Особенности продвижения санаторно-курортных услуг в социальных сетях: региональный аспект
Автор: Пупкова Юлия Валентиновна
Журнал: Общество: политика, экономика, право @society-pel
Рубрика: Экономика
Статья в выпуске: 8, 2018 года.
Бесплатный доступ
В статье рассматриваются особенности продвижения санаторно-курортного продукта в социальных сетях. Проведен сравнительный анализ сообществ в социальной сети «ВКонтакте» санаториев трех городов-курортов Краснодарского края: Сочи, Анапы и Горячего Ключа. В ходе исследования выявлено, что маркетинговые коммуникации с целевыми аудиториями «ВКонтакте» осуществляют не все санатории. Выделены основные каналы привлечения подписчиков в официальные сообщества российских здравниц. Отмечены региональные отличия в численности подписчиков онлайн-сообществ и в контент-стратегиях санаторно-курортных организаций в социальной сети «ВКонтакте». На основе проведенного исследования показано, что межличностные коммуникации пользователей Интернета могут не только способствовать, но и препятствовать продвижению лечебно-оздоровительных услуг в социальных медиа. Обосновывается необходимость учета процессов самоорганизации неофициальных онлайн-групп санаториев при разработке и реализации SMM-стратегии российских здравниц.
Социальные медиа, маркетинговые коммуникации, санаторно-курортные услуги, санаторий, виртуальные сообщества
Короткий адрес: https://sciup.org/149132407
IDR: 149132407 | DOI: 10.24158/pep.2018.8.13
Текст научной статьи Особенности продвижения санаторно-курортных услуг в социальных сетях: региональный аспект
ОСОБЕННОСТИ ПРОДВИЖЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ: РЕГИОНАЛЬНЫЙ АСПЕКТ
В настоящее время социальные сети предоставляют большой арсенал средств для визуализации и вербализации в интернет-пространстве рекламируемого санаторно-курортного продукта. Если пользование некоторыми инструментами продвижения онлайн-сообщества организации предполагает материальные вложения, то «вход» в виртуальное пространство и доступ к целевым аудиториям финансовых затрат не требуют [1, с. 267; 2, p. 158], и в этом плане все здравницы имеют одинаковые возможности. Однако единой модели продвижения услуг предприятий санаторно-курортного комплекса посредством SMM (англ. Social Media Marketing – маркетинг в социальных сетях) не существует хотя бы потому, что макросреда этих предприятий может существенно отличаться по природно-географическим и культурно-историческим факторам. Еще большая вариабельность наблюдается на уровне внутренней среды организаций: кадры, ценовые и коммуникационные стратегии. Поэтому де-факто разные здравницы обладают разным потенциалом для продвижения собственных услуг в социальных медиа. Рассмотрим некоторые особенности маркетинговых коммуникаций в социальных сетях санаториев, расположенных в разных административно-территориальных единицах Краснодарского края.
Анализ проводился для трех городов-курортов этого региона: Анапы, Сочи и Горячего Ключа. За основу были взяты данные Перечня проклассифицированных средств размещения на территории края (по состоянию на 01.09.2017) Министерства курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края. Виртуальное пространство социальных сетей, безусловно, открыто и для непроклассифицированных объектов туриндустрии, но в данном исследовании они были исключены из анализа и не рассматривались в роли конкурентов для здравниц, прошедших процедуру классификации средств размещения, обязательную с 2016 г. для 11 субъектов РФ.
На момент исследования в декабре 2017 г. по трем рассматриваемым городам-курортам в Перечень проклассифицированных средств размещения на территории Краснодарского края входило 62 санатория [3], в том числе 39 здравниц Сочи, 19 здравниц Анапы и 4 здравницы Горячего Ключа. В таблице 1 представлены результаты исследования возможных вариантов «присутствия» этих санаториев в наиболее популярной среди россиян социальной сети «ВКонтакте».
