Особенности решения проблем в области интернет-консалтинга с помощью прикладного системного анализа на примере компании «Happy healthy life»

Интернет - это глобальная компьютерная сеть, предоставляющая огромные свободы пользователям.

Можно с уверенностью сказать, что он постепенно «захватывает» мир и затягивает всё большее и большее количество людей в эту сеть. Но не будем говорить о его негативных сторонах, и посмотрим на его растущую популярность с положительной стороны.

Интернет позволяет человеку быть мобильным: быть всегда на связи со своими близкими, иметь доступ к любой информации, кроме того, в интернете можно завести свой бизнес, который практически не требует финансовых вложений, не предполагает фиксированного рабочего дня и значительно экономит время. Необходимо лишь уметь пользоваться компьютером, уметь продавать свои услуги и, конечно же, быть компетентным в какой-либо области.

В данной исследовательской работе была проанализирована деятельность интернет – фирмы «Happy Healthy Life», которая на протяжении года дистанционно занимается разработкой индивидуальных программ питания и тренировок для мужчин и женщин. Сотрудники компании – это специалисты в области правильного питания и фитнеса, имеющие глубокие познания в области биохимии, нутрициологии, анатомии, фитнеса, спортивной медицины и физиологии. Взаимодействие с клиентами происходит непосредственно в режиме онлайн-консультаций, поэтому роль интернета для данной фирмы весьма значительна. Большая часть клиентов узнает о ней именно через различные интернет-сервисы и социальные сети. Работа с заказчиками происходит через социальную сеть «вконтакте» или через электронную почту.

Существуют четыре целевые группы клиентов:

Часть заказчиков (38%) – молодые девушки от 16 до 21 года, которым срочно необходимо привести себя в форму к лету/празднику любой ценой.

Вторая группа (41%) – девушки от 21 года до 33 лет, которые хотят изменить культуру питания, узнать тонкости тренировочного процесса и сбалансированного питания, преобразиться внешне.

Третья группа (18%) – девушки от 33 лет, которые хотят разнообразить свою жизнь спортом и готовы тратить на тренировки много времени; научиться правильно питаться, узнать рецепты здоровых и вкусных блюд; привести в порядок свою фигуру после рождения детей.

Самая малочисленная группа (3%) – мужчины, которые желают набрать мышечную массу. Как правило, у них уже есть тренировочный план, и им нужно только узнать о правилах рационального здорового питания.

Одной из главных проблем данной фирмы является нехватка времени на обслуживание заказчиков в связи с недостатком кадров. Однако, благодаря системному анализу было выявлено еще несколько проблем, ликвидировав которые фирма сможет работать эффективнее.

Формулирование проблем:

• 1)    Много времени затрачивается на каждого клиента (исполнителю необходимо рассказать о программе, отправить анкету, проанализировать заполненную анкету, уточнить некоторые моменты (незаполненные пункты анкеты), написать программу, отправить, ответить на все вопросы).

• 2)    После получения программы, клиент зачастую пропадает. Не известно, соблюдает ли он указания, есть ли эффект от проделанной работы.

• 3)    У клиента возникает очень много вопросов по ходу соблюдения программы. (в основном, вопросы однообразны у всех клиентов).

Диагностика проблем.

• 1)   Усложнённая схема работы, требующая огромных временных

затрат.

• 2)   Недостаток мотивации у клиента, нежелание работать,

откладывание программы «на чёрный день», информация сложна для восприятия.

• 3)    Неопытному человеку сложно разобраться с большим объёмом новой информации, не на все свои вопросы он получает ответы в программе.

Критерии оценки работы фирмы

• 1)    Стоимость:

Деньги: Фактически данный бизнес совершенно не требует никаких вложений, поскольку продаётся информация, однако, исполнителям необходимо тратить достаточно много средств на курсы повышения квалификации, на специальную медицинскую литературу, ведь деятельность напрямую связана со здоровьем клиентов, и важно обладать глубокими знаниями, чтобы ему не навредить.

Время: Один из важнейших критериев оценки эффективности. Время, затрачиваемое на одного клиента, определяет какой объем работы может выполнить фирма, сколько клиентов может включить в базу, и какую прибыль будет иметь.

• 2)    Качество:

Хорошие отзывы и количество людей: Качество работы фирмы можно оценить в первую очередь по степени удовлетворенности клиентов проделанной работой. Если они дают положительный отзыв, если делятся информацией со своими друзьями/коллегами, то количество заказчиков значительно растёт.

Также важно учитывать количественный критерий качества, то есть сколько заказчиков остались довольны сотрудничеством, получили положительный результат и рассказали об этом своим знакомым.

• 3)    Риски:

В данной деятельности риск может быть связан с безалаберностью некоторых клиентов, которые не соблюдают прописанные рекомендации. Ведь лично контролировать каждого физически невозможно. Таким образом, процесс преображения значительно притормаживается, либо вовсе сводится на нет. Следовательно, клиент не удовлетворён работой, и винит он в первую очередь не себя, а исполнителя.

• 4)    Доходность: Фирма получает вознаграждение за работу с клиентами.

Прибыль напрямую зависит от количества клиентов, которое, в свою очередь, зависит от времени. Чем больше времени, тем больше клиентов, тем выше прибыль. Но если оптимизировать «производство», можно получать большую прибыль при этом оставляя время неизменным фактором.

