Построение и анализ модели контакт-центра как системы массового обслуживания с многоуровневым IVR и нетерпеливыми запросами

Разработана и исследована математическая модель поступления и обслуживания заявок клиентов в современном контакт-центре в виде системы массового обслуживания с нетерпеливыми запросами. К контакт-центрам относятся компании, работающие в сфере транспортных услуг, связи, продаж и т. п. На вход рассматриваемой системы поступает стационарный поток запросов. Время обслуживания запросов каждым прибором складывается из четырёх фаз. В случае неполучения необходимой информации с помощью двухуровневого голосового обслуживания (IVR - Interactive Voice Response) запрос клиента с некоторой вероятностью направляется в буфер с неограниченным числом мест (третья фаза) и ожидает обслуживания оператором (четвертая фаза), а с дополнительной вероятностью покидает систему. В течении времени ожидания обслуживания нетерпеливые запросы могут покидать систему. В статье представлен алгоритм для нахождения распределения вероятностей состояний системы массового обслуживания. Применяя метод моментов, найдены решения четырех дифференциальных уравнений системы, определяющие средние вероятностные характеристики числа обслуживаемых запросов клиентов на каждой фазе. Предложенная математическая модель процесса обработки вызовов в виде четырехфазной системы массового обслуживания, позволяет оптимизировать деятельность контакт-центра, ускорить процесс обслуживания клиентов и оптимизировать расходы.