Подходы к анализу понятий «сервис» и «услуга»

На протяжении всей истории развития общества эволюционировала и экономика. Ее структурные преобразования находились в зависимости от социальных, политических, демографических, технологических, научнотехнических и многих других факторов и явлений. Продолжаются такого рода изменения и сегодня. Характерной чертой, тенденцией развития современной экономикиявляется увеличение в структуре выпуска и потребления доли услуг. Это дает основание называть перспективную экономическую модель «сервисной экономикой» [3, 19].

Подтверждением справедливости введения такого термина служит объективная статистика. Достаточно проанализировать данные, приведенные в таблице 1 о структуре экономики стран БРИКС (Бразилия, Россия, Индия, Китай, Южно-Африканская республика). Они свидетельствуют, что во всех этих наиболее перспективных экономиках мира на долю третичного сектора, куда преимущественно входит выпуск предприятий сферы услуг, приходится основная часть ВВП. Лишь в Китае – этой

«всемирной фабрике» – на третичный сектор приходится менее половины ВВП, во всех же остальных рассматриваемых странах третичный сектор в экономике преобладает.

При этом наблюдается тенденция увеличения доли этого сектора за счет структурных преобразований. Сопоставление данных за 2005 и 2014 гг. показывает, что во всех рассмотренных странах объем третичного сектора в национальном производстве растет. Лишь в Индии наблюдается некоторое отклонение от этой тенденции, которое, на наш взгляд, не является значимым (53,1% в 2005 г. и 53,0% в 2014 г.).

С учетом того, что в Бразилии за рассматриваемый период прирост объема ВВП составил 35,2%, в России – 30,8%, в Индии – 250,0%, Китае – 132,3%, ЮАР – 27,5% (рассчитано по данным [2, с. 42]), можно сказать, что за счет структурных сдвигов третичный сектор развивался еще более высокими темпами. Одновременно с этим, приведенные показатели прироста ВВП объясняют феномен неувеличе-ния третичного сектора в экономики Индии.

Таблица 1 – Доля ВВП в различных секторах экономики стран БРИКС , %

Составлено Плотниковым по материалам [2, с. 50].

Из всех рассмотренных стран здесь наблюдались наиболее высокие темпы экономического роста, в результате чего (в стоимостном выражении) экономика Индии за 10 лет выросла в 3,5 раза. Очевидно, этот рост происходил во многом за счет активной индустриализации с опережающими темпами. Именно поэтому третичный сектор незначительно «сжался».

Анализ по другим группам стран показывает сходную ситуацию. Особенно велика доля третичного сектора в экономиках развитых стран. Можно обоснованно предположить, исходя из ретроспективного анализа тенденций их предшествующего развития, а также исходя из проанализированной ситуации (на примере стран БРИКС) по странам развивающимся, что заявления о сервисизациисовременной экономики имеют под собой реальную основу. Это – объективный процесс развития хозяйственной системы, который проявляется несмотря на наличие противоположных тенденций, например реиндустриализации [14, 15]. Подчеркивая значимость сферы услуг, мы не отрицаем необходимость новой индустриализации в России. Всё дело в противоречивости процессов экономического развития, в этой противоречивости, исходя из идей диалектики, как раз и заключается движущая сила развития.

Целью нашего анализа, в силу важности третичного сектора экономики, базирующегося на различного рода услугах (в англоязычной литературе – «сервисах»), является уточнить само понятие «сервис», широко используемое в современной экономической литературе. Настолько широко, что зачастую оно заменяет собой традиционный русскоязычный термин «услуга». При этом сделаем еще одно важное замечание, касающееся секторальной структуры экономики. Оно касается собственно выделения первичного – вторичного – третичного секторов и места в этом делении сферы услуг.

Как отмечают В.А. Перепёлкин и Е.В. Перепёлкина [12, с. 98], в экономической теории широко используются две схемы секторального деления. В частности, М. Вольф, К. Кларк, А. Фишер, Ж. Фурастье выделяют «первичный (primary), вторичный (secondary) и третичный (tertiary) секторы (модель P-S-T). Занимая центральное место в обосновании эмпирически наблюдаемого перехода к постиндустриальному обществу, данная трёхсекторная модель отличается от разработанного С. Кузнецом деления экономики на сельское хозяйство (agriculture), промышленность (industry) и услуги (services) (модель A-I-S) прежде всего выделением из промышленности добычи полезных ископаемых и включением её в состав первичного сектора». То есть, обе рассматриваемые классификации признают, что третичный сектор и сектор услуг, по сути, есть одно и то же.

Следует признать, что содержание ключевого для рассматриваемой предметной области понятия «сервис» не определено достаточно четко. Это, по нашему мнению, связано с тем обстоятельством, что состав услуг и их содержание постоянно видоизменяются. В результате границы рассматриваемой дефиниции постоянно расширяются за счет введения в хозяйственную практику всё новых видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания человека и ведения бизнеса. С другой стороны, особенно в прикладных исследованиях, зачастую границы категории «сервис» сужаются до «бытового обслуживания населения». В данном контексте понятие «сервисная организация» подразумевает предприятие сферы обслуживания.

Хорошо известно, что термин «сервис» происходит из английскогоязыка (service) и в переводе буквально обозначает услугу, оказание услуг, обслуживание, помощь.Тем не ме- нее, между понятиями «сервис» и «услуга» в отечественных источниках (в том числе - в переводах трудов нерусскоязычных авторов) имеются некоторые, причем довольно существенные, смысловые различия.

