Подразделение по взысканию задолженности как бизнес-инструмент банка

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ ПО ВЗЫСКАНИЮ ЗАДОЛЖЕННОСТИ КАК БИЗНЕС-ИНСТРУМЕНТ БАНКА

The bad loans’ problem has aggravated in the banking sector during the financial crisis. A variant for curbing this challenge is the establishment by a bank of its own division for recovering debts. The efficiency of such a model has been proved by the author. The measures, aimed at lowering the bad loans’ growth rate by means of increased loyalty to clients, are offered in the paper.

Банковский бизнес, как известно, один из самых рискованных. Для российского банковского сектора наиболее существенным является кредитный риск, ибо основная деятельность банков – кредитование, поэтому главным риском, принимаемым на себя банком, надо считать невозвратность ресурсов.

Неплатежи и просроченная задолженность по кредитам – неизбежный атрибут кредитования. Разница состоит лишь в том, что для одних кредитных организаций удельный вес просроченной ссудной задолженности занимает незначительную долю в кредитном портфеле, а для других, наоборот, её наличие является серьёзной проблемой. Поэтому ключевой вопрос в сфере управления кредитным риском – пути урегулирования просроченной ссудной задолженности. Кредитный портфель банка состоит из работающей ссудной задолженности и просроченной. Работающая часть ссудной задолженности такая, по которой наблюдается поток денежных средств по возврату основного долга и процентов с соблюдением уста- новленных сроков. Просроченная ссудная задолженность – сумма ссудной задолженности по основному долгу и/или процентам за пользование кредитом, не погашенная заёмщиком в установленные кредитным договором сроки, увеличенная на сумму неоплаченной комиссии за ведение банковского ссудного счёта (при наличии) и пени.

В свою очередь, просроченную ссудную задолженность целесообразно разделить на потенциально проблемную и проблемную. Потенциально проблемная задолженность – просроченная задолженность, имеющая высокий риск невозврата и предполагающая возможность передачи ссуды на сопровождение банка или сторонней организации по взысканию долгов. Проблемная задолженность – просроченная задолженность, уже находящаяся на сопровождении банка или сторонней организации по взысканию долгов, по которой существует значительный риск невозврата.

В условиях финансового кризиса, по данным Банка России по итогам 2009 г., ожидается рост просроченной задолженности в банковском секторе в 3 раза по сравнению с уровнем конца 2008 г., то есть примерно до 1,2 трлн руб., причём произойдёт ускорение темпов роста просроченной задолженности по кредитам физических лиц: количество невозвратов ожидается на уровне 30 – 35 % в первом полугодии, с ростом до 60 % во втором.

К наиболее распространённым причинам возникновения и роста просроченной ссудной задолженности физических лиц можно отнести:

• 1.    Причины экономического (денежного) характера. Заёмщик является добросовестным, но временно испытывает материальные трудности в обслуживании долга, вызванные значительным снижением или утратой платёжеспособности заёмщика в связи с увольнением/сокращением, сменой места работы, снижением зарплаты и т.д.

• 2.    Причины социального (неденежного) характера. Заёмщик не отказывается платить, но не платит вовремя в связи с отъездом, командировкой, вахтовым методом работы, болезнью, инвалидностью, призывом в армию, уходом в декретный отпуск и т.д.

• 3.    Действие непреодолимых сил (форсмажорные обстоятельства). В качестве таких факторов могут выступать не только природные катаклизмы и стихийные бедствия (ураган, наводнение и др.), но и внутренние технические причины банка (отключение электроэнергии, ремонт и др.).

• 4.    Недобросовестный должник/кредитный эксперт. Заёмщик, который изначально не собирался рассчитываться (мошенничество) либо пошёл на обман банка, например взяв кредит для третьего лица, и кредитный эксперт, который по каким-либо

субъективным причинам (знакомство, сговор) «помог» получить кредит недобросовестному заёмщику.

