Поведение руководителя в конфликтной ситуации

Двое дерутся – третий не мешай» - гласит старая народная поговорка. Но что делать, когда эти двое Ваши подчиненные, а Вы руководитель? Что делать и как себя повести, когда именно на Ваши плечи ложится ответственность за урегулирование конфликтной ситуации, и Вы просто не можете стоять в стороне?

Конфликт в его общем понимании является наиболее острым способом разрешения противоречий во взглядах, целях, интересах, которые возникают при социальном взаимодействии. Суть конфликта заключается в противостоянии его участников, сопровождающемся отрицательными эмоциями. Нередко это противостояние выходит за рамки социальных норм и правил. Прежде всего, конфликтов не нужно бояться. Конфликт – это неотъемлемая часть внутренней жизни организации, и избежать этого невозможно, так как если в организации работают хотя бы два человека, то соответственно по одному и тому же вопросу возможны два мнения, которые могут привести к разногласиям. Конечно, конфликт сам по себе неприятен, но у него есть не только негативные последствия, как многие привыкли думать.

При наличии опытного руководителя конфликты могут стать средством управления людьми, группами и сыграть значительную роль для развития организации.

Главное средство в разрешении конфликтов — это действия руководителя. Руководитель должен вмешиваться в конфликт, не оставаться в стороне. При этом он четко должен знать и разграничивать свои юридические и моральные права.

Для разрешения конфликта руководитель должен уметь:

• 1.    Создавать условия для предупреждения конфликтов. Хорошо поставленная работа по профилактике конфликтов ограничивает возможность возникновения разрушительных конфликтов и способствует общему сокращению их количества. Одним из самых распространенных способов является укрепление сотрудничества на социальном, так и на психологическом уровне;

• 2.    Вести себя должным образом при возникновении конфликта: Современная конфликтология разработала несколько тактик поведения руководителя в конфликтной ситуации. Каждая из них реализуется с помощью специфических механизмов. На сегодняшний момент наиболее распространены и применяемы три тактики:

• a)    Уход или избегание конфликта, довольно часто используют не только участники конфликта, но и те, кто по своим должностным инструкциям должен выступать в роли посредника при его регулировании. Суть этой тактики – игнорирование конфликтной ситуации, отказ от признания ее существования, самоустранение. При это велика вероятность, что конфликт лишь усилится и вовлечет новых лиц, что в последствии серьезно отразится на эффективности организации и на взаимоотношениях сотрудников;

• b)    Силовой метод, во многом противоположный избеганию, суть заключается в принудительном навязывании одной из сторон своего решения проблемы. Данный метод является одним из самых разрушительных для организации, есть вероятность что сотрудники организации будут не поняты, что также отразится на эффективности работы организации;

• c)    Тактика взаимного выигрыша, которая является самой оптимальной для решения конфликтной ситуации. Одна из самых эффективных тактик, так как нацелена на взаимовыгодный результат,

• 3.    Уметь завершать конфликт с наименьшими потерями для его участников и при возможности извлекать выгоду от его разрешения.

демонстрирует уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга, а также учитываются взаимные интересы сторон.

Но для того, чтобы из конфликта извлечь выгоду стоит отметить, что последствия конфликтов бывают двух видов: деструктивные и конструктивные.

Деструктивные последствия конфликта:

• •    Ухудшение социально-психологического климата в организации, что сказывается на состоянии работников, появляется чувство подавленности, тревоги и усталости;

• •    Снижение уровня организованности, дестабилизация в связи с неадекватной оценкой сторонами конфликта друг друга как в момент, так и после конфликта. Усиливается чувство неуверенности в себе и своих возможностях, а также негативное отношение к коллегам;

• •    Формируется взаимная неприязнь. Усиливаются такие явления как, постоянный поиск виновных, взаимная слежка, необоснованная критика и все это, вместо эффективного решения реальных проблем.

Однако не стоит забывать и о конструктивных последствиях конфликта , которые играют позитивную роль.

• •    Обнаружение противоречий в организации, к примеру, в системе материальной и моральной мотивации, создание условий для изменения и развития организации;

• •    Расширение информации, более глубокое взаимопонимание людей, их ценностей и мотивов поведения, именно противоборство способствует тому, что люди лучше узнают друг друга, а также вскрывается подлинная картина взаимоотношений между ними;

• •    Усиление сотрудничества, сплоченности, организованности коллектива, совершенствование структуры организации;

• •    Снижение социальной напряженности, укрепление отношений взаимного доверия, сотрудничества, создание благоприятных условий для роста производительности труда, творческого отношения к делу.

Учитывая возможность получения значительного выигрыша от позитивно разрешенного конфликта, опытный руководитель как бы провоцирует конфликт. Конечно не стоит забывать о том, что

В зависимости от сложившейся ситуации, прецедента, руководитель будет совершать те или иные действия по предотвращению подобных конфликтов в организации (издавать указы, распоряжения, менять должностные инструкции, менять алгоритм взаимодействия подразделений и т.д.). Но не стоит забывать, что ни одни меры не будут работать, если руководитель вовремя не расставит нужные акценты. В любой организации самый ценный ресурс – это люди, которые в ней работают. Поэтому, просто необходимо доносить до сотрудников основные ценности и корпоративные нормы организации. Чем чаще руководитель общается с сотрудниками, тем больше у него возможностей владеть ситуацией и разрешать возникающие несогласия еще до того, как они перерастут в конфликт.

Таким образом, управление конфликтом требует от руководителей высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах, но и в специальных разделах психологических и конфликтологических знаний по решению задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.