Персональные компетенции идеального сотрудника фронт-линии: туристские, публичные и иные услуги

При получении услуг, клиенты имеют определенные ожидания от сотрудников фронт-линии. С другой стороны, владельцы, менеджеры и кадровые службы, в процессе планирования, подбора и обучения кадров, обычно исходят из собственных представлений о ключевых компетенциях сотрудников [1]. В настоящем исследовании ключевые компетенции сотрудников фронт-линии были оценены на основе мнения потребителей услуг.

Исследование выполнено в Польше в течение 2016-2021 гг. в рамках:

• -    научного гранта «Инновации в управлении и администрировании» (номер DS/WFH/6141/2016), Ченстохова, Польша;

• -    научного гранта «WPL_BS_Economics and management of educational systems and processes), Краков, Польша;

• -    научного проекта Российского гуманитарного научного фонда «Volunteerism in the modern world: moral ideal of our time» (номер государственной регистрации 1606-14058, Юго-Западный Государственный Университет), Россия, Курск.

Цель исследования: определить три ключевых персональных компетенции идеального сотрудника сферы услуг, непосредственно работающего с клиентами.

Иными словами, в исследовании речь

идет о сотрудниках фронт-линии, то есть, о сотрудниках организация, целью которых есть удовлетворение потребностей клиентов. В настоящем исследовании выполнена оценка персональных компетенций для сотрудников, оказывающих следующие виды услуг в следующих сферах:

• -    туристские - №1,

• -    публичные (местное самоуправление) - №2,

• -    банковские - №3,

• -    образовательные (высшее образование) - №4,

• -    образовательные (среднее образование) - №5.

Иными словами, требовалось определить ключевые персональные компетенции «идеального сотрудника», который может обеспечить высокий уровень лояльности клиентов и высокие экономические результаты работы своей организации (кроме органа местного самоуправления). Образовательные услуги мы тоже отнесем к реальному бизнесу [2, 3].

Определение ключевых персональных компетенций идеального сотрудника туристских и иных услуг полезно при реализации кадровой политики организаций при планировании, подборе и обучении кадров, работающих в контакте с клиентами.

Таблица 1. Общая характеристика респондентов, Польша

Специальность	Форма обучения	Кол-во	Характеристика респондентов
«Администрация»	заочная	25	Работники администрации публичной, имеющие теоретические знания и реальное представление об условиях работы органов местного самоуправления, являющиеся потребителями туристских, банковских и образовательных услуг.
«Администрация»	очная	28	Студенты 2 ступени (магистратура), выбравшие по призванию (чисто теоретически) специальность «администрация», прошедшие практику в органах государственной власти, знающие теорию и имеющие теоретическое представление о работе системы управления, являющиеся потребителями туристских, банковских и образовательных услуг.

Таблица 2. Персональные компетенции идеального сотрудника в сфере туризма – сфера №1

№ Компетенции Значение Мх δх-1 Рейтинг 1 Любовь к управленческой деятельности 8,75 3,04 10 2 Внимательность 3,42 2,76 2 3 Память 6,61 2,33 7 4 Логика 8,33 2,24 8 5 Творческие способности 9,04 2,82 11 6 Лидерские качества 9,33 2,85 12 7 Честность 3,96 2,44 3 8 Ответственность 3,38 2,06 1 9 Самостоятельность 8,46 2,00 9 10 Стрессустойчивость 6,50 3,48 6 11 Справедливость 5,46 3,53 5 12 Коммуникабельность 4,75 2,98 4 профессионального образования.

Результаты

Результаты обработки компетенций из группы «персональные компетенции» для каждой сферы услуг приведены в таблицах 2-6. Здесь жирным шрифтом выделены компетенции, стоящие на первых трех местах в рейтинге компетенций с точки зре-

ния респондентов. Цифре «1» соответствует самая высокая важность в глазах потребителей услуг. То есть, компетенция, которой, по совокупному мнению респондентов, присвоено значение «1», занимает первое место в рейтинге персональных компетенций.

Табл. 2 показывает, что три важнейших персональные компетенции идеального сотрудника в сфере туризма с позиции потребителей, это ответственность, внимательность и честность.

Таблица 3. Персональные компетенции идеального сотрудника в сфере публичных услуг (местное самоуправление) [7] – сфера №2

№	Компетенции	Значение
		М х	δ х-1	Рейтинг
1	Любовь к управленческой деятельности	11,2	0,78	12
2	Внимательность	6,27	3,64	7
3	Память	7,27	2,25	10
4	Логика	5,81	2,71	5
5	Творческие способности	7,09	9,34	9
6	Лидерские качества	10,1	2,9	11
7	Честность	5,18	2,24	4
8	Ответственность	3,72	2,84	1
9	Самостоятельность	4,18	1,69	2
10	Стрессустойчивость	6,18	3,06	6
11	Справедливость	6,54	2,87	8
12	Коммуникабельность	4,63	2,45	3

Табл. 3 показывает, что три важнейших персональные компетенции идеального сотрудника в сфере публичных услуг (местное самоуправление), это ответственность, самостоятельность и коммуникабельность.

