Особенности рынка технологий в РФ на примере CRM систем

В 2014 году с началом политического кризиса перед Россией встала проблем различного рода ограничений и вызовов. Появилась потребность в импортозамеще-нии и переходе на отечественные продукты. В эру цифровых технологий важным вопросом встает ‘технологическая’ безопасность страны в реалиях индустрии 4.0. Цифровые технологии стали основным полем конкуренции и борьбы, победа в которой принесет экономическую и политическую власть. Ограничения и угрозы, с которыми сталкивается страна, а также её амбиции, заставляют заниматься импорто-замещением в сфере ПО. Существует как минимум два сектора, где необходимо создать решения:

• 1.    Государственный.

• 2.    Частный.

В первом случае встает вопрос безопасности страны. Ограничения, накладываемые западными странами плюс работа государственных структур на иностранном ПО создает риски. Поэтому необходимо решить данную задачу. Было инициировано постановление правительства от 16 ноября 2015 г. №1236 «Об установлении запрета на допуск программного обеспечения, происходящего из иностранных государств, для целей осуществления закупок для обеспечения государственных и муниципальных нужд», а также постановление правительства №313 «Об утверждении государственной программы Российской

Федерации «Информационное общество» [2]. Запрет распространяется на закупки программ для электронных вычислительных машин и баз данных , реализуемых независимо от вида договора на материальном носителе и (или) в электронном виде по каналам связи, а также исключительных прав на такое программное обеспечение и прав использования такого программного обеспечения. Такие действия весьма логичны, так как формируют информационную безопасность страны и отвечают западным ограничениям.

Однако частному бизнесу также требуются технологические решения и тут необходимо вступать в конкуренцию с западными игроками. Таким образом сформировался новый рынок. Его институциональная структура состоит из [1]:

• -    разработчиков.

• -    потребителей: корпоративные; некорпоративные.

Всего на рынке существует пять сегментов:

• 1)    системного программного обеспечения - рынок производства операционных систем, систем управления базами данных, драйверов и утилит.

• 2)    сегмент рынка информационной безопасности - рынок производства антивирусного и другого защитного программного обеспечения.

• 3)    сегмент рынка интернет, интранет и сетевого программного обеспечения – включает производство браузеров, HTML-редакторов, машинных переводчиков и графических средств Web.

• 4)    сегмент бизнес-ориентированного программного обеспечения – имеет наиболее широкий спектр продуктов и услуг, включает производство офисного ПО, систем распознавания текста и машинного перевода, инструментального ПО.

• 5)    сегмент коммуникационного и мультимедийного программного обеспечения – также имеет достаточно широкий спектр продукции.

В России уже сегодня существует технологический стек компаний, которые предлагают свои услуги. Данный рынок по экономической теории классифицируется как монополистическая конкуренция. В целом, не все из них эффективны, так как здесь очень важен потенциал и способности сотрудников, на которых и будут держаться инновации, их работа и внедрение. Исследование показало, что компании можно разделить на несколько групп [1]:

Первая группа – фирмы, имеющие высокий потенциал к увеличению рыночной доли за счет привлечения персонала высокой квалификации. К таким компаниям относятся: ООО Прайм Групп, ООО Яндекс Маркет

Вторая группа – фирмы, имеющие высокий потенциал к увеличению рыночной доли за счет сокращения низкоквалифицированного персонала. К таким компаниям относятся ООО ПиТиСи, Софтвел Консалтинг

Третья группа – фирмы, имеющие средний потенциал к увеличению рыночной доли за счет привлечения персонала высокой квалификации. К таким компаниям относятся АО Сбертех, ООО Яндекс

Четвертая группа – фирмы, имеющие средний потенциал к увеличению рыночной доли за счет сокращения низкоквалифицированного персонала. К таким компаниям относятся ЗАО Диджитал Дизайн, АО ГИС-АСУПРОЕКТ

Пятая группа – фирмы, имеющие средний или низкий потенциал. К таким ком- паниям относятся АО Лаборатория Касперского, ООО Майкрософт Рус.

Помимо трудового у фирмы есть следующие потенциалы:

• -    экономический;

• -    производственный;

• -    экспортный;

• -    маркетинговый.

Главным признаком необходимости внедрения того или иного решения служит потребительский опыт клиента, и именно он выбирает быть той или иной технологии или нет. Технологическая оснащенность позволяет подходить к каждому клиенту индивидуально. Системы, которые позволяют сделать данную концепцию реальностью, называют CRM системы. Они автоматизируют управление взаимоотношениями с клиентами. Их внедрение позволяет компаниям:

• -    получить статистику по работе с потенциальными клиентами;

• -    проанализировать эффективность работы клиентских менеджеров;

• -    фиксировать запросы;

• -    следовать KYC;

• -    сформировать стратегию по улучшению клиентского опыта.

Внедрение подобных систем не является простой задачей. Существует ряд особенностей, которые необходимо учитывать:

• -    экономическую и финансовую выгоду;

• -    сроки внедрения;

• -    бизнес-процессы фирмы.

Условно, сами CRM системы можно разделить на несколько типов [3]:

• -    операционные;

• -    аналитические;

• -    коллаборативные.

Операционные позволяют сделать проще взаимоотношения с клиентами путем систематизации информации о заявках, сделках и создания различных счетов в момент непосредственного контакта с ним.

Аналитические позволяют проводить расчеты и определять какие продукты наиболее востребованы среди покупателей.

Коллаборативные оставляют возможность клиентам давать обратную связь, насколько удачно или нет компания вы-      Провести оценивание CRM системы строила стратегию работы с ним.             можно посредством квадрата Гартнера.

Рис. 1. Квадрат Гартнера для Российских CRM систем [4]

Видно, что существуют явные лидеры на рынке: AmoCRM, Битрикс 24, Терра-софт, Salesforce, Retail CRM. Российский рынок постоянно развивается, причем развитию способствует и государство путем политики импортозамещения. Однако проблемы все-равно существуют и замедляют развитие. К таковым относятся:

• -    плохо формализованные бизнес-процессы компаний;

• -    невозможность гарантировать абсолютную безопасность коммерческой информации в облаках;

• -    недостаточное понимание лидерами российского бизнеса принципов работы CRM-систем и преимуществ, которые они

могут получить после их внедрения;

• -    недостаточный уровень исследований рынка среди российских компаний;

• -    различие в менталитете российских и зарубежных клиентов.

В завершение необходимо отметить, что российское ПО больше ориентировано на облачные решения и подходят только среднему и малому бизнесу. Крупные игроки стараются использовать западные решения. Обусловлено это тем, что компании настроили бизнес-процессы под свои нужды, обучили персонал пользоваться ими, используют автоматизированные решения. Поэтому потенциал для Российских компаний есть, необходимо только провести разработку таким образом, чтобы миграция происходила с минимальными затратами по времени и силам, а также могла конкурировать как в стоимости, так и в наполнении.