Основной проблемой работы с возникающей просроченной задолженностью по потребительским кредитам является большое количество долгов и их относительно малые размеры. Обычно крупный банк старается сохранить клиента, если он задерживает платежи по кредиту до 60 дней, а затем передаёт долг коллекторам. В свою очередь небольшой банк может отдать в коллекторское агентство долг и с одним днём просрочки, желая освободиться от непрофильной работы [1]. Коллекторские агентства, специализирующиеся на возврате просроченных потребительских кредитов, возьмут за свою работу не менее 25 % от суммы возвращённых средств, при этом не гарантируя возврата переданной для взыскания задолженности [6]. Стоит отметить: чем «моложе» долг, тем проще его вернуть и тем дешевле обойдутся банку услуги коллектора. По данным ФАСП, каждый день бездействия уменьшает вероятность взыскания в среднем на 0,7 %. По старым долгам, с просрочкой около года, шансы минимальны, а размер комиссионных, наоборот, самый большой, до 60 – 70 % от взысканного [1]. Наиболее оптимальным вариантом в такой ситуации является создание банком собственного подразделения по взысканию задолженности. Конечно, внедрение этой модели сопряжено с определёнными сложностями (необходимостью автоматизации процесса взыскания задолженности и разработки методик взыскания, формирования в структуре банка специализированного подраз- деления, подбора и обучения персонала и др.). Докажем на примере ОАО КБ «Восточный» эффективность функционирования службы сопровождения задолженности - собственного подразделения, отвечающего за работу с просроченной и проблемной задолженностью в банке.

Поскольку банк специализируется на рынке розничного кредитования, основным риском, с которым он сталкивается, является кредитный риск, приходящийся на главную категорию заёмщиков - физических лиц. На 1 января 2009 г. на долю ссудной задолженности физических лиц в общем объёме кредитного портфеля банка (24 740,1 млн руб.) приходилось 99,5 %, или 24 624,2 млн руб. [5].

В свою очередь, размер просроченной задолженности составляет на 1 января 2009 г. 5,9 %, или в абсолютном выражении 1 465,4 млн руб., от кредитного портфеля банка, причём наибольшую часть занимает просроченная задолженность по предоставленным кредитам физическим лицам - 1 464,8 млн руб. [5].

Учитывая данные обстоятельства, большое значение банком уделяется работе с просроченной и проблемной задолженностью. 15 мая 2006 г. в ОАО КБ «Восточный» была создана служба сопровождения задолженности, представляющая собой систему взыскания долгов на уровне «collection», которая является собственной разработкой банка и основывается на новейших достижениях техники и экономической науки [5].

Цель службы - сопровождение задолженности, направленное на минимизацию потерь банка за счёт повышения эффективности процедур взыскания. Перейдём непосредственно к характеристике групп, ответственных за процедуры сопровождения просроченной и проблемной ссудной задолженности в банке.

«Контакт-центр 1» - первый уровень, который занимается обработкой ссуд, приходящихся на просроченную задолженность с 9-го по 60-й день, в автоматическом или ручном режиме набора телефонных номеров. Цель работы - информирование клиентов о просроченной задолженности, выявление причин неоплаты и доведение порядка оплаты, в том числе через сторонние организации.

«Контакт-центр 2» - промежуточный уровень, где находятся «сложные» ссуды (с реакцией «клиент уходит от контакта, не знает о кредите, отказывается оплачивать кредит», либо «смерть заёмщика», либо «контакты подтверждены/дополнительных контактов нет/контакты скорректированы»), срок просроченной задолженности которых может варьироваться от 10 до 600 дней. Цель работы - напоминание клиенту о возникновении просроченной задолженности, выявление причин неоплаты и предложение путей решения.

«Контакт-центр 3» - последний уровень, который занимается обработкой ссуд, находящихся на просроченной задолженности в банке с 61-го по 90-й день. Цель работы - информирование о просроченной задолженности, выявление причин неоплаты, доведение негативных последствий (в случае неоплаты клиентом суммы задолженности в установленный специалистом срок, обычно 7 - 10 дней, его сопровождением будет заниматься не банк, а ООО «Первое коллекторское бюро» (ООО «ПКБ») - сторонняя организа- ция по взысканию долгов), предложение путей решения. На 91-й день ссуда автоматически переходит в «Контакт-центр ПКБ» и находится там по 180-й день. Специалисты группы «Контакт-центр ПКБ» осуществляют процедуры сопровождения проблемной задолженности клиентов ООО «ПКБ», ссуды по которым имеют высокий риск невозврата.