Таблица 4. Персональные компетенции идеального сотрудника в банковской сфере – сфера №3

№	Компетенции	Значение
		М х	δ х-1	Рейтинг
1	Любовь к управленческой деятельности	10,36	1,95	11
2	Внимательность	4,07	2,55	2
3	Память	5,79	2,68	5
4	Логика	5,86	2,42	6
5	Творческие способности	6,50	3,60	8
6	Лидерские качества	10,79	1,66	12
7	Честность	2,57	2,41	1
8	Ответственность	5,64	2,97	4
9	Самостоятельность	7,00	2,80	9
10	Стрессустойчивость	8,14	2,42	10
11	Справедливость	6,07	2,71	7
12	Коммуникабельность	4,93	3,01	3

Табл. 4 показывает, что три важнейших персональные компетенции идеального сотрудника в банковской сфере, это честность, внимательность и коммуникабельность.

Таблица 5. Персональные компетенции идеального сотрудника в сфере образовательных услуг (высшее образование) – сфера №4

№	Компетенции	Значение
		М х	δ х-1	Рейтинг
1	Любовь к управленческой деятельности	9,54	2,80	12
2	Внимательность	8,12	2,83	10
3	Память	7,69	2,74	8
4	Логика	7,04	2,47	6
5	Творческие способности	4,89	2,57	5
6	Лидерские качества	8,39	3,65	11
7	Честность	3,77	3,68	1
8	Ответственность	4,00	2,26	2
9	Самостоятельность	7,58	3,35	7
10	Стрессустойчивость	8,00	3,14	9
11	Справедливость	4,42	2,53	3
12	Коммуникабельность	4,46	2,42	4

Табл. 5 показывает, что три важнейших персональные компетенции идеального сотрудника в сфере образовательных услуг (высшее образование), это честность, ответственность и справедливость.

А также, эти научные данные полезны учреждениям профессионального образования для повышения качества подготовки специалистов, востребованных на рынке труда.

Методы исследования

Основными методами исследования были анкетирование и статистическая обработка анкет [4]. Исследование выполнялось в три этапа.

На первом этапе (сентябрь 2016 г.) были выполнена оценка ситуации и поставлена цель исследования.

На втором этапе (октябрь-декабрь 2016 г.) составлен план исследований и выбрана соответствующая анкета. выполнено анкетирование.

На третьем этапе (январь 2017 г. - декабрь 2020 г.) были проанкетированы респонденты и выполнена первичная обработка анкет, выполнена статистическая обработка анкет, опубликованы некоторые результаты.

На четвёртом этапе (январь 2021 г. – май 2021 г.) обобщены и проанализированы полученные результаты, сформулировано заключение и подготовлен текст настоящей статьи.

В анкетировании приняли участие действующие и будущие сотрудники органов публичного управления, обучающиеся по

очной и заочной формах обучения специальностей «Администрация» в Акаде-мии/Университете Я.Длугоша в Ченстохове (Польша) в количестве 53 человек.

В жизни, они реально являются клиентами туристических компаний, банков, публичной администрации. В свое время они являлись (и являются) потребителями образовательных услуг. так как регулярно пользуются услугами банков и обращаются к сотрудникам банка с различными вопросами.

Следует отметить, что сферой профессиональных интересов респондентов является процесс управления. То есть, они имеют навыки давать объективную оценку качеству выполняемой работы и проявляемых при этом компетенциям.

Анкета включала 33 компетенции [5]. Все компетенции были разделены на 3 группы в соответствии с образовательными стандартами ЕС [6]:

• -    персональные (12 компетенций);

• -    социальные (11 компетенций);

• -    знания и умения в профессиональной сфере (10 компетенций).

В настоящей статье публикуется анализ первой группы компетенций, а именно группы «персональные компетенции». В исследовании были охвачены следующие две профессиональные группы (табл. 1).

Методика подготовки и проведения анкетирования, а также статистической обработки его результатов опубликованы в источнике [5].

