Ожидания молодежи, связанные с деятельностью органа МСУ, в контексте «Сервисной» модели государственного и муниципального управления

При упоминании в речи таких слов, как «услуга» и «сервис» чаще всего возникает ассоциация с товарно-денежными отношениями между продавцом и покупателем в сфере бизнеса. Однако сегодня «сервис» и «услуги» получают активное распространение по всему миру именно в области государственного и муниципального управления [1, с. 166]. Современное общество с его знаниями, интеллектом, самостоятельностью и активностью перестало нуждаться в государственной «опеке» и требует от государственных и муниципальных органов предоставления услуг. Поэтому наиболее адекватной моделью управления в государственном и муниципальном секторе становится «сервисная» модель. Согласно концепции «сервисного» государства, граждане выступают как пользователи, а государственные и муниципальные органы – как «сервисные» организации, предоставляющие им качественные услуги [2, с.33-34].

Поскольку современное общество стало более инициативным и активным, граждане уже по-другому смотрят на свои возможности и, как показывают исследования, готовы и хотят участвовать в управлении государством и муниципальным образованием [3, с.62-63]. Поэтому сегодня основным принципом принятия решений в государственном и муниципальном управлении становится партисипативность. Под партисипативностью понимается активное участие граждан, их вовлеченность в управлении общественными и государственными делами. При этом вовлеченность должна основываться на социальном партнерстве и сотрудничестве и под- разумевает совместную деятельность граждан с органами власти по вопросам реализации прав граждан и формирования среды жизнедеятельности, в которой они проживают [4, с. 30-31]. Современные авторы отмечают «социальную революцию участия» [5, с. 216], «взрыв социальных интеракций» [6], которые напрямую связаны с развитием партисипативности. Такое взаимодействие выводит государственное и муниципальное управление на качественно иной уровень, где интересы и потребности общества являются главной ценностью и главным ориентиром при принятии управленческий решений.

Таким образом, основными характеристиками «сервисной» деятельности органа управления являются: 1) ориентация на предоставление услуг гражданам и обществу в целом, 2) партисипативность принятия и реализации решений.

Для того чтобы выяснить, в какой степени «сервисные» и партисипативные ожидания свойственны молодежи муниципальных образований, возьмем во внимание данные социологических исследований, проведенных в г. Северске Томской области в 2014-2015 гг. под руководством С.Э. Мартыновой и с участием автора статьи. Выборочная совокупность составила 409 чел. Опрошены лица 18-34 лет, метод сбора данных – по-луформализованное интервью «лицом к лицу» с наличием открытых мотивационных вопросов.

В первую очередь, рассмотрим представления и ожидания молодежи относительно деятельности местной Администрации и удовлетворенность ее работой. Так, выявлено, что, по представлениям молодежи, в обязанности Администра- ции прежде всего входит благоустройство города и дворов, а также ремонт дорог (таблица 1).

Таблица 1

Распределение ответов на вопрос «Что, по Вашему мнению, входит в обязанности Администрации ЗАТО СЕВЕРСК?» (в % от всех опрошенных).

Ответы	%
Благоустройство города, дворов	18
«следить за внешним обликом города», «следить за чистотой города», «стоить площадки», «озеленение города», «благоустройство парков и зон отдыха»
Строительство, ремонт и благоустройство дорог	16
«ремонтировать дороги», «следить за состоянием дорог»
Ремонт жилых домов, улучшение обслуживания их коммунальными службами	10
«решение проблем ЖКХ», «ремонт и снос зданий», «организация деятельности ЖКХ»
Строительство	9
«Градостроительство», «застройка»
Образование, здравоохранение, культурная сфера	7
«культурная область», «сфера образования», «образование», «медицинское обслуживание», «культурное развитие общества»
Организация досуга	5
«организация культурно- массовых мероприятий», «организация дня города», «различные мероприятия»
Финансовая деятельность	4
«планирование бюджета», «распределение денег», «финансовая система»
Защита прав граждан	2
«защищать права граждан»
Затрудняюсь ответить	29

Между тем удовлетворенных деятельностью Администрации среди молодежи оказалось всего 24% (диаграмма 1).

Диаграмма 1

Распределение ответов на вопрос «Насколько Вы удовлетворены деятельностью Администрации ЗАТО Северск?» (в % от всех опрошенных)

Удовлетворенность респондентов деятельностью местной Администрации

В большей степени удовлетворен

В большей степени неудовлетворен Затрудняюсь ответить

Основными причинами отрицательной оценки стало как раз неудовлетворительное состояние дорог и уборки территории, а также отсутствие организации досуга для молодежи (таблица 2).

