Показатели оценки эффективности управления взаимоотношениями с клиентами
Автор: Торосян Елена Константиновна
Журнал: Петербургский экономический журнал @gukit-journal
Рубрика: Рыночная организация экономики и обеспечение ее конкурентоспособности
Статья в выпуске: 2 (14), 2016 года.
Бесплатный доступ
В статье рассматриваются показатели оценки эффективности управления взаимоотношениями с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами должно быть эффективным с точки зрения повышения финансовых показателей компании. Необходимо учитывать потребности различных групп клиентов, и тем самым применять дифференцированные подходы по отношению к различным клиентам, что, в свою очередь, позволит оптимизировать клиентский поток и как следствие улучшить финансовые показатели компании. В статье предлагается разделить показатели оценки эффективности управления взаимоотношениями с клиентами на две группы: показатели поведения и показатели восприятия.
Оценка эффективности управления взаимоотношениями с клиентами, показатели поведения, показатели восприятия, коэффициент повторных продаж, лояльность клиента, показатель качества услуги, ценность жизненного цикла клиента, удовлетворенность клиента
Короткий адрес: https://sciup.org/140128992
IDR: 140128992
Список литературы Показатели оценки эффективности управления взаимоотношениями с клиентами
- Timewell S. ‘Listen to the customer’, Banker. 1994. Р. 29-30.
- Третьяк О. А. Ценность клиента в течение его жизненного цикл: развитие одной из ключевых идей маркетинга взаимоотношений//Российский журнал менеджмента. 2011. № 9 (3). С. 55-68.
- Петербургский Экономический журнал • № 2 • 2016 Рыночная организация экономики и обеспечение ее конкурентоспособности
- Moller K., Halinen A. Relationship marketing theory: Its roots and direction//Journal of Marketing Management. 2000. № 16. Р. 29-54.
- Ryals L., Knox S. Cross-Functional Issues in the Implementation of Relationships Marketing Through Customer Relationships Management//European Management Journal. 2001. № 19 (5). Р. 534-542.
- Simpson P. M., Siguaw J. A., & Baker T. L. A model of value creation, supplier behavior and their impact on reseller-perceived value//Industrial Marketing Management. 2001. № 30. Р. 119-134.
- Reinartz W., Krafft M., Hoyer W. D. The customer relationship management process: its measurement and impact on performance//Journal of marketing research. 2001. Т. 41. № 3. Р. 293-305.
- Anderson J. C., Narus J. A. Business market management: Understanding, creating, and delivering value. New Jersey: Prentice-Hall, 1999.
- Morgan R. M., & Hunt S. D. The commitment-trust theory of relationship marketing//Journal of Marketing. 1994. № 58(3). Р. 20-38.
- Jaworski B. J., Kohli A. K., &Sahay A. Market-driven versus driving markets//Journal of the Academy of Marketing Science. 2000. № 28(1). Р. 45-54.
- Parasuraman A., Zeithaml V. A., Malhotra A. ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality//Journal of service research. 2005. Т. 7. №. 3. С. 213-233.
- Oliver Richard L. Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer. New York: McGraw Hill, 1997.
- Reichheld, F. F. The one number you need to grow//Harvard business review. 2003. № 81 (12). Р. 46-55.
- Zineldin M. The royalty of loyalty: CRM, quality and retention//Journal of consumer marketing. 2006. № 23(7), Р. 430-437.