Полученные результаты не могут считаться закономерностью или устойчивой тенденцией. Однако, они являются науч-

ным фактом, который следует учитывать в работе сервисных учреждений (не только Польши) при планировании, подборе и обучении кадров, работающих в контакте с клиентами. Результаты исследования могут быть использованы при корректировке образовательных программ учреждений

Таблица 6. Персональные компетенции идеального сотрудника в сфере образовательных услуг (среднее образование) - сфера № 5

№	Компетенции	Значение
		М х	δ х-1	Рейтинг
1	Любовь к управленческой деятельности	11,59	0,8	12
2	Внимательность	7,94	3,03	9
3	Память	6,71	2,82	7
4	Логика	7,71	2,34	8
5	Творческие способности	6,06	2,75	5
6	Лидерские качества	8,24	3,98	10
7	Честность	4,24	2,84	3
8	Ответственность	4,88	2,18	4
9	Самостоятельность	8,41	2,43	11
10	Стрессустойчивость	6,35	2,21	6
11	Справедливость	2,71	2,44	1
12	Коммуникабельность	3,24	1,68	2

Табл. 6 показывает, что три важнейших персональные компетенции идеального сотрудника в сфере образовательных услуг (среднее образование), это справедливость, коммуникабельность и честность.

Сопоставление статистических данных, приведенных в табл. 2-6 показало примерное совпадение первых трех компетенций для профессионально-образовательных групп, основанных на специальности «администрация». Безусловно, имеются некоторые различия в сочетании важнейших компетенций сотрудников, непосредственно обслуживающих потребителей услуг. Например, в банковской сфере важна внимательность при работе с денежными средствами. А при получении образо-

вательных услуг, потребителям важна такая компетенция, как «справедливость».

Обобщенная информация из данных табл. 2-6 сведена в табл. 7. Табл. 7 составлена на основе компетенций, которые занимали три первые места в табл. 2 – табл. 6. В табл. 7 сферы услуг обозначены номерами:

• -    туристские - №1,

• -    публичные (местное самоуправление) - №2,

• -    банковские - №3,

• -    образовательные (высшее образование) - №4,

• -    образовательные (среднее образование) - №5.

Таблица 7. Персональные компетенции идеальных сотрудников сферы услуг, непосредственно обслуживающих потребителей (взгляд со стороны потребителей услуг)

№	Компетенция	Место в группе					Среднее значение	Место
		№1	№2	№3	№4	№5
1	Честность	3	4	1	1	3	2,4	1-2
2	Ответственность	1	1	4	2	4	2,4	1-2
3	Коммуникабельность	4	3	3	4	2	3,2	3
4	Справедливость	5	8	7	3	1	4,8	4
5	Внимательность	2	7	2	10	9	6,0	5
6	Самостоятельность	9	2	9	7	11	7,6	6

Проанализируем полученный список с точки зрения привычного подхода к оценке и развитию компетенций сотрудников сферы услуг, обслуживающих клиентов.

Первая по списку компетенция «честность» нужна всем компаниям, которые не собираются обманывать клиентов. Тренировка этой компетенции в польской педагогике практически отсутствует. Значит, в процессе подбора кадров следует обратить внимание на наличие этой компетенции.

Вторая позиция списка «ответственность» требуется в компаниях, где клиентов и их время ценят. Эта компетенция в польском образовании также практически не тренируется. Значит, в процессе подбора кадров следует обратить внимание на наличие этой компетенции.

Третья позиция «коммуникабельность» возникла вполне закономерно. Думается, что сотрудник сферы услуг должен уметь выяснить потребности клиента и объяснить клиенту преимущества каждого вида услуг. Эта компетенция может быть приобретена на многочисленных тренингах. При подборе кандидата, эта компетенция является желательной, но не обязательной, т.к. она может быть развита в процессе обучения.

Таким образом, в перечень трех ключевых компетенций идеального сотрудника сферы услуг, непосредственно обслуживающего потребителей, по мнению ре-

• -    честность и ответственность, которые практически не развиваются в рамках образовательной системы.

• -    коммуникабельность, которую можно развивать на многочисленных тренингах, например, на тренингах «делового общения» и т.п.

Заключение

• 1.    Цель исследования достигнута – выполнено определение трех ключевых персональных компетенций идеального сотрудника сферы услуг, непосредственно обслуживающего клиентов:

  - честность,

  - ответственность,

  - коммуникабельность.

• 2.    Полученный список ключевых персональных компетенций будет полезен кадровым службам при реализации кадровой политики в планировании, подборе и обучении кадров в Польше.

• 3.    Полученные научные данные полезны польским учреждениям профессионального образования для повышения качества подготовки специалистов, востребованных на рынке труда.

• 4.    Исследование было выполнено на примере туристских, публичных, банковских и образовательных услуг. Целью дальнейших исследований является расширения спектра услуг, для которых будут определены ключевые персональные компетенции.

спондентов, вошли компетенции: