Особенности работы с клиентами в сфере недвижимости

В настоящее время сфера услуг набирает обороты в развитии. Она проявляется во всех областях общественной жизни. Значение данной сферы очень велико. Современный человек желает получить не только качественный товар или услугу, но и качественного обслуживания. Для современных покупателей факт получения качественного обслуживания очень важен. А для того чтобы успешно удовлетворять нынешние потребности общества необходима подготовка квалифицированных кадров по данному направлению. В любой организации важно, чтобы клиенту предоставляли качественное обслуживание, чтобы он хотел вернуться к производителю услуг снова. Подобные вопросы решает сфера сервиса.[1]

В связи с вышесказанным можно сформулировать определение сервиса. Под сервисом понимают обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни.

Упоминая о том, что сфера обслуживания встречается во всех сферах человеческой деятельности, следует отметить, что сфера недвижимости не является исключением.[2] Эта область деятельности, которая также развивается стремительным образом, подразумевает работу с клиентами и, следовательно, не может обходиться без обслуживания. Главной целью любой компании или агентства недвижимости является общественное признание, умение находить индивидуальный подход к каждому посетителю фирмы и др. Но, в конечном счёте, та из них станет сильнейшей, которая сумеет завоевать внимание клиентов. Сервис в таких компаниях становится конкурентным преимуществом, которое приносит постоянную прибыль, мотивирует персонал и позволяет фирме быть конкурентоспособной. Данная стратегия будет всегда работать на благо клиента и тем самым приносить успешность фирме.[3]

Решать вопросы, так или иначе связанные с недвижимостью, людям приходилось во все времена. Но именно современный рынок демонстрирует полный спектр возможностей практически для всех категорий населения. Но в этом информационном изобилии простой человек оказывается практически беспомощным.[4] Помочь ему подобрать наиболее правильный и выгодный вариант услуг, преодолеть бюрократические барьеры и разъяснить юридические тонкости проведения сделок – в этом и заключается цель работы специалиста по недвижимости.[5]

Профессия риэлтора требует общего образования в различных отраслях – от психологии и юридических знаний, до архитектуры и строительства. Изменяется экономическая ситуация, происходят изменения в обществе, и возникает потребность в изучении новых дисциплин, таких как макроэкономика и микроэкономика, маркетинг рынка недвижимости, деловая этика и другие. Такая серьёзная подготовка необходима для того чтобы предоставлять качественные обслуживание потребителям, работать в рамках действующего законодательства и организовывать в стране высококлассный рынок недвижимости.[6]

Успешная работа агента по недвижимости сопровождается обязательным соблюдением жилищного, гражданского и семейного законодательства, а также следованием наследственного и уголовного права. Зачастую риэлтор выступает в своеобразной роли юридического лица (представляет интересы клиента в суде, составляет исковые заявления), консультирует по вопросам жилищного законодательства.

От того насколько успешно проходят переговоры с клиентами часто зависит сколько сделок заключит риэлтор. Значительную роль играет доверие потребителя. Поставщику услуг необходимо проявлять профессионализм, доказывая клиенту выгодность той или иной сделки.[7]

Существуют различные правила, благодаря которым организация сможет заключить сделку с клиентом и наладить с ним контакт. Важным моментом является создание благоприятной обстановки и соблюдение правил этикета. Она помогает расположить к себе потребителя услуг и в последующем обсуждать с ним решение важных вопросов.

Известность компании также играет положительную роль в работе с клиентом, т.к. чем более популярной она будет среди населения, тем большее доверие она вызовет у посетителей. Постоянные клиенты, как правило, влекут за собой новых клиентов, а данный факт всегда положительно сказывается на репутации любой фирмы.

Правильное ведение переговоров, умение вызывать доверие у клиентов является одним из важнейших особенностей успешной работы любой организации. Но существуют ещё более актуальные вопросы, которые всегда интересовали покупателей услуг любой области. Каждый клиент стремится приобрести качественную услугу по максимально низкой цене. Сфера недвижимости напрямую связана с решением данных вопросов. Известный американский деятель в области бизнеса, управления продажами, самореализации и лидерства, Брайан Трейси, в одной из своих книг высказал следующее мнение: «Покупателю требуется наивысшее качество по самой низкой цене. Клиент, принимая решение о конкретной покупке, всегда будет стремиться к удовлетворению максимального числа своих потребностей. Только те компании, которые удовлетворяют настойчивое стремление покупателя приобретать товары и услуги все более высокого качества за все более низкую цену, преуспеют на рынке».[8]

Совокупность перечисленных мероприятий и подходов формирует привлекательность риэлтерской фирмы в глазах потребителей услуг, что создает необходимость применения комплексного подхода при организации сервиса на предприятиях недвижимости.