Построение технологий управления качеством процессов организации

Современные условия деятельности экономических систем типа «организация» предъявляют очень высокие требования к качеству управления процессов организации, протекающих в современных организациях. Для исследования, измерения и построения методологических атрибутов качества процессов организаций необходимо идентифицировать элементы процесса и их взаимосвязи, установить их формы и содержание, а также определить критерии оценки протекания этих процессов организации и их частей в системах управления организацией.

Процесс — это последовательная смена состояний какого-либо объекта, события или явления. «Однако управлять процессами напрямую нельзя, поэтому их необходимо разделить на приемлемые структурные части» [1].

Подпроцесс — это некоторая часть процесса, выделенная по каким-либо признакам и имеющая право на локальное существование и ориентированная на решение комплекса задач части процесса, и использующая все или большинство функций управления [19].

Функциональная задача управления (ФЗУ) - это совокупность процедур выполнения в рамках реализации одной функции управления конкретного подпроцесса [7].

Качество процесса - совокупность характеристик элементов процесса, способных обеспечить достижение объектом управления поставленных перед ним целей с определенной степенью точности, в определенные сроки с минимальными затратами [4].

Управление качеством процессов организации должно быть неотделимо встроено в любые процессы, протекающие в организации, и направлено на формирование всех операций и процедур организации, в соответствии со стандартами, требованиями и четкими технологическими регламентами, выполнение которых прямо или косвенно влияет на уровень качества выпускаемой продукции или услуг [6].

Управление качеством процессов организации предполагает выбор (определение) параметров контроля и управления, которые характеризуют и определяют ход процесса [3, 9]. Обеспечивая качественные процессы, в точном соответствии с технологическим регламентом обеспечивается качественный конечный продукт, при этом осуществляется переход от контроля качества к управлению качеством [5].

Качество процедур ФЗУ качества процессов организации - совокупность характеристик оценки управленческих действий, включающая применение различных средств, соответствующих требованиям конкретной системы управления. К характеристикам исследования и измерения процедур процессов в рамках систем управления организацией можно отнести следующие [15]:

своевременность – показатель оценки времени включения информации в какой-либо процесс в рамках конкретной ФЗУ;

скорость выполнения – показатель времени проведения оценки выполнения процедур;

стоимость оценки качества – показатель определения затрат на оценку измерения качества одной или нескольких процедур в рамках процесса;

надежность – минимум отклонений от требований к отказам каких-либо процедур в рамках процесса системы управления.

Организация управления качеством в организации заключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов организации производственнохозяйственной деятельности [10].

Необходимость технологизации всего комплекса ФЗУ подпроцесса «Управление качеством процессов организации» на уровне операций и процедур связано с тем, чтобы была известна последовательность всех действий и всей информации. Наличие технологий решения ФЗУ позволит показательно определить все остальные элементы любого подпроцесса подробно и однозначно [12].

Управление качеством процессов организации – это деятельность, направленная на исследование, поддержание и развитие высокого уровня достоверности и своевременности информации в рамках протекания процессов организации.

Модель подпроцесса «Управление качеством процессов организации» представлена на рис. 1.

В результате исследования модель подпроцесса была дополнена двумя дополнительными ФЗУ «Планирование политики в области качества», «Организация политики в области качества» и была окончательно сформирована модель подпроцесса «Управление качеством процессов органи- зации» [8, 20]. Дадим характеристику всех задач подпроцесса «Управление качеством процессов организации».

Нормирование качества процессов организации – это деятельность по формированию, поддержанию и развитию стандартов, технических условий и другой нормативной документации. При этом за норматив принимаются допуски на контролируемые параметры, заданные в управленческой документации.

Прогнозирование качества процессов организации – исследование и оценка вероятных перспектив улучшения (совершенствования) управления качества операций и процедур, составляющих процесс или его часть.

Планирование качества процессов организации – это деятельность по выработке конкретных предложений, обеспечивающих достижение заданного уровня качества, поддержке уровня достоверности и своевременно поставке информации для решения ФЗУ и принятия управленческих решений.

Организация качества процессов организации – это совокупность приемов, методов, рационального сочетания методов и звеньев управленческой системы и ее взаимосвязь с управлением качества процессов организации во времени и в пространстве.

Учет качества процессов организации – регистрация состояния процессов организации деятельности в сознании или на носителях информации, пригодном для использования, передачи или хранения.

Контроль качества процессов организации – это деятельность по регистрации конкретных отклонений от заданных нормативов или стандартов состава, содержания или времени выполнения процедур иди других действий при решения различных ФЗУ организации.

Анализ качества процессов организации – это деятельность, на основе которой проводится исследование отдельных элементов выполнения всех процедур и качества информации в рамках протекания процессов или их частей в организации [11].

Регулирование качества процессов организации – это корректирование значений параметров процесса по результатам выборочного контроля контролируемых параметров, осуществление для обеспечения требуемого уровня качества при рациональном уровне затрат.

Координация качества процессов организации и политики в области качества – обеспечение достижения слаженности и согласованности работы системы управления качеством со всеми подразделениями организации с помощью установления целесообразных коммуникаций между ними. Выполнение функции координации предполагает использование различных документов (служебных, отчетов, аналитических материалов) и результатов обсуждения проработки проблемы на собраниях, совещаниях.