Поэтому прежде всего, молодежь ожидает от Администрации улучшения деятельности именно в этих областях (таблица 3).

Таблица 2

Причины неудовлетворенности молодежи, связанные с деятельностью Администрации ЗАТО Северск

(в % от всех опрошенных)

Плохое состояние и качество дорог	37
Отсутствие уборки территории	21
Отсутствие организации досуга для молодежи	20
Недостаточный объем социальной поддержки населения, социальных услуг	10
Затрудняюсь ответить	12
Ремонт жилых домов, улучшение обслуживания их коммунальными службами	10

Таблица 3 Распределение ответов на вопрос «В какой, по Вашему мнению, сфере Администрация ЗАТО Северск должна улучшить свою деятельность?» (в % от всех опрошенных).

Ответы	%
Благоустройство города, уборка территорий	24
«облагораживание города», «внешний вид города»
Строительство, ремонт и благоустройство дорог	21
«дорожная сфера», «дороги», «ремонт дорог»
Организация досуга	16
«в культурно-массовом», «в области проведения досуга»
Социальная сфера	11
«в области социальной сферы», «наркомания», «места в детских садах»
Финансовая деятельность	6
«финансовая система», «финансирование»
Ремонт жилых домов, улучшение обслуживания их коммунальными службами	6
«в сфере ЖКХ»
Взаимодействие органа МСУ и общества	5
«учитывать мнение людей», «больше прислушиваться к тому, что хотят граждане»
Затрудняюсь ответить	11

Таким образом, совокупность ответов позволяет утверждать, что основные ожидания молодежи, связанные с деятельностью органа местного самоуправления, касаются именно качественного предоставления публичных услуг. Обозначенные молодежью виды публичных услуг, в основном, принципиально не отличаются от предпочтений лиц других возрастных групп. Поэтому можно сказать, что молодые люди здесь выступают представителями населения в целом, и их мнение о муниципальных услугах должно быть учтено наравне с мнениями лиц других возрастных категорий.

Кроме того, есть услуги, которые в большей степени востребованы именно молодыми людьми. В приведенных выше данных можно вычленить услугу организации досуга для молодежи, которая регулярно выступает на 3-м месте в оценках и ожиданиях. Потребность в такой муниципальной услуге подтверждается и сравнительным анализом предпочтений лиц разных возрастных групп. В отношении данной услуги можно отметить следующее: 1) со стороны молодежи получено больше всего негативных оценок организации досуга, чем в отношении любой другой услуги, 2) уровень неудовлетворенности такой потребности в группе молодежи оказался на- много выше, чем в других группах (таблица 4).

Таблица 5

Таблица 4

Распределение ответов на вопрос «Как Вы считаете, в городе достаточно мест, где могут провести досуг северчане?» (в % от опрошенных в группе).

Варианты ответов	18-34 лет	35-54 лет	от 55 лет
	%	%	%
Да, достаточно	30,1	37,6	39,5
Нет, не достаточно	57,9	43,3	18,3
Затрудняюсь ответить	12,0	19,1	42,2

В аспекте анализа возможности для молодежи партисипа-тивного участия в управлении рассмотрим другие данные исследования. Так, самая большая часть опрошенных полагают, что местная власть не учитывает мнения, пожелания горожан при принятии важных для города решений (диаграмма 2).

Диаграмма 2

Распределение ответов на вопрос «Как Вы считаете, учитывает ли Администрация ЗАТО Северск мнения, пожелания горожан при принятии важных для города решений (в % от всех опрошенных).

Учитывает л и местная Администрация мнения и пожелания горожан?

5% 3%

• ■    Да, мнение жителей для Администрации важно

* Иногда учитывает

• ■    Нет, не прислушивается, не заинтересована в этом Затруднились ответить

  
  
  

При этом на вопрос «Хотели бы Вы влиять на решения, принимаемые Администрацией ЗАТО Северск?» больше половины ответили утвердительно, что еще раз подтверждает научные данные относительно инициативности и активности современного общества (диаграмма 3).

Диаграмма 3

Распределение ответов на вопрос «Хотели бы Вы влиять на решения, принимаемые Администрацией ЗАТО Северск?» (в % от всех опрошенных).

Однако выявлено, что большая часть опрошенных следит за информацией о деятельности Администрации ЗАТО Северск не очень внимательно, от случая к случаю (таблица 5).