Таблица 1 – Численность сообществ проклассифицированных санаториев Сочи, Анапы и Горячего Ключа в социальной сети «ВКонтакте»
Город |
Официальные сообщества |
Неофициальные сообщества |
||
Действующие |
Нет обновления контента в 2017 г. |
Закрытые |
Открытые |
|
Сочи |
29 |
9 |
20 |
35 |
Анапа |
15 |
11 |
9 |
30 |
Горячий Ключ |
3 |
0 |
0 |
0 |
Всего |
47 |
20 |
29 |
65 |
Анализ существующих сетевых сообществ «ВКонтакте» показал, что в виртуальном пространстве этой социальной сети можно встретить несколько типов сообществ санаториев: те, которые были созданы самими организациями (или официальные сообщества), и те, которые не имеют официального статуса и были созданы, как правило, бывшими рекреантами (далее – неформальные группы / неофициальные сообщества). Как видно из таблицы 1, количество неформальных групп превосходит количество официальных сообществ санаториев по Сочи и Анапе. Для онлайн-соцсетей характерно то, что в них активно проявляются такие феномены самоорганизации, как образование виртуальных групп по интересам и эффекты саморепликации информации. Это может создать угрозы имиджу организации, поскольку последствия подобных явлений в социальных медиа не всегда поддаются контролю.
Анализ коммуникативного пространства «ВКонтакте» показал, что сфера санаторно-курортных услуг обладает высоким потенциалом для возникновения самоорганизующихся виртуальных сообществ. Безусловно, нельзя утверждать, что абсолютно все неформальные группы создавались интернет-пользователями, ранее отдыхавшими в санаториях. Вполне возможен и вариант использования такой формы коммуникации в социальных сетях для скрытой рекламы или пиара услуг какой-то здравницы. Но, как правило, подобные неофициальные сообщества создаются людьми, желающими продолжить общение друг с другом и после возвращения домой из санатория. Со временем межличностные коммуникации в таких неформальных группах могут прекращаться. Но поскольку эти группы отображаются в поисковых запросах интернет-пользова-телей наравне с официальными сообществами, то впечатления людей о санаторно-курортном лечении и отдыхе в конкретной здравнице являются открытой информацией для всех заинтересованных в ней лиц в любой момент времени. Исключением являются закрытые неформальные группы, в которых коммуникация осуществляется по принципу «только для своих».
Для многих здравниц Краснодарского края маркетинговые коммуникации в социальных сетях не всегда складывались успешно. Так, в течение 2017 г. не обновляли контент 23,7 % официальных сообществ здравниц Сочи и 42,3 % сообществ Анапы. Не всегда это свидетельствует о том, что SMM какого-то санатория потерпел фиаско. Например, при смене SMM-маркетолога может быть создано новое сообщество организации, в которое будут приглашены уже имеющиеся у нее подписчики. Но в любом случае тактика дистанцирования от прежнего имиджа свидетельствует о существовании каких-то проблем в предыдущей стратегии продвижения санаторнокурортного продукта.
В то время как некоторые санатории не имеют вообще ни одного официального сообщества в социальной сети «ВКонтакте», другие проводят весьма активный, «наступательный» SMM. Так, в г. Сочи 15,4 % санаториев имеют два и более действующих официальных сообществ, в г. Анапа – 15,7 % санаториев. Таким образом, различные санаторно-курортные организации по-разному используют социальные медиа для продвижения собственных услуг. В таблице 2 представлены результаты расчетов того, какая часть санаториев хотя бы один раз упоминалась в рекламе сообществ-партнеров по социальной сети «ВКонтакте» (туристские агентства, городские сообщества и т. п.) или имела хотя бы одно виртуальное сообщество (официальное/неофициальное).
