Персонал как неотъемлемая часть туристского продукта

С улучшением условий международной торговли и мировых связей, повышается значение мероприятий, которые являются вспомогательными для совершенствования управления персоналом. Прежде всего, индустрия туризма особенна тем, что персонал является частью ее продукта.

Обратимся к определению персонала - это личный состав организации, осуществляющий трудовую деятельность на основе договорных отношений с работодателем. Кадры - та часть, которая находится в составе штата организации.

Персонал в индустрии туризма является обязательной частью конечного продукта, одним из главных ресурсов, исходя из этого, качество обслуживания напрямую зависит от уровня квалификации кадров.

Актуальность темы определяется, тем, что конкурентоспособный персонал:

• •     дает компании конкурентное преимущество перед другими

организациями;

• •     предоставляет качественный подбор услуг для потребителей;

• •     напрямую влияет на стратегию развития организации.

Цель управления персоналом заключается в результативной кадровой политике, которая будет подготавливать персонал на оказание потребителям качественного и удовлетворяющего обслуживания. А это не под силу без необходимой системы координации действий персонала; мотивации и формирования корпоративной культуры, а также обязательных вложений в человеческий фактор и подготовки работников к внедрению принятых устоев.

Задачи по комплектованию штата неизбежно есть в работе любой конкурентоспособной организации. Набор и отбор персонала определяет будущий успех компании, формирует определенную систему стандартов и принципов, помогает бесперебойному функционированию, способствует ее положению на рынке, так как компетентный персонал формирует спрос на услуги этой организации.

Качество человеческих ресурсов, их инвестирование в достижение целей организации, а также качество реализованной продукции или оказываемых услуг по большей части прямо пропорционально тому, насколько была эффективна и оперативно поставлена работа в этих областях кадрового менеджмента.

При выстраивании политики организации большое внимание нужно уделить первоначальному этапу комплектования кадров, а именно максимально точно, дать оценку возможным потерям, ошибкам, которые могут быть совершены при осуществлении и внедрении кадровой политики. Для этого рекомендуется изучить состав и структуру издержек на персонал. Структура издержек на персонал — это сумма всех статей, которые включены в расход: оценка и подбор; обучение, тренинги; оплата труда; система мотивации; всевозможные льготы; увольнение; не квалифицированность персонала. Качество обслуживания на туристических предприятиях зависит, в первую очередь, от степени профессионализма персонала, которая включает в себя следующие моменты:

• •    распознавать и оценивать требования персонально каждого клиента и оказывать обслуживание по установленным стандартам организации;

• •    оценивать и воспринимать каждого клиента, который предоставлен ему для туристического обслуживания;

• •    при необходимости оперативно и своевременно скорректировать процесс обслуживания;

• •    получать удовлетворенность от обслуживания каждого клиента.

Одним из значимых признаков профессионального обслуживания клиентов является уважение. Правильная линия ведения клиента, атмосфера, живой и не принужденный диалог, все, что его окружает, должно вызывать у туриста чувство психологического комфорта.

Исходя из этого, можно сделать вывод: задачей персонала является предоставление того, что нужно туристу. А именно: достойное обслуживание,   дружественная атмосфера, чувство удовлетворения, внутренний комфорт, приятное отношение: у туриста должно создаться впечатление, что он особенный, и так как к нему больше не относятся ни к кому, т.е. персонал должен быть максимально гостеприимным.

Существование высоких стандартов услуг является немаловажным критерием при поиске новых и сохранении базы действующих (постоянных) клиентов. Большая часть туристических предприятий, в особенности отели и туристические операторы, имеют четко сформированные стандарты и принципы обслуживания клиентов, общие для всех отделов. Они включают в себя подробные инструкции, регламентирующие форму работников, их обувь, внешний вид.

В теории и на практике существуют утверждения, что для того, чтобы иметь довольных клиентов, нужно, чтобы работник был доволен.

Сотрудник, выполняя свою работу, старается сделать ее максимально качественной и эффективной, взамен ожидая от работодателя исполнения некоторых условий, а именно:

• •     достойной оплаты труда;

• •     объективной и открытой системы выплаты заработной платы;

• •     уважения и справедливой оценки личностных качеств;

• •     построение и поддержание благоприятной рабочей атмосферы;

• •     возможность давать свою оценку ситуации и высказывать

личное мнение;

• •     перспективы карьерного роста, повышения квалификации;

• •     четкой организованный процесс работы, с определением

обязанностей и функций для каждой должности.

Важное значение в сфере туристического обслуживания и услуг, имеют индивидуальные качества работника, его интуиция, накопленный опыт, умение правильно оценивать ситуацию, быстрое реагирование и принятие решений, в случае нестандартно возникших ситуаций.

Большое значение также придается и деловым характеристикам работника: гибкость мышления, внимание к деталям, навыки взаимодействия с клиентами, нестандартность мышления, умение договариваться, также необходимо уметь вести деловую переписку с клиентом, дисциплинированность, нужно быть ориентированным на достижение результата.

Эти требования объясняют, почему допущенные персоналом ошибки, могут оказать негативное влияние на последующий выбор клиента и на его удовлетворенность качеством работы организации в целом.

Стоит отметить, что недооцененный работник является не только неконкурентоспособным в своей работе, но и часто свое недовольство отражает в работе с потребителями. Получение лояльности, приверженности, энтузиазма работников требует многих мероприятий, которые заключаются в грамотно проведенной кадровой работе, позволяющей умело интегрировать и мотивировать работников.

Таким образом, весь персонал, начиная от сотрудника в туристической фирме, заканчивая экскурсоводом, должен приложить гибкие и динамичные усилия, использовать свой профессиональный опыт и компетентность так, чтобы после своего путешествия турист остался с чувством глубокого удовлетворения и восторгом от пережитых моментов.