Особенности управления качеством в сфере транспортных услуг

студент 2 курса направление подготовки 27.03.01 Стандартизация и метрология ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный университет»

Россия, г. Краснодар

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

В рыночной экономике уделяется внимание проблемам качества. Это обусловлено тем, что качество может привлечь потребителя.

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

От того, насколько успешно решается проблема качества, зависит многое в экономической и социальной жизни общества. Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой - это качество создаваемой и выпускаемой продукции.

Актуальность темы данной работы заключается в том, что в целях улучшения удовлетворенности потребителей качеством услуг, необходимо проведение детального анализа.

Регулярные замеры удовлетворенности позволяют своевременно принимать меры при ухудшении ситуации. Для этого нами было проведено следующее исследование.

Возьмем статистику по трамвайным маршрутам г. Краснодар, относящимся к Восточному трамвайному депо. Для более очевидного показателя проведем анализ ост. Стадион «Кубань» и ост. ул. Старокубанская. Следует отметить, что разница показателей между остановками, по нашим прогнозам, будет весьма значима. Более высокое качество услуг должно отмечаться на ост. ул. Старокубанская, т.к. эта остановка является некой развязкой, через которую проходят практически все маршруты трамваев, а значит время ожидания на этой остановке значительно меньше, чем на ост. Стадион «Кубань». Этот показатель считается наиболее значимым для населения, следовательно, чем выше показатель, тем выше уровень качества транспортных услуг.

В нашем опросе принимали участие граждане от 20 до 40 лет. Так, изучив наиболее выраженные проблемы, участникам анкетирования были заданы вопросы, непосредственно относящиеся к качеству обслуживания пассажиров.

На основе результатов анкетирования, далее мы будем использовать диаграммы, с целью, как можно точнее показать результаты исследования.

Так, на вопрос: «Удовлетворяет ли Вас качество транспортных услуг?», положительно ответило 69,2% и 85,8% опрошенных на ост. Стадион «Кубань» и ост .ул. Старокубанская соответственно.

Далее, мы поинтересовались, как часто жители данного микрорайона пользуются услугами общественного транспорта. Проанализировав ответы, получаем, что не пользуются таким средством передвижения, как трамвай, 4,15% и 2,32% на каждой из остановок соответственно.

Нужный трамвай, большинству опрошенных, приходится ожидать от 10 до 15 минут (55,52% и 53,39%), при этом более 30 минут ожидают трамвай на ост. Стадион «Кубань» 8,32%, в то время как на ост. ул. Старокубанская – 4,65%.

Всегда своевременно получают информацию пассажиры, ожидающие трамвай на ост. ул. Старокубанская (32,27% от всех опрошенных), при этом следует отметить, что неинформированными об изменениях остаются 5,06% от числа всех опрошенных.

Ухудшение качества обслуживания в вечернее время было зафиксировано на ост. Стадион «Кубань» - 25% опрошенных, более низкие показатели зафиксированы на ост. ул. Старокубанская – 11,6%.

Следует выделить, что по результатам анкетирования было выявлено несколько проблем:

• а)    ухудшение качества обслуживания в вечернее время

• б)    недостаточная информированность пассажиров.

Разрешением последних могут быть: дополнительные маршруты трамваев, а также установка информационных щитов, баннеров и плакатов.

Учитывая, что наш опрос был проведен в отдельно взятом микрорайоне, данные, согласно нашему прогнозу, оказались приблизительно одинаковыми, что, несомненно, показывает высокий уровень качества транспортных услуг, оказываемых Восточным трамвайным депо г.Краснодар.

Подводя итог, проделанной нами работе, можно сказать, что Восточное трамвайное депо г.Краснодар, несмотря на выявленные недостатки, которые при грамотном подходе можно устранить, оказывает качественные услуги, пользующиеся довольно высоким спросом среди населения. Так же следует отметить, что трамвай не является единственным средством передвижения в городе, поэтому об уровне качества оказываемых услуг приходится говорить лишь условно, так как мы не рассматривали конкурирующие стороны в нашем исследовании. Мы рассчитываем получить наиболее полноценные данные о конкурентоспособности транспортных организаций и сопоставить уровень качества услуг в ходе следующего исследования.

"Экономика и социум" №3(16) 2015