Поведение потребителей

Данная тема актуальна тем, что в эпоху глобализации рынка товаров и услуг, создается жесткая конкуренция, если в прошлом веке стимулами к приобретению покупки выступали потребности и выгоды, то на современном этапе стимулом являются ценности потребителя. Маркетологи пришли к выводу, чтобы увеличить эффективность продаж, необходимо учитывать психологию и образ жизни своего потенциального покупателя. [4]

Маркетологи утверждают, что, понимая, что заставляет потребителей покупать те или иные товары и услуги, они смогут определить—какие товары необходимы на рынке, какие устарели, и как лучше всего представить товар потребителям.[4]

Перед тем как купить тот или иной товар, незаметно для самого потребителя, происходит целый процесс принятия решения [1]:

• 1. Осознание проблемы

• 2. Поиск информации

• 3. Оценка вариантов

• 4. Решение о покупке

• 5. Поведение после покупки: использование, оценка, формирование, удо

влетворенности, утилизация

Так как система принятия решения сложный процесс, организация должна удовлетворить потенциального потребителя на каждом из этапов, чтобы дойти до финала. Для этого необходимо учитывать факторы влияющие на характер поведения потребителей, такие как[3]:

• •    Маркетинговые факторы, такие как дизайн продукта, цена, продвижение, упаковка, позиционирование и распределение.

• •    Личные факторы, такие как возраст, пол, образование и уровень доходов.

• •    Психологические факторы, такие как мотивы покупки, восприятие продукта и отношение к продукту.

• •    Ситуативные факторы, такие как физическое окружение на момент покупки, социальное окружение и фактор времени.

• •    Социальные факторы, такие как социальный статус, референтные группы и семья.

• •    Культурные факторы, такие как религия, социальный класс—касты и субкасты.

Поведение потребителей не является статичным. Она меняется в течение определенного периода времени в зависимости от характера продуктов. Многое будет завесить от их возраста, образа жизни и окружения. [5] Приближая клиента к покупке необходимо учитывать риски, ощущаемые им в процессе принятие решения [3]:

Рассмотрим поподробнее виды рисков:

• •    Физические - степень того, на сколько, товар или услуга могут нанести вред жизни, имуществу, окружающей среде, здоровью и т.д.

• •    Финансовый - ощущение насколько цена соответствует ценности потребителя и окупятся ли затраты.

• •    Функциональная степень того, насколько приобретаемый товар (услуга) удовлетворит проблемы потребителя.

• •    Временной - на сколько высоки затраты времени потребителя при сборе информации о покупке и эксплуатации

• •    Социально-психологические - на сколько после данной покупки повысится самооценка, а также оценка среди окружающих и насколько изменится статус потребителя.

Для того чтобы лучше понимать, чем же руководствуется наш покупатель при приобретении товара, научные исследователи выделили несколько групп психотипов потребителей, рассмотрим одну из них [2]:

• •    Истероидный – демонстративный тип личности, который пытается выделиться за счет статуса, ему важна принадлежность к группе людей в тренде, мотивом выступает мода.

• •    Эпилептоидный (застревающий) – прагматичные, системные люди, нуждаются в стабильности.

• •    Эпилептоидный (возбудимый) – достаточно экспрессивны и агрессивны, мотив к покупке – проявить себя, показать свою силу

• •    Паранойяльный – целеустремленность, организованность – ключевые качества данного человека, ему важен конечный результат, быстро принимает решения, не любит ждать.

• •    Эмотивный – это чувственные, мягкие и добрые личности им необходимы гармония и уют.

• •    Шизоидные – отличаются своей странностью и оригинальностью, они любят творчество, для них важно быть не такими как все.

• •    Гипертивные – они жизнерадостные и веселые, покупку могут совре-шать спонтанно ради любопытства.

• •    Тревожные – боязливый тип личности, они неуверенные в себе, их выдает тихая речь, в одежде преобладают серые и черные цвета, для них главное безопасность.

Знание поведения потребителей позволяет организациям принимать соответствующие маркетинговые решения [2]:

• •    Дизайн продукта / модель

• •    Ценообразование продукта

• •    Продвижение продукта

• •    Упаковка

• •    Позиционирование

• •    Место распространения

Исходя из выше сказанного можно сделать вывод, что знание о поведении потребителей играет важную роль в деятельности организаций. Если мы знаем все страхи и боли потребителя, мы можем предложить их устранить, таким образом, мы приводим клиента к покупке, вызываем его лояльность, создается возможность на длительные отношения организации и клиента посредством обслуживания. Тем самым мы обогащаем и делаем счастливыми, как покупателя, так и предприятие на всех уровнях.