Как отмечается в книге К. Миллера и П. Хагедаля «Человек прежде всего: высококачественный сервис через личностное развитие» [8], имеются объективные предпосылки для появления различных трактовок категории «сервис», которые близки к тем характеристикам, которые выделяют услугу из товарного мира. Они во многом обусловлены психологическими свойствами потребителя. В частности сервис трудно описать и измерить, в силу его невещественности (процессного характера), субъективного восприятия индивидом, невозможности демонстрации и тестирования покупателем, зависимости восприятия от личностных особенностей потребителя и его душевного настроя, невозможности эффективной стандартизации.

В российских источниках, вероят-но,впервые понятие «сервис» упоминалось в Советском энциклопедическом словаре, где оно определялось как обслуживание населения (т.е. в соответствии с узкой трактовкой, на которую мы указывали выше) и ассоциировалось с ремонтно-бытовым и автосервисом.Согласно определению понятия «сервис» в словаре-справочнике «Сервис и туризм»[16, с. 270-271], это - деятельность субъекта или организации по качественному удовлетворению потребностей и интересов индивида или предприятия в различных сферах повседневной деятельности путем предоставления ему услуг.

По мнению И.В. Христофоровой, сервис представляет собой оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей [18]. М. МакДональд, Э. Пэйн рассматривают сервис как послепродажное обслуживание, являющееся результатом продажи материального товара. То есть сервис - это одна из составляющих взаимодействия рыночных субъектов на этапах жизненного цикла материального товара, следующих за его производством и продажей. В этой трактовке сервис - это обслуживание, которое проводится производителем или посредником, позволяющим клиенту максимизировать удовлетворенность после приобретения товара[7, с. 37].

При всей широте взглядов на данную категорию, большое число исследователей[4,5, 17 и др.], сходятся во мнении о том, что сервис - это вид деятельности, связанный с предоставлением потребителю особого продукта - услуг, которые, в свою очередь, выделяются из товарного мира своей специфичностью (нематери- альность, непостоянство качества, личностная ориентированность и др. [9, 13]).Т.е. «услуги» в такой трактовке представляют как нечто статичное, а «сервис» выступает как динамическая (деятельностная) категория, связанная с предоставлением (производством) услуг.

Интересным нам представляется утвер-ждениеГ.А. Аванесовой, которая полагает, что понятие «сервис» связывается преимущественно с комплексом услуг рыночного типа [1]. В этом случае нерыночные услуги выпадают из рассмотрения. Причем речь идет не только о тех услугах, которые традиционно не учитываются в статистике (например, оказываемые в домашних хозяйствах - по приготовлению пищи, уборке помещений, стирке одежды и др. -или внутрифирменные услуги, например, по оценке и аттестации персонала [10]), но и об услугах нерыночного сектора. К последним могут быть отнесены, например, государственные и муниципальные услуги (выполнение различных юридически значимых действий, информирование граждан и бизнеса, социальное обслуживание некоторых категорий населения и др.).

Близко к такому пониманию и обыденное восприятие сервиса, которое находит выражение, например, в известном словосочетании с негативным смыслом «ненавязчивый сервис». Понятие «сервис» в таком контексте связано свысококвалифицированным обслуживанием, получением высококачественных услуг. То есть «сервис» может рассматриваться как обслуживание, т.е. оказание услуг, соответствующее высоким стандартам качества (как формализованным в различного рода технических требованиях и предписаниях, так и неформализованным, закрепленным в этических нормах и складывающихся в обществе правилах поведения).Таким образом, делается акцент на содержательном значении термина «сервис», которое определяется как многоаспектное динамическое явление, вид хозяйственной деятельности, ориентированный на удовлетворение потребностей человека и групп людей (в том числе организованных в виде различного рода бизнес-единиц).

Существует позиция, в рамках которой категории «сервис» и «услуга» отождествляются [11]. В силу изложенных выше позиций, это не вполне корректно. «Сервис», по нашему мнению,в большей степени синонимичен понятиям «обслуживание», «оказание услуг». Это процесс, вид деятельности. «Услуга» же - это товар особого рода, главным свойством которого является его нематериальность. Услуга ассоциируется с полезностью, которую извлекает потребитель, невещественной выгодой, кото- рую он получает при приобретении (получении) услуги.К такой же трактовке приближается и К. Лавлок, который под «услу-гой»подразумевает результат взаимодействия исполнителя услуги иеё потребителя, но не собственно процесс обслуживания [6, с. 32].

Таким образом, понятие «сервис» в большей степени приближено к «сфере услуг», «сектору услуг», чем собственно к «услуге». В этой связи интересно отметить появление еще одного термина в рассматриваемой предметной области: «сфера сервиса». По сути дела, это аналог категории «сфера услуг», которая, в свою очередь, как нами показано выше, синонимична «сервису». Смысловая разница состоит в масштабе рассматриваемых процессов обслуживания. Если понятие «сервис» применимо к оказанию конкретной услуги, деятельности отдельного предприятия сферы услуг, то «сфера сервиса» – это область экономической активности (третичный сектор экономики в рассматривавшейся выше классификации), где взаимодействуют производители и потребители услуг, а также различные вспомогательные институты-организаторы сервиса.

Подводя итог заметим, что демаркация понятий – одно из наиболее важных направлений исследований, проводимых в развивающихся областях экономической науки. При этом существенное влияние на результативность такого рода разработок оказывает как скорость происходящих в экономической теории и практике хозяйствования изменений, так и интенсивность привнесения в теорию новых терминов, как в форме неологизмов и слов с изменившимися смыслами, так и в форме заимствований из других языков. В силу того, что тенденция сервисизации в экономике продолжает набирать силу, считаем целесообразным продолжение исследований в рассмотренной нами предметной области.