Особенности управленческого контроля в организациях сферы услуг

Управление услугами - это способ управления бизнес-процессами компании, осуществляющей свою деятельность в сфере услуг. Его можно определить как тотальный организационный подход, который представляет качество обслуживания, воспринимаемое клиентом, движущей силой номер один для работы бизнеса. Тот факт, что клиент не может получить услугу заранее, обусловливает важность соответствия ожидаемым стандартам качества для обслуживающей компании с самого начала сотрудничества.

Прежде чем более подробно рассматривать управленческий контроль в компаниях сферы услуг, важно знать некоторые трудности, которые возникают при исследовании услуг по сравнению с производством в отношении управления качеством. Все услуги нематериальны, и поэтому клиент не может взглянуть на услугу и сказать, хорошего она или плохого качества. Когда дело доходит до оценки качества услуг, материальные доказательства ограничиваются сотрудниками, физическими средствами и оборудованием поставщика услуг, к тому же у клиента всегда будет субъективное отношение к услуге. Если услуга связана с материальным товаром, например автомобилем, клиент сможет взглянуть на автомобиль и увидеть, соответствует ли он обещанному или ожидаемому стандарту качества, что в свою очередь повлияет на восприятие услуги, и, если услуга воспринимается как плохая, клиента будет трудно убедить в обратном.

Индивидуальные предпочтения будут влиять на восприятие услуги, а это означает, что услуги неоднородны. Невозможно сохранить услугу, и поскольку равнозначные услуги могут выполняться разными сотрудниками, то они, скорее всего, будут выполняться по-разному. Кроме того, у клиентов будут разные потребности и ожидания, поэтому для сотрудников важно иметь возможность предпринимать правильные действия в разных ситуациях. Важно отметить, что управление услугами включает в себя четыре основных смены акцента в управлении. Происходит сдвиг от фокуса на продукт в сторону отношений с клиентами, от краткосрочных к долгосрочным отношениям, от качества основного продукта к качеству, воспринимаемому клиентами, и, наконец, сдвиг от производства технического качества к развитию и управлению общим качеством [1].

Кроме того, управление качеством можно рассматривать как систему контроля, поскольку она направлена на контроль процессов компании, а также на улучшение и изменение процессов, если это необходимо, поэтому модель из области управленческого контроля подходит для использования в качестве дополнения к разделу управления качеством. Качество обслуживания можно определить как сте- пень соответствия услуги потребностям и требованиям клиентов, а также меру удовлетворения ожиданий клиентов, что означает, что важной частью качества обслуживания является то, как клиенты воспринимают выполненные услуги.

Управленческий контроль является одной из важнейших функций менеджмента. Под самим понятием управленческого контроля мы будем понимать деятельность, целью выполнения которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы компании. Основными инструментами выполнения данной функции выступают наблюдение, детальная проверка всех элементов деятельности, учет и анализ. В процессе управления компанией контроль занимает место элемента обратной связи, поскольку на основании получаемой информации выполняется корректировка ранее принятых решений и планов.

На предприятиях сферы услуг управленческий контроль производится на двух уровнях организации [2]:

• 1)    Операционный контроль, производимый на уровне конкретных операций, где менеджеры используют различные виды ресурсов для достижения целей организации.

• 2)    Стратегический контроль, производимый менеджерами, ответственными за стратегию бизнеса. Такой контроль еще называют внешним, поскольку он направлен на мониторинг, сбор информации о конкурентах, потребителях, технологиях и т.д., а также на выявление внешних факторов, которые могут воздействовать на планы организации.

Можно выделить несколько причин, обусловливающих необходимость управленческого контроля, особенно в сфере услуг:

• 1)    Необходимо постоянно наблюдать за тем, чем заняты сотрудники с целью убеждения, что они понимают суть своих обязанностей и выполняют их корректно.

• 2)    Как внутри компании, так и в ее окружении постоянно происходят какие-либо изменения, влияющие на деятельность организации и требующие соответствующей реакции, поэтому все более

важной становится связь между планированием и контролем.

• 3)    Структура организаций вследствие роста бизнеса обычно усложняется, появляются новые направления деятельности, новые бизнес-процессы, за которыми менеджеры физически утрачивают возможность наблюдать персонально. В таких случаях компании необходима формальная система контроля за процессами, чтобы отслеживать все условия и решать, какие изменения нужны в том или ином случае.

Следует выделить основные задачи, которые стоят перед управленческим контролем:

• 1)    Обнаружение новых факторов внутренней и внешней среды, способных оказать значительное влияние на деятельность компании, и своевременное реагирование на подобные изменения. К тому же контроль позволяет выявить незначительно выраженные тенденции развития компании, их направление и т.д., что позволяет составлять более реалистичные планы развития на перспективу.

• 2)    Обнаружение ошибок в деятельности и принятие своевременных мер по их устранению.

• 3)    Оценка деятельности компании по ключевым показателям и направлениям за определенный период, эффективности управления, а также для сравнительного анализа с показателями конкурентов на рынке.

Таким образом, управленческий контроль позволяет не допускать получения неудовлетворительных результатов деятельности в перспективе и создавать предпосылки для стимулирования персонала компании.

Выделяют следующие виды управленческого контроля [3]:

• 1)    Предварительный контроль. На данном этапе происходит определение ресурсов или этапов в организационном процессе, от которых зависит успех всего процесса, после чего основной акцент в деятельности по контролю переносится на выбор лучших ресурсов и наблюдение за изменениями. По содержанию этот контроль является организационным, его основная задача заключается в проверке готовности

производственного аппарата, управленческой системы и персонала к началу работы.

• 2)    Текущий контроль. Основан на выполнении контрольных функций в процессе выполнения работы и обычно существует в двух формах: стратегический и оперативный контроль.

Стратегический контроль направлен на сбор, обработку и оценку информации об уровне производительности труда, внедрении и использовании инноваций и т.д., как в фирме в целом, так и в ее отдельных подразделениях, с целью определения эффективности использования ресурсов компании с точки зрения ее конечных целей.

Оперативный контроль направлен на текущую производственную и хозяйственную деятельность организации. К его разновидностям относятся: соблюдение последовательности выполнения операций технологического процесса производства продукции (оказания услуг), оценка степени загрузки оборудования, наблюдение за графиком работы, за текущим поступлением и расходованием финансовых средств и

Обратный контроль сосредоточен на результатах деятельности организации после завершения какого-либо процесса. Обычно он связан с оценкой выполнения фирмой своих планов и требует всестороннего анализа не только результатов, но и одновременно сильных и слабых сторон деятельности за истекший период. Цель этого вида контроля – получение дополнительной информации, необходимой при со- ставлении новых планов.

Многие организации осуществляют все три типа контроля: предварительный, текущий и обратный.

Таким образом, в современных условиях рынка компании сферы услуг нуждаются в эффективном управлении собственной экономической структурой для поддержания конкурентоспособности. Это зависит от многих факторов, но чем крупнее компания, тем выше потребность в управлен- ческом контроле и совершенствовании системы управления. Управленческий контроль в компаниях главным образом отвечает потребностям руководства для планирования и анализа текущей деятельности, а т.д.                                         также для принятия оперативных и страте гических решений.