Показатели оценки качества предоставления муниципальных услуг

На сегодняшний день на территории Российской Федерации существует 5 типов муниципальных образований: городской округ, муниципальный район, городское поселение, сельское поселение, внутригородская территория города федерального значения.

Каждое из этих образований обладает собственной ресурсной базой (информационной, кадровой, финансовой и др.). И каждое из них имеет прямое или косвенное отношение к процессу предоставления государственных и муниципальных услуг.

Процесс оказания услуг, в свою очередь, предполагает оценку качества, которая должна осуществляться посредством использования системы методов оценки качества государственных и муниципальных услуг, которая является общей системой, применимой для каждого типа муниципальных     образований. Методы оценки качества могут варьироваться, поскольку, как мы уже говорили, ресурсная база у всех образований различна.

В разрезе качества необходимо определить показатели, которые могли бы позволить оценить качество любой государственной и муниципальной услуги. Так, например, каждый регламент услуги содержит показатели качества, по которым можно оценить процесс оказания данной услуги и результат её предоставления.

Поскольку существует большое количество регламентов, требуется наличие    стандартизованной системы универсальных показателей, применимых ко всем услугам (рис. 1).

Показатели оценки качества предоставления муниципальных услуг

Своевременность и оперативность	◄--------
Правильность оформления документов	◄--------
Доступность муниципальных услуг	◄--------
Эффективность и оперативность процесса	◄-------- ◄--------

Культура обслуживания

Рис. 3.3. Показатели оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг

В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

Показатель правильности оформления документов может включать в себя показатель точности обработки данных.

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственновременными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.

Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.

Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей. Показатель культуры обслуживания будет являться релевантным лишь в случае наличия методических рекомендаций, в которых будет указан и расписан стандарт вежливого обращения с получателем муниципальной услуги.

Для полной и достоверной оценки качества система показателей должна быть разделена на две группы, а именно группа общих и группа конкретных показателей.

Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных и муниципальных услуг.

В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают специфические особенности процесса предоставления определенного вида услуги.

Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления. Их разработка предполагает ограничение сферы оказания данной услуги.

Далее представлены общие и некоторые конкретные показатели оценки качества и доступности муниципальных услуг:

• 1.    Общий и конкретный показатели своевременности и оперативности:

• >    общий: % (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более n-ого количества минут. Показатель определяется как отношение количества случаев ожидания в очереди не более n-ого количества минут к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей Х 100%;

• >    конкретный: % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 30 минут от назначенного им времени приема.

• 2.   Общий и конкретный показатели правильности оформления

документов:

• >    общий: % (доля) погрешностей, допущенных при обработки

данных. Показатель определяется как отношение количества допущенных погрешностей (например, число опечаток, наличии неучтенных данных), к общему данных Х100%;

• >    конкретный: % (доля) случаев принятия неполного пакета предоставленных документов.

• 3.    Общий и конкретный показатели доступности:

• >    общий: % (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, информация о которых доступна через Интернет, к общему количеству предоставляемых услуг Х 100%;

• >    конкретный: % (доля) услуг, для получения которых возможно заполнить заявление через Интернет или направить по почте.

• 4.    Общие показатели эффективности и оперативности процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб:

• >    общий:  % (доля) обоснованных жалоб рассмотренных

установленные сроки. Показатель определяется как отношение количества случаев рассмотрения жалобы в установленный срок к общему количеству поданных жалоб Х 100%.

• >    конкретный: % (доля) жалоб рассмотренных и удовлетворенных в течение 15 дней.

• 5.    Общий и конкретный показатели культуры обслуживания:

• >    общий: % (доля) потребителей, неудовлетворенных вежливостью персонала.     Показатель определяется как отношение количества

потребителей, неудовлетворенных вежливостью персонала (количество оценок плохо и очень плохо), к общему количеству опрошенных потребителей Х 100%.

• >    конкретный: % (доля) потребителей отметивших грубое

отношение персонала государственного органа, учреждения.

Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг на основе системы универсальных показателей с помощью усовершенствованных методов оценки позволит отразить максимально объективную картину, сложившуюся и существующую в разрезе рассматриваемых проблем.

"Экономика и социум" №2(15) 2015