Таблица 2 – Варианты присутствия бренда санатория в социальной сети «ВКонтакте», %
Города |
Официальные сообщества |
Неофициальные сообщества |
Реклама в сообществах партнеров |
||
Действующие |
Без обновлений за 2017 г. |
Закрытые |
Открытые |
||
Сочи |
51,3 |
20,5 |
35,9 |
38,5 |
43,6 |
Анапа |
52,6 |
47,4 |
21,1 |
63,2 |
47,4 |
Горячий Ключ |
75,0 |
0,0 |
0,0 |
0,0 |
0,0 |
Всего |
53,2 |
27,4 |
29,0 |
43,5 |
41,9 |
Как видно из таблицы 2, проклассифицированные санатории Сочи и Анапы для продвижения своих услуг весьма активно используют различных посредников. Туристские агентства и местные (муниципальные) интернет-сообщества могут информировать своих подписчиков (проживающих и в других регионах) о проходящих в санатории акциях, мероприятиях или просто о самом факте его существования. Для Горячего Ключа такой формы продвижения санаторно-курортного продукта (на момент исследования) в социальной сети «ВКонтакте» выявлено не было.
По неформальной коммуникации наиболее высокий показатель характерен для Анапы: большинство (63,2 %) санаториев этого города-курорта имеют в социальной сети «ВКонтакте» хотя бы одну открытую неформальную группу. По всей видимости, это обусловлено тем, что в Анапе традиционно сосредоточено большое количество именно детских санаториев. А современным подросткам и молодежи свойственна высокая коммуникативная активность в социальных медиа, поэтому они и склонны создавать виртуальные группы с названиями тех здравниц, в которых отдыхали.
Что касается официальных действующих сообществ в социальной сети «ВКонтакте», то в декабре 2017 г. их имели далеко не все здравницы Сочи и Анапы. Для Горячего Ключа доля проклассифицированных санаториев, имевших официальную группу и регулярно обновлявших в ней информацию, была заметно выше. Из таблицы 2 видно, что в Анапе самый высокий процент здравниц, которые «забросили» свои официальные сообщества, либо не выдержав конкуренции в виртуальном пространстве, либо придя к выводу о неэффективности собственных затрат на SMM, либо создав новую группу.

Рисунок 1 – Каналы привлечения подписчиков в официальное сообщество санатория в социальной сети «ВКонтакте»
Увеличение численности подписчиков сообщества организации является одним из критериев эффективности ее маркетинговых коммуникаций с потребителями в социальных медиа. Решение этой задачи в соцсети «ВКонтакте» предполагает использование различных каналов привлечения интернет-пользователей в официальные группы санаториев (рисунок 1). Преимуществом продвижения лечебного туризма в социальных сетях является то, что программы санаторно-курортного лечения рассчитаны, как правило, на достаточно большой промежуток времени, в течение которого можно мотивировать рекреанта вступить в официальное сообщество санатория и продолжить в дальнейшем онлайн-коммуникации с организацией. Таким образом может быть решена проблема поиска целевых аудиторий на начальном этапе продвижения сообщества в социальных медиа. В дальнейшем увеличение численности подписчиков онлайн-группы может быть достигнуто посредством таких традиционных каналов, как таргетинговая реклама, взаимообмен информацией с партнерами по социальной сети, привлечение интернет-пользователей через другие социальные платформы (например, YouTube).
Как было показано ранее, в социальной сети «ВКонтакте» присутствует достаточно много сообществ санаториев, прекративших обновление контента в силу разных причин. Несмотря на это, межличностные коммуникации между интернет-пользователями в подобных виртуальных группах могут продолжаться, стихийно формируя как позитивный, так и негативный имидж организации. Поскольку в этих сообществах уже собрана целевая аудитория санаториев, то для подписчиков, не получавших длительно новой информации о санаторно-курортных услугах, может представлять интерес аналогичный, но актуальный контент другого сообщества в социальных медиа.
