Перспективы развития банковской сферы: omni-channel banking

Банки работают в сложной среде с быстрыми технологическими изменениями, технологически-подкованными клиентами и растущими ожиданиями. В таких условиях банковские операции, осуществляемые через разрозненные и недостаточно скоординированные каналы, быстро становятся неактуальными. Для получения конкурентного преимущества банки должны начать переход на систему omni-channel.

Omni-channel banking – это перспективное направление развития банковского сектора. Значение приставки «omni» можно перевести как «существующий повсюду». В нашем случае – охватывающий все каналы коммуникаций с клиентами. Несмотря на развитие мобильных технологий, эффективные банки будущего должны будут взаимодействовать с клиентами посредством различных каналов. При этом традиционные банковские отделения сохранятся, но их станет меньше. Классические отделения останутся предпочтительными, когда клиентам банка нужны личные консультации, в том числе и для подключения новых услуг.

В рамках концепции omni-channel banking клиент получает возможность доступа ко всем продуктам и услугам наиболее удобным для него способом, при этом он постоянно остаётся на виду у банка. Этот подход может применяться при наличии двух и более каналов взаимодействия с клиентами. К таким каналам относятся отделения банка, банкоматы, сайты, мобильные приложения, социальные сети, e-mail-рассылки и прочее.

Клиенты банка сами выбирают подходящий канал взаимодействия, который они хотят использовать. Или, что более вероятно, клиенты осуществляют коммуникацию со своим банком посредством нескольких доступных каналов. Например, клиенты могут приходить за личными консультациями в отделение, осуществлять платежи с помощью интернет-банка, получать информацию по карте с помощью мобильного банка и т. д. (рисунок 1).

Рисунок 1. Изображение опыта клиента банка в структуре omni-channel

Omni-channel banking позволяет банкам делать финансовые услуги более доступными и интегрировать их в повседневную жизнь своих клиентов. Внедряя такой подход, банк не теряет информацию о клиенте, что позволяет сохранить персонифицированный подход к клиенту, а также собрать достоверную базу клиентов.

Принципами omni-channel banking являются цельность и согласованность пользовательского опыта. Главное его преимущество заключается в том, что пользователи свободно переключаются между каналами, например, мобильным устройством, ноутбуком, социальными сетями и офф-лайновым отделением.

В сфере банкинга omni-channel может применяться в тех случаях, когда все каналы взаимодействия следуют одним правилам и интегрированы с одной системой управления клиентами. Например, авторизация в каждом канале, будь то мобильный банк, интернет-банк или банкомат, происходит с использованием одних и тех же методов аутентификации.

Переход к omni-channel Banking уже начался, и банкам необходимо вкладывать средства в развитие этого нового подхода во избежание как возможной зависимости от посредников (провайдеров omni-channel для взаимодействия с клиентами), так и в целях повышения конкурентоспособности.

Omni-channel – это глобальное явление: люди скачивают музыку и видео на свои мобильные устройства и телевизоры, осуществляют поиск информации о продукте в Интернете перед покупкой в магазине и используют приложения дополненной реальности на своих мобильных устройствах, путешествуя по городам. Таким образом, клиенты банков уже готовы к обслуживанию omni-channel, и банки должны этим воспользоваться. Те банки, которые начнут пользоваться omni-channel banking уже сейчас, не дожидаясь, когда это станет распространённой практикой, привлекут новое поколение клиентов, удержат текущих клиентов, смогут избежать передачи управления клиентской базой провайдерам услуг omni-channel и создать новые источники прибыли, предоставляя клиентам необходимые им услуги omni-channel banking.