. Существенным образом влияет на мотивацию выбора путешествия.

• 7.    Работа. Ее вид, характер, напряженность опосредованно оказывают влияние на формирование мотивов выбора путешествия, так как именно на работе человек проводит большую часть времени.

• 8.    Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

• 9.    Здоровье. Физическая подготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия.

• 10.    Географическое направление. Мотив выбора географического направления может быть неопределенным и во многом зависит от удаленности и доступности места туристского назначения. На выбор географического направления в значительной степени влияет подготовленность туриста, в том числе сведения, полученные им из учебной, популярной и другой литературы, средств массовой информации, образующие фундамент его географических, краеведческих и страноведческих знаний. Решение относительно путешествия концентрируется вокруг выбора места туристского назначения. Выбор определяется оценкой возможных способов развлечения, удовлетворения туристских потребностей.

• 11.    Сезонность. Туристские ресурсы в силу их географического положения и климатических особенностей обладают сезонной привлекательностью.

• 12.    Активность. Туризм предполагает пассивный и активный отдых.

При комплектовании групп сотрудникам турфирм желательно учитывать уровень образования туристов, что позволит выявлять общность интересов при посещении культурных и развлекательных центров, упростит обслуживание и сопровождение групп.

Турист предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон, и в мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время.

Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья.

Таким образом, туристские мотивы как существенный элемент спроса являются объектом целого ряда влияний, которые могут быть не связаны напрямую с туризмом, но при этом воздействуют как на объем, так и на формы спроса и выбора туристского продукта и услуг. Одни из этих влияний могут быть доминирующими, другие - побочными, однако все они обладают определенной возможностью усиливать свое воздействие на принятие решения о путешествии и выбор туристского продукта