В индустрии туризма социальные медиа играют важную роль в процессе поиска информации и принятия решений рекреантом [4]. Санаторно-курортное обслуживание населения относится к той сфере, в отношении которой потребитель в целом склонен предъявлять достаточно высокие требования. Выраженное открыто в социальных медиа разочарование рекреанта в услугах санатория (условия проживания, питания, особенности оказания лечебно-оздоровительных процедур, экскурсионное обслуживание и т. п.) может быстро распространиться в виртуальном пространстве посредством межличностной коммуникации интернет-пользователей. Другими негативными аспектами «сарафанного радио» в любых электронных СМИ являются распространение заведомо ложной информации и повышенное внимание людей к нежелательным для организации советам лидеров мнений [5, р. 45]. Поэтому межличностные коммуникации в неформальных группах предприятий санаторно-курортного комплекса должны быть объектом внимания SMM-маркетолога.
Кроме того, можно использовать уже существующую структуру сообществ, сформированных самими интернет-пользователями вокруг бренда санатория и его конкурентов (таблица 2), для увеличения численности подписчиков. В случае если неформальная коммуникация вокруг бренда организации носит позитивный характер, можно попытаться расширить свое официальное сообщество за счет неофициального сообщества санатория. А если в неформальной группе санатория-конкурента присутствуют негативные отзывы, то можно сформировать свои целевые аудитории из числа интернет-пользователей, не удовлетворенных качеством ранее предоставленных им санаторно-курортных услуг. Вероятность того, что эта категория людей не откажется в принципе в дальнейшем от санаторно-курортного лечения, а будет просто искать новое (более качественное, в их представлении) место отдыха, достаточно высока.
В рассматриваемых городах-курортах Краснодарского края в целом существуют значительные различия в размерах виртуальных групп предприятий санаторно-курортного комплекса в социальной сети «ВКонтакте». Средняя численность подписчиков в официальных действующих сообществах санаториев Анапы составила 1563 чел., Сочи – 774 чел., Горячего Ключа – 287 чел. Необходимо отметить, что одна из анапских групп сильно выделяется на фоне остальных (в целом по всей выборке) по количеству подписанных на нее интернет-пользователей. Это группа санатория «Бригантина», насчитывающая 13 997 чел. При исключении ее из расчетов среднеарифметическое значение численности подписчиков официальных сообществ санаториев Анапы уменьшается до 867 чел., но по-прежнему превышает среднее количество подписчиков в сообществах Сочи и Горячего Ключа, т. е. в Анапе либо SMM-продвижение санаторно-курортного продукта чаще осуществляется по принципу привлечения в сообщество как можно большего количества людей, либо у интернет-пользователей оказывается более высокая мотивация стать подписчиками сообществ здравниц этого города-курорта. Более высокая численность аудитории характерна и для неформальной коммуникации Анапы. Так, сочинские неофициальные открытые сообщества санаториев в среднем насчитывают 73 чел., неформальные закрытые – 69 чел., в то время как в Анапе в подобных виртуальных группах состоят в среднем 103 и 81 чел. соответственно.
Успех продвижения товаров и услуг организации в социальных медиа во многом зависит от выбранной ею контент-стратегии. Своевременно размещенная и интересная подписчикам он-лайн-сообществ информация может способствовать быстрому росту продаж или популярности бренда [6]. Маркетинговые коммуникации организации с целевыми аудиториями в социальных сетях, с одной стороны, предполагают поиск уникальных SMM-решений, позволяющих ей стать «видимой» для потребителя в виртуальном пространстве, а с другой – предполагают ориентацию на существующие стандарты онлайн-продвижения конкретных товаров и услуг, характерные для конкурентов (регулярность обновления ими контента в сообществах, использование определенных форм коммуникации с потребителем и т. п.). В таблице 3 представлен сравнительный анализ официальных сообществ санаториев по некоторым аспектам их контент-стратегий.
