Особенности управления развитием трудового потенциала в организациях сферы услуг

В настоящее время большая часть рынка занята сферой услуг. Данная сфера оказывает влияние почти на все секторы экономики. С каждым годом валовая доля сферы услуг становится всё больше, растёт объем предоставляемых населению услуг, увеличивается количество организаций.

В современном мире все уже признали тот факт, что успех организации зависит не от размеров финансовых ресурсов, а от количества и качества человеческих ресурсов и кадрового потенциала [1].

Что же такое «кадровый потенциал»? На данный момент нет единого мнения об этом понятии, из чего оно состоит и для чего нужно. Определения авторов немного рознятся, но можно заметить что, все они ставят кадровый потенциал важным источником развития и достижения успеха любой компании. Персонал - это важнейший ресурс и фактор производства. Потенциал - наличие скрытых возможностей или способностей в различных сферах деятельности [2; 3; 4].

Обобщенно можно сказать, что кадровый потенциал - это определенные возможности персонала (как открытые, так и скрытые) для достижения различных целей (как личных, так и организации).

Уровень спроса на услуги влияет на необходимость увеличения либо наоборот уменьшения количества необходимого персонала. Особенностью сферы услуг можно выделить то, что уровень предложения чаще всего остаётся неизменным при сохранении количества персонала, так как чаще всего один работник может предоставлять услуги одновременно только одному клиенту. Таким образом, можно прийти к выводу, что для удовлетворения повышающегося уровня спроса на услуги, организациям необходимо привлекать дополнительных работников [5].

Чтобы сохранять лидирующие позиции на рынке и планировать развитие трудового потенциала сотрудников компаниям сферы услуг необходимо ориентироваться не только на уровень спроса и внутреннего предложения, но и на количество и качество предложения сторонних организаций, предоставляющих подобные услуги на сервисном рынке [6].

Большое количество организаций и предоставляемых услуг порождает потребность в лучших специалистах, которые способны предоставлять высококачественные услуги, ведь от этого зависит эффективность деятельности всего предприятия. Эта потребность объясняет особое внимание к развитию персонала и трудовому потенциалу персонала.

Также при планировании и прогнозировании потребности в персонале и развитии его трудового потенциала в сервисной сфере необходимо ориентироваться на потребительско-стоимостные свойства предлагаемых услуг и на социальные показатели в регионах распространения деятельности организации такие как уровень жизни, дохода потребителей, уровень социальной напряженности, способность потребителей приобретать данные услуги и пользоваться ими в полной мере. Каждый из этих показателей может в различной степени влиять на деятельность организации, уровень спроса и предложения сервисных услуг, которые в большей части не являются услугами первоначальной необходимости.

Например, изменение уровня дохода потребителей влияет на спрос и может повлечь за собой необходимость расширение номенклатуры предоставляемых услуг организации, сокращение количества времени на единицу предоставляемой услуги, повышение качества услуг и другие, либо же спрос на услуги может совершенно упасть до того, что она станет неактуальна всвязи с низким уровнем жизни населения.

Также важной особенностью деятельности организаций сферы услуг является то, что процесс предоставления услуг чаще всего происходит в тесном контакте персонала, предоставляющего услугу с потребителем [7].

В рассматриваемой сфере рыночной деятельности потребитель чаще всего непосредственно принимает участие в процессе создания и потребления услуги. Также клиент влияет на процесс предоставления услуги и на конечный результат. Этот факт выражает ещё одну особенность работы сферы услуг – скорость и качество предоставляемой услуги зависит не только от сотрудника и качества его работы, но и от потребителя, его предпочтений.

Данная особенность деятельности приводит к тому, что на выходе получается совершенно уникальный продукт, индивидуально подобранный и предоставленный каждому конкретному клиенту. Таким образом, можно прийти к выводу, что каждая отдельная услуга складывается как из качества предоставления услуг работником, так и из конкретных пожеланий каждого клиента [8].

Также из вышеприведенной особенности вытекает ещё одна – стандартизация рабочих процессов в сфере услуг достаточно затруднена из-за того, что процесс предоставления услуги во многом зависит от самого потребителя и является индивидуальным, а также сохранение и накопле- ние услуги совершенно невозможно по сравнению с другими сферами на рынке. Невозможность сохранения услуг является одной из главных особенностей деятельности данной сферы.

Рассмотрев две особенности сферы услуг, такие как несохраняемость предоставляемых услуг и неизменность предложения при сохранении состава работников вместе, можно выделить ещё одну особенность деятельности сервисной сферы такую как невозможность быстро реагировать на резкий рост спроса на предоставляемые услуги и закрывать недостаток предложения, что приводит к тому, что компании теряют возможных клиентов и доход.

Также при обратной ситуации – падении спроса на услуги, компания теряет уровень дохода в сравнении с периодами с наибольшим спросом, снижает эффективность своей работы и происходит простой трудовых ресурсов.

Исходя из вышесказанного, можно убедиться в том, что процесс оказания услуг, а также анализ сферы потребления в целом влияет на необходимость оценки и развития различных компонентов трудового потенциала персонала в организациях сервисной сферы [9].

Исходя из вышесказанного, можно выделить несколько важных целей организаций сферы услуг:

• 1.    Создание и предоставление высококачественных конкурентоспособных услуг на сервисном рынке;

• 2.    Эффективное управление человеческими ресурсами;

• 3.    Развитие трудового потенциала каждого сотрудника организации.

Как было рассмотрено в статье выше, для того, чтобы определить необходимость развития трудового потенциала работников сферы услуг, необходимо изучить различные факторы, влияющие на деятельность организации.

Таким образом, можно выделить следующие особенности управления развитием трудового потенциала работников сферы услуг:

• 1.    Трудность прогнозирования необходимости развития персонала, которая обу-

• словлена сложностью моделирования трудового поведения в различных ситуациях.

• 2.    Трудность прогнозирования необхо-

• что в данной сфере эффективность работы сотрудников в большей части состоит из желаний и потребностей потребителей.

димости развития персонала в связи с тем,