Модель работы фирмы.

Рис. 1 Модель «Чёрного ящика».

Вход:

Запросы клиентов:

Обращаются с просьбой рассказать об условиях сотрудничества, затем, ознакомившись, выбирают вариант взаимодействия (здесь может быть 3 вида программ питания в зависимости от целей заказчика и сроков, поставленных на достижение цели), запрашивают анкету и реквизиты.

Далее возможны 3 варианта:

1) Заказчик пропадает. Это означает, что человек передумал заказывать программу питания. (40%),

2) Заказчик предоставляет информацию в неполном объеме (анкета, заполненная наполовину) (50%)

3) Заказчик сразу предоставляет всю информацию, максимально подробно отвечая на все вопросы, показывая свою заинтересованность (10%).

Выход:

Документ, включающий:

• 1)    Программу, выстроенную для конкретного человека с учетом его особенностей, целей и параметров.

• 2)    Информацию о правильном питании, разбор всех продуктов, которые будут присутствовать в его рационе (к какому типу относится, как готовить, где купить).

• 3)    Ответы на часто задаваемые вопросы.

Генерирование идей, которые может применить фирма для повышения эффективности своей работы.

В ходе мозгового штурма были получены идеи, которые могут помочь оптимизировать работу фирмы.

Первое, на что следует обратить внимание, это то, откуда приходят «эффективные» клиенты, то есть те, кто сразу предоставляет всю информацию в кратчайшие сроки и беспрекословно соблюдают все предписания. И сделать акцент на этот канал информации.

Второе, что нужно улучшить, это открытость информации.

Количество клиентов может значительно вырасти, если информация о том, как функционирует фирма, сколько стоят услуги, какое время необходимо для изготовления программы, будет доступна всем. Исходя из этого было предложено создать группу «Вконтакте», куда ежедневно будут публиковаться полезные статьи о питании и тренировках, рецепты блюд для правильного рациона, фотографии и отзывы клиентов, и, безусловно, информация об услугах и ценах, представленная в виде инфографики.

Для того, чтобы на этапе ознакомления с программой и её дальнейшего соблюдения, сократить временные затраты исполнителя, необходимо в самой программе создать отдельный блок, где в доступной форме будут представлены ответы на типичные вопросы, а также теоретическая информация (например, оптимальное соотношение белков, жиров и углеводов, категории продуктов питания и т.д.) в виде простых схем.

Ещё одна идея – Аутсорсинг. Она заключается в том, чтобы дополнительно нанять сотрудника, отвечающего на вопросы и запросы клиента, высылающего ему всю информацию и т.п. А также осуществлять контроль исполнения программы (принимать ежедневные фотоотчёты от клиентов). В общем, заниматься технической работой и служить связующим звеном между заказчиком и исполнителем.

Также был рассмотрен вариант – не вмешиваться в существующую систему, то есть оставить прежний режим работы, когда всего несколько человек выполняют все функции в компании, начиная с этапа знакомства с клиентом, заканчивая контролем соблюдения им всех предписаний.

Дополнительные идеи:

Поскольку рабочее пространство фирмы – это интернет, то нужно максимально задействовать все его ресурсы и каналы. Было предложено создать страницу на youtube, куда можно было бы публиковать видео-лекции о питании и вести блог. Это позволит:

• •     Привлечь новых клиентов

• •     Осведомить людей о том, что правильное питание – это не диета,

а сбалансированный рацион, который идёт на пользу в первую очередь здоровью, а уже потом – физической форме.

Помимо этого, во время мозгового штурма возникла задумка начать сотрудничать с другими фирмами, поддерживающими идею здорового образа жизни (спортивные клубы, кафе, салоны красоты).

Реализация улучшающего вмешательства.

В результате прохождения «диагностики» фирма смогла выявить свои слабые стороны и начала работать над их ликвидацией, предпринимая следующие действия:

• 1)    Вместе с программой питания клиент теперь получает информационный буклет, где есть информация о правильном рациональном питании (за основу взята медицинская база, но представлена в виде, понятном каждому) и ответы на все возможные вопросы. А также включены рецепты вкусных и полезных блюд и информация о каждом из продуктов.

• 2)    Идея создания группы переросла в разработку веб-сайта – блога, где еженедельно будут публиковаться статьи, видео и фото с тренировок и пошаговые фото-рецепты. Также на сайте можно будет ознакомиться со всеми услугами, скачать и заполнить анкету и оплатить программу с помощью банковской карты.

• 3)    Идея сотрудничества с другими фирмами также не осталась без внимания. Был заключен договор с новым кафе «#СчастьЕсть» на разработку фитнес-десертов для клиентов, контролирующих свой рацион, а также проведен мастер класс об основах рационального питания и тренировочного процесса для женщин.

Дубинина Н.А., к.э.н.

доцент, профессор

ФГБОУ ВПО Астраханский государственный технический университет

Россия, г. Астрахань

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ОЦЕНКЕ ОРГАНИЗАЦИОННОТЕХНИЧЕСКОГО УРОВНЯ СУДОСТРОИТЕЛЬНОСУДОРЕМОНТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

"Экономика и социум" №4(13) 2014