Таблица 3 – Особенности визуализации и вербализации санаторно-курортного продукта в социальной сети «ВКонтакте»
Город |
Количество фотографий в фотоальбомах |
Количество видео |
Количество веток обсуждений |
|||
Среднее |
Отклонение |
Среднее |
Отклонение |
Среднее |
Отклонение |
|
Сочи |
299,9 |
695,3 |
6,3 |
9,7 |
3,4 |
6,5 |
Анапа |
166,2 |
235,8 |
7,7 |
7,4 |
5,8 |
5,3 |
Горячий Ключ |
11,7 |
20,2 |
0,0 |
0,0 |
0,0 |
0,0 |
Всего |
233,2 |
558,1 |
6,2 |
8,7 |
3,8 |
5,9 |
Социальная сеть «ВКонтакте» предоставляет возможность создавать отдельные фотоальбомы, размещать видео и создавать отдельные темы для обсуждений вне новостной ленты сообщества. Из таблицы 3 видно, что такой вариант вербальной коммуникации с потребителями, как создание веток обсуждений, редко использовался в официальных сообществах санаториев. Не столь популярным являлось и размещение видеоконтента в социальной сети «ВКонтакте». В онлайн-сообществах Горячего Ключа эти формы коммуникации с подписчиками не использовались совсем. Однако практически во всех официальных сообществах санаториев Краснодарского края визуализация санаторно-курортного продукта осуществлялась посредством фотоальбомов, количество же фотографий в них значительно варьировалось для разных городов-курортов (таблица 3). Наиболее активно визуализировали санаторно-курортный продукт посредством фотографического контента сообщества Сочи. При этом увеличение общего количества фотографий в фотоальбомах часто достигалось за счет подробной демонстрации каких-то культурномассовых мероприятий, проводимых в сочинских санаториях. Для Горячего Ключа такая форма визуальной коммуникации с целевыми аудиториями «ВКонтакте» не использовалась.
Таким образом, проведенные в данном исследовании расчеты свидетельствуют о том, что в целом социальная сеть «ВКонтакте» используется в качестве коммуникационного канала с потребителями далеко не всеми предприятиями санаторно-курортного комплекса. Официальные сообщества, в которых регулярно обновлялся контент в течение 2017 г., имели немногим более половины здравниц. При продвижении санаторно-курортных услуг в социальных сетях необходимо также учитывать то, что бывшие рекреанты могут создавать собственные сообщества, в которых они будут продолжать делиться собственными впечатлениями об отдыхе в санатории. В настоящее время процесс самоорганизации подобных виртуальных групп происходит весьма активно, а их подписчики могут выступать в роли лидеров мнений для людей, осуществляющих выбор санаторно-курортного продукта на основе впечатлений других людей об их отдыхе.
В ходе исследования также были выявлены региональные отличия в количестве сообществ санаториев в социальной сети «ВКонтакте», численности их подписчиков и некоторых составляющих контент-стратегий. Выявленные для конкретных городов-курортов особенности вербальной и визуальной коммуникации здравниц с их целевыми аудиториями необходимо учитывать при продвижении лечебного туризма в социальных медиа и повышении конкурентоспособности организации.
Ссылки и примечания:
Список литературы Особенности продвижения санаторно-курортных услуг в социальных сетях: региональный аспект
- Пядышева Т.Г., Чепурова И.Ф. Этапы продвижения услуг в социальных сетях // Социально-экономические явления и процессы. 2017. Т. 12, № 6. С. 266-272.
- Jenn Ming Chan, Yazdanifard R. How Social Media Marketing Can Influence the Profitability of an Online Company From a Consumer Point of View // Journal of Research in Marketing. 2014. Vol. 2, no. 2. Р. 157-160. DOI: 10.17722/jorm.v2i2.55
- Nezakati H. Review of Social Media Potential on Knowledge Sharing and Collaboration in Tourism Industry / H. Nezakati, A. Amidi, Y. Jusoh, S. Moghadas, Y. Aziz, R. Sohrabinezhadtalemi // Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2015. Vol. 172. P. 120-125. DOI: 10.1016/j.sbspro.2015.01.344
- Jalilvand M.R., Esfahani S.S., Samiei N. Electronic word-of-mouth: Challenges and opportunities // Procedia Computer Science. 2011. Vol. 3. P. 42-46. DOI: 10.1016/j.procs.2010.12.008
- Köse U., Sert S. Social media environments and their role on success of marketing processes // Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi. 2015. Cilt: X. Sayı: II. P. 1-19.