Особенности телефонного делового общения

Чтобы сделать свои телефонные разговоры максимально эффективными, чтобы использовать отведенное на них время с толком, чтобы достичь отличных результатов в бизнесе, стоит познакомиться с некоторыми правилами телефонного общения [4; 5].

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Поэтому надо приложить все усилия к тому, чтобы партнер или клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Обязательным условием появления положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что «вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем располагать слова в правильном порядке».

Голос передает собеседнику информацию о том, что за человек с ним ведет переговоры. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету, отрицательно сказывается на сути дела [7; 8].

Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить, это признак хорошего тона, воспитанности, культурности. Это, к сожалению, достаточно редко встречающееся явление в наши дни, именно поэтому оно так важно.

Надо помнить также, что телефон усугубляет недостатки техники речи. Особенно важно следить за произношением чисел и имен собственных. Если в разговоре встречаются слова, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или же передавать по буквам [9].

Деловое телефонное общение предполагает решение какой - либо производственной задачи и не более того. Необходимо кратко сообщить все, что требуется, и получить ответ. Если результат разговора не устраивает одного из собеседников или требует более подробного продолжения, лучше назначить встречу. Время – деньги, а телефонное время – это не только деньги, но и упущенные клиенты, а потому не стоит тратить его понапрасну. Лучше за некоторый отрезок времени поговорить с несколькими клиентами и назначить встречу, чем за то же самое время все подробно обсудить только с одним человеком.

Во время разговора очень важно слушать внимательно, не отвлекаясь ни на какие посторонние предметы и дела. Разумеется, недопустимы прием пищи, кофе, курение, жевание жвачки. Внимательно нужно следить за разговором, направлять его движение, стараясь вовлекать собеседника как можно больше, избегая односложных ответов и слова «Нет!», которое может на подсознании у человека быть принятым за отказ.

Желательно, чтобы разговор занимал не более 7-10 минут, иначе он может утомить. Заканчивает разговор всегда позвонивший. Выход из контакта должен быть оптимистичным: вежливо попрощаться с собеседником, поблагодарить его за уделенное им время, а если будет необходимо в дальнейшем перезвонить, то обязательно уточнить, в какое время удобнее всего это сделать.

Можно еще раз подчеркнуть: разговор по телефону занимает небольшой отрезок рабочего времени, однако может сыграть весьма значительную роль в работе. За это короткое время нужно не только успеть выслушать собеседника и понять его, но и сообщить ему все, что необходимо. Кроме того, это необходимо сделать четко и именно так, чтобы было понятно [11].

Правила делового телефонного общения не очень сложны и не требуют специальной длительной подготовки. Они могут быть с успехом применены специалистами самого различного профиля. Эти правила не только помогают созданию положительного образа предпринимателя и фирмы в целом, но также способствуют расширению объема клиентов, а, следовательно, и объема продаж [12].