Подготовка и повышение квалификации менеджеров турагентств в предоставлении сервисных услуг

С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях человеческой деятельности растут усилия ученых и менеджеров разных турагентств по совершенствованию процесса управления персоналом. Индустрия туризма уникальна тем, что менеджеры составляют большую часть ее продукта (товара, услуги). Если проводить анализ экономических исследований в области туристской индустрии, которая непрерывно развивается, можно увидеть, что когда встает вопрос о совершенствовании системы управления турагентством, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, потребителям и т.д. Однако главные усилия процесса управления в туристской индустрии должны быть направлены на профессиональную подготовку кадров (менеджеров) и повышение их квалификации [1, с. 17]. Ведь менеджер является ключевой фигурой в предоставлении продукта (товара, услуги) потребителю. Соответственно, качество обслуживания, качество предоставления сервиса в турагентствах зависит от мастерства и сознательности менеджеров. Удовлетворение потребителя в сфере сервисной культуры достигается вежливостью, доброжелательностью и отзывчивостью менеджеров.

Эффективная система управления людьми превращается в одну из самых важных функций любого турагентства, то есть турагентство должно разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всех менеджеров, которые ответственны за работу и влияют на качественное предоставление услуги. Менеджеры, ответственные за работу, должны иметь соответствующую квалификацию, которая подтверждена аттестатом или тестированием, знаниями или опытом, которые отвечают общепринятым требованиям [2].

Для поддержания качества обслуживания и качества предоставления сервиса необходимо разработать собственные стандарты обслуживания потребителя, то есть определенный комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей. Этот комплекс будет способствовать установленному уровню сервиса для всех производимых операций. Стандарт должен определять основные критерии, по которым потребитель может оценить предприятие, а также работу менеджеров. К таким критериям в турагентстве, например, относятся: внешний вид менеджера, знание иностранных языков, личный опыт путешествий и многое другое. Однако эти стандарты в полной мере не решают вопросов о качественном предоставлении сервиса потребителям, так как качество туристских услуг – это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия, полученного обслуживания как соответствующего его требованиям и ожиданиям [1, с. 18].

Потребителей у турагентств великое множество, и у каждого свои определенные ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а все потому, что восприятие не может быть описано в виде алгоритма действий на все случаи жизни. Предоставление сервисной деятельности и качества обслуживания в турагентствах зависит от умения менеджеров:

– распознавать и оценивать требования каждого потребителя;

– оценивать восприятие потребителя;

– оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь полного удовлетворения каждого потребителя предоставленным сервисом.

В настоящее время, для высококвалифицированной работы и повышения качества труда менеджеров в турагентствах, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса и туристской индустрии в целом, уделяют особое внимание психологической подготовке, владению вопросами межличностного общения и опыту личных путешествий. Так же все большее значение уделяют личностным качествам менеджера, его интуиции, опыту, способности и умению оценивать ситуации с различных сторон, в том числе и с точки зрения своих потребителей, возможностям творчески и новаторски подходить к решению возникающих проблем.

Таблица 1 – «Идеальный» менеджер для работы в туристской индустрии

Требования, предъявляемые к менеджеру в сфере туризма	Уровень, соответствующий требованиям (1 – наименьший, 5 – наибольший)
	1	2	3	4	5

1	2	3	4	5	6
Образование в сфере туризма				+
Знание иностранного языка				+
Знание географии стран мира					+

Продолжение таблицы 1

1	2	3	4	5	6
Знание правовой системы Российской Федерации в сфере туризма			+
Знание правил страхования и бронирования основных туристских услуг			+
Работа на персональном компьютере с различными информационными системами			+
Стаж практики и (или) работы в сфере туризма			+
Личные и деловые качества
Коммуникабельность				+
Ответственность					+
Обучаемость					+
Умение работать в команде			+
Стрессоустойчивость					+
Ориентация  на  достижение результата				+
Внимательность					+
Аккуратность				+
Способность планировать и организовывать работу					+
Уверенность				+

Из приведенной таблицы прослеживается тенденция наиболее приемлемым предпочтениям таким личностным и деловым качествам, как ответственность, обучаемость, стрессоустойчивость, внимательность и способностью к планированию и организации работы менеджера. Выбор этих качеств объясняется тем, что в туристской индустрии любая ошибка влечет за собой серьезные последствия на выбор потребителя и его удовлетворенность, как в работе менеджера, так и в его профессиональной компетенции.