Технология управления качеством процессов организации на уровне операций представлена на рис. 2.

Технология на уровне процедур наиболее подробно представляет преобразование входной информации в выходную [16].

В результате исследования деятельности данного процесса в качестве основного выходного документа ФЗУ примем документ. «Прогнозирование качества процессов организации».

Для получения данного документа на выходе в качестве входных документов выберем следующие: « Перспективные планы деятельности организации» «Новые управленческие задачи, возможные ситуации, проблемы», «Отчеты об обеспечении качества процессов за предыдущих период» [17]. Эти документы должны обеспечить создание современной версии нормативов по оценке специалистов по профессиям.

Подготовка

Рис. 2. Технология управления качеством процессов организации

Заключительные операции

Обеспечение обратной связи с планами и заданиями н» Внесение в процесс производства и контроля изменений

Окончание рис. 2

Технология решения ФЗУ «Прогнозирование качества процессов организации» на уровне процедур изображена в табл. 1.

Таблица 1. Технология решения ФЗУ «Прогнозирование качества процессов организа- ции»

Входные документы	Процедуры решения	Выходные документы
Перспективные планы деятельности организации Новые управленческие задачи, возможные ситуации, проблемы Отчеты об обеспечении качества процессов	1.       Принятие решения о разработке перспективных планов обеспечения качества процессов организации 2.       Исследование вероятных перспектив улучшения качества процессов органи зации 3.       Исследование перспективных и текущих планов организации качества про цессов организации 4.       Выявление необходимости периодического улучшения качества процессов организации 5.       Формирование группы ответственных лиц для разработки перспективных планов обеспечения качества процессов организации 6.       Исследование новых управленческих задач, возможных ситуаций, проблем, вызовов времени 7.       Исследование перспективных и текущих планов обеспечения качества про цессов организации 8.       Исследование отчетов обеспечения качества процессов организации за пре дыдущие периоды 9.       Разработка проекта перспективного плана организации обеспечения качества процессов организации 10.      Обсуждение проекта перспективного плана организации обеспечения каче ства процессов организации 11.      Подготовка предложений по внесению изменений перспективного плана организации обеспечения качества процессов организации 12.      Внесение изменений в проект перспективного плана организации обеспече ния качества процессов организации 13.           Утверждение перспективного плана организации обеспечения качества процессов организации	Перспективный план обеспечения качества процессов организации

Технология решения ФЗУ «Контроль качества процессов организации» на уровне процедур представлена в табл. 2.

Таблица 2. Технология решения ФЗУ «Контроль качества процессов организации»

Входные документы	Процедуры решения	Выходные документы
Материалы контроля качества процессов организации Журнал регистрации профилактического контроля	1.     Принятие решения о проведении контроля процесса обес печения качества процессов организации 2.     Поручение контрольных функций комиссии или ответст венному лицу 3.     Запрос материалов контроля качества процессов организа ции 4. Получение материалов контроля качества процессов организа ции 5.    Изучение материалов контроля качества процессов организации 6.    Выявление отклонений и несоответствий каких-либо процедур, оценок и параметров качества процессов организации 7.    Регистрация отклонений и несоответствий в протоколе несоответствия параметров качества процессов организации 8. Оформление протокола несоответствия параметров качества процессов организации 9. Подписание протокола несоответствия параметров качества процессов организации 10.    Утверждение протокола несоответствия параметров качества процессов организации 11.    Передача протокола несоответствия для принятия решений параметров качества процессов организации	Протокол   от клонений и несоответствий оценок и параметров качества процессов организации

Все ФЗУ имеют одинаковую элементную структуру и содержат все процедуры и входные и выходные документы в рамках подпроцесса «Управление качеством процессов организации» [13, 14].

К важнейшей информации в рамках управленческого цикла также относятся документы, когда и где будет проводиться оценка качества процессов организации, кто входит в состав группы ответственных лиц, какой вариант методики будет применяться при определении качества и список процессов организации, которые необ- ходимо подвергать исследованию и измерению [2].

В случае необходимости состав документов в рамках подпроцесса «Управление качеством процессов организации» может изменяться в любую сторону. Причем это должно найти отражение, как в схеме документооборота, так и в технологиях решения соответствующих ФЗУ данного подпроцесса.

Окончательный вариант схемы документов подпроцесса «Управление качеством процессов организации» представлен на рис. 3.

Данная методика разработки технологии на уровне операций и процедур достаточно проста в использовании. Она позволяет рассмотреть совокупность действий и процессов организации вообще, а в процессах управления качеством процессов организации, в частности. Умение решать профессиональные задачи и использовать при этом весь спектр инструментов в своей специальности, выявить их достоинства и недостатки [18, 21].

Процедуры использования показателей измерения управления качеством процессов должны быть ориентированы на использование автоматизированной системы оценки. Следует отметить, что известные принципы управления качеством процессов должны соответствовать имеющимся технологиям управления, используемым в реализации процессов, подпроцессов, ФЗУ, операций и отдельных процедур, а также иметь возможность дальнейшего развития в практике их использования в управленческой деятельности.

Таким образом, существует возможность повышения качества и эффективности деятельности управленческих процессов организации отдельных сторон деятельности организации в целом.