Распределение ответов на вопрос «Следите ли Вы за информацией о деятельности Администрации ЗАТО Северск?» (в % от всех опрошенных).

Ответы	%
Не слежу	16
Внимательно, постоянно	9
Не очень внимательно, от случая к случаю	75

Основными источниками информации для молодежи является телевидение и Интернет (таблица 6).

Таблица 6

Распределение ответов на вопрос «Из каких источников Вы получаете информацию о деятельности Администрации?» (в % от всех опрошенных).

Ответы	%
Телевидение	28
Интернет	25
Радио	14
Пресса	11
Информационные стенды	3
Не получаю информацию	19

Таким образом, в аспекте партисипативности можно констатировать, что молодежь Северска готова к такому взаимодействию, но не видит соответствующей готовности со стороны Администрации города.

На основании данных исследования для развития «сервисной» деятельности Администрации г. Северска можно предложить следующие направления:

• 1.    Расширение партисипативного взаимодействия органа местного самоуправления и молодежи по значимым вопросам городской жизни.

• 2.    Внедрение партисипативных технологий в сфере публичных услуг для молодежи.

В частности, представляются целесообразными следующие действия:

• 1.    В области первого направления:

  – Поддержание различных инициатив молодежи с тем, чтобы партисипативность в принципе стала нормой деятельности Администрации. При этом поддержание инициатив должно быть подкреплено необходимыми ресурсами, а стороны, вовлеченные в процесс, знали о целях участия и ограничениях;

  – Поощрение (в большей степени нематериальное) вклада молодежи в управление общественными делами. Каждый должен знать, что его вклад важен, даже если он небольшой;

  – Использование потенциала молодых муниципальных служащих, которые могут вести коммуникацию с молодежью на «одном языке»;

  – Использование «кейсов» с местной тематикой в средних и высших учебных заведения города. Суть такого «кейса» заключается в том, что студентам будет обозначена какая-то проблема местного уровня, а они в свою очередь, должны предложить свои решения. Наиболее удачная идея может

• 2.    В области внедрения партисипативных технологий в сфере публичных услуг для молодежи:

• –    Регулярный мониторинг удовлетворенности молодежи муниципальными услугами и ожиданий, связанных с предоставлением публичных услуг;

• –    Определение на основании ожиданий набора муниципальных услуг для молодежи и нормативное закрепление параметров этих услуг в стандартах. Одним из первых примеров стандарта публичной услуги, разработанного с участием молодежи, является стандарт качества высшего образования. Модель этого стандарта планируется ввести в действие в 2016 году. Семь тысяч студентов по всей стране принимали участие в работе фокус-групп: вырабатывали ключевые критерии, которые важны прежде всего для студента и связаны с повседневной жизнью и учебой [7]. Эту технологию взаимодействия при подготовке стандартов можно адаптировать и к муниципальным услугам;

• –    Информирование молодежи о публичных услугах и возможных формах влияния на формирование их номенклатуры и повышение качества;

  – Повышение интереса молодежи к информации об услугах, предоставляемых местной Администрацией. Это можно осуществить путем выбора каналов, предпочтительных у молодежи: сайты и страницы в сети Интернет. Кроме того, молодым людям было бы интересно смотреть «молодежные новости», где их ровесники освещали бы информацию об услугах местной Администрации со своей стороны.

быть реализована;

– Информирование молодежи о возможностях и формах участия в местном самоуправлении через СМИ. Развитие различных форматов общественных дискуссий, в том числе, в сети Интернет, в которых молодые люди смогут выражать свои мнения и предложения относительно вопросов местного значения.

Таким образом, на основании вышеизложенного можно сформулировать следующие выводы:

• 1.    Общество, в частности, молодежь, готово к развитию «сервисной» модели: ожидает от органов муниципального

• 2.    Со стороны муниципалитетов необходимо внедрение партисипативных технологий взаимодействия с молодежью, в частности, в сфере оказания публичных услуг: выявление потребности в услугах, определение на основе ожиданий набора муниципальных услуг и закрепление параметров этих услуг в стандартах, оценка удовлетворенности услугами.

• 3.    В аспекте предоставления сведений о деятельности местной Администрации актуальным является информирование молодежи о публичных услугах и возможных формах влияния на формирование их номенклатуры и повышение качества. Кроме того, стоит задача повышения интереса молодежи к информации об услугах за счет выбора каналов и жанров коммуникации, предпочтительных для этой возрастной категории.

управления именно публичных услуг и хочет участвовать в управлении.