В перспективе в туристской индустрии должна происходить переориентация системы управления по пути подготовки и повышения квалификации менеджеров, что вызвано рядом причин:

– турагентство, у которого нет сильных кадров (менеджеров), в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;

– ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет турагентство повышать требования к менеджерам. Между турагентствами существует конкуренция за «лучших» менеджеров;

– возрастает самостоятельность турагентства в работе с менеджерами, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой политики в большей степени зависит от самого предприятия, от инициативы и компетентности ее руководства [3, с. 106].

Поэтому наиболее передовые в мире турагентства уже признают, чтобы быть конкурентоспособными на туристском рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных менеджеров и серьезно заниматься вопросами системы управления. Главная задача кадровой политики сегодня – поиск и привлечение «качественных» менеджеров и создание условий для полного раскрытия их потенциала.

Исходя из этой задачи, определяются функции кадровой политики предприятий, но не все турагентства следуют этой системе кадровой политики. К основным функциям относятся:

– формирование кадровой политики турагентства и создание системы документов, которые будут отражать эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;

– проектирование должностей, определение структуры персонала и требования к менеджерам;

– подбор менеджеров и персонала в целом;

– аттестация и оценка менеджеров, вывод и перемещение менеджеров;

– обучение и профессиональное развитие менеджеров;

– совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;

– формирование корпоративной культуры турагентства, управление психологическим климатом и нематериальная мотивация менеджеров;

– обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

– кадровое делопроизводство [3, с. 108].

Целью системы подготовки и повышения квалификации менеджеров в туристской индустрии является предоставление высокого уровня обслуживания и соответствующего уровня предоставления сервисной деятельности для удовлетворения потребителей любой категории. Но, к сожалению, современные турагентства при выборе менеджера ориентируются на четыре основных аспекта: политическая грамотность, моральная устойчивость, компетентность, наличие организаторских способностей. Например, в Великобритании квалификационные основные аспекты отличаются от нашей современной системы подбора менеджеров:

– понимание природы управленческих процессов, знание основных видов организационных структур управления, функциональных обязанностей и стилей работы, владение способами увеличения эффективности управления;

• –    способность разбираться в современных информационных технологиях и средствах коммуникации;

• –    ораторские способности и умение выражать мысли;

• –    владение искусством управления людьми, подбора и подготовки кадров, регулирования отношений среди подчиненных;

• –    способность налаживать отношения между агентством (фирмой) и ее потребителями, управлять человеческими ресурсами, планировать и прогнозировать их деятельность;

• –    способность к самооценке собственной деятельности, умение делать правильные выводы и повышать квалификацию;

• –    умение оценивать не только знания, но и проявлять навыки на практике.

Для того чтобы добиться наиболее высокого уровня квалификации менеджеров в сфере туризма, необходимо проводить специальные тренинги и курсы, где в теории каждый менеджер сможет спроецировать некую модель того, каким менеджером необходимо быть, чтобы добиться соответствующего уровня в туристской индустрии:

• 1.    Знания и умения менеджера – так как менеджер достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, то главные профессиональные знания, нужные менеджеру, находятся в области социальной психологии;

• 2.    Личные качества – это нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье;

• 3.    Этические нормы – это соблюдение норм деловой этики, то есть

• 4.    Личные ресурсы менеджера – основными его ресурсами являются информация и информационный потенциал в целом, время и люди. Умело используя эти ресурсы, руководитель получает высокие результаты, постоянно повышая конкурентоспособность руководимого им турагентства;

• 5.    Навыки и способности менеджера эффективно управлять (умение определить темперамент и характер потребителей, умение управлять собой, изобретательность и способность к инновациям, высокая способность влиять на потребителей и их мнение, знание современных управленческих подходов);

• 6.    Ограничения в саморазвитии менеджера – определенный интерес в этой связи представляет собой концепция ограничений. Идея ее состоит в том, что все менеджеры имеют возможность развивать и повышать эффективность своей работы. Однако присутствуют такие области, в которых они, мягко говоря, не компетентны, что и является для менеджеров ограничением. Выявив такие ограничения, можно сосредоточить внимание на тех факторах, которые препятствуют полной реализации всех личных возможностей менеджера [4, с. 109].

нормы поведения менеджера в рыночной экономике, его нравственные принципы и идеалы;

Таким образом, при подготовке и повышении квалификации менеджеров турагентств необходимо учитывать не только основные аспекты деятельности, но и дополнять профессиональные, психологические и моральные качества, умения, навыки в работе с потребителями. Создавать стандарты для каждого турагентства и стараться соблюдать все его правила для достижения доминирующего места на конкурентном туристском рынке и расширения базы потребителей.