Цель работы – централизованная обработка исходящих вызовов путём установления дистанционного контакта с клиентами (связанными с ним лицами), ссуды которых находятся на балансе ООО «Первое коллекторское бюро», вошедшие в график платежей, но вновь нарушившие условия нового графика погашений, составленного коллектором, в целях уведомления о новом графике погашений и доведения требований ООО «ПКБ» о погашении задолженности, проведение всех необходимых процедур сопровождения (анализ, причина, инструменты, негативная информация – о передаче в противном случае документов в суд) для взыскания задолженности в максимальном объёме в минимальные сроки (в досудебном порядке).

В своей работе «Контакт-центр ПКБ» использует два направления – Soft-collection и Hard-collection.

Soft-collection – совокупность дистанционных процедур досудебного характера, связанных с обзвоном должников и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности.

Направление Hard-collection – совокупность процедур досудебного характера, связанных с личным взаимодействием специалиста с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности.

Охарактеризовав основную работу групп, ответственных за процедуры со- провождения просроченной и проблемной ссудной задолженности в ОАО КБ «Восточный», перейдём к анализу эффективности функционирования данной модели. На первое января 2008 г. в кредитном портфеле банка размер просроченной задолженности по предоставленным кредитам физическим лицам составил 1 423 млн руб. [5]. Доля взысканий от объёма образования указанной просроченной задолженности распределена в зависимости от уровня её сопровождения следующим образом: Контакт-центр 1 – 60 %; Контакт-центр 2 – 13 %; Контакт-центр 3 – 9 %; Контакт-центр ПКБ – 10 %.

Соответственно общая эффективность взыскания составляет 92 %.

Рассчитаем в абсолютном выражении совокупную эффективность взыскания просроченной и проблемной задолженности физических лиц и результативность работы каждого уровня в отдельности.

Контакт-центр 1 – 1 423 млн руб. * 60 % = 853,8 млн рублей.

Контакт-центр 2 – 1 423 млн руб. * 13 % = 184,99 млн рублей.

Контакт-центр 3 – 1 423 млн руб. * 9 % = 128,07 млн рублей.

Контакт-центр ПКБ – 1 423 млн руб. * 10 % = 142,3 млн рублей.

Итого – 1 423 млн руб. * 92 % = 1 309,16 млн рублей.

Сумма невозвратов составляет 113,84 млн руб., то есть 8 %.

Итак, расчёты доказывают, что функционирующая в ОАО КБ «Восточный» система взыскания задолженности позволяет возвращать в среднем более 100 млн руб. ежемесячно и по сравнению с уровнем невозвратов действует весьма эффек- тивно. Конечно, пропагандировать создание в каждом банке собственного подразделения по взысканию задолженности некорректно, ведь только одно рабочее место оператора может стоить от 1 000 до 10 000 дол. [3]. Если к этому добавить расходы на помещения и организацию связи, оплату труда персонала, то цифры могут вырасти ещё в несколько раз. Причём окупаемость начнётся не раньше момента запуска данной модели в работу, то есть, как минимум, через полгода, а может быть, и позже. Далеко не каждому банку по силам такие затраты. В качестве альтернативного варианта в борьбе с просроченной задолженностью банкам можно предложить:

• 1.    Аутсорсинг Контакт-центра, который предполагает что ресурсы производительного Контакт-центра, обслуживаемого квалифицированными специалистами, сдаются в аренду другим банкам.

• 2.    Совершенствование системы реструктуризации задолженности (объединение всех действующих кредитов одного лица или группы связанных лиц в один в связи с невозможностью по объективным причинам производить выплаты по имеющимся кредитам).

• 3.    Создание механизмов и процедур признания банкротства физических лиц и фактически замораживание задолженности под будущее взыскание (составление компенсационного графика для выведения ссуды из задолженности через частичное погашение, буллитный период и др.).

В заключение отметим следующее: банкам необходимо провести ряд мер по улучшению своего кредитного портфеля, уделить пристальное внимание усовершенствованию риск-менеджмента, кредитному скорингу, особенно работе с просроченной задолженностью.