Повышение качества государственного управления основной фактор повышения устойчивости развития

Вопросы оказания государственных услуг, их стандартизация и регламентация занимают существенное место в политике многих государств. Такая политика направлена на повышение эффективности функционирования органов государственной власти и местного самоуправления.

В настоящее время в Российской Федерации проводится Административная реформа, затрагивающая, в том числе и предоставление государственных услуг. Данный вид услуг имеет существенное экономическое значения в силу обязательности и массового характера их оказания.

Осуществляемая в Российской Федерации административная реформа привлекает внимание исследователей к проблемам оценки эффективности качества государственного и муниципального управления на уровне государства в целом, регионов и муниципалитетов. Это обусловлено тем, что на сегодняшний день одним из приоритетных направлений развития системы государственного и муниципального управления является предоставление услуг высокого качества и увеличение их доступности для населения и бизнесструктур. [3]

В настоящее время не существует единого подхода к определению государственных услуг. Государственные услуги реализуются органами власти и местного самоуправления в соответствии с законодательством Российской Федерации. Также существуют разные подходы к классификации государственных услуг на основе различных критериев.

Получение гражданами государственных услуг возможно двумя основными путями: путем обращения в межфункциональные центры либо в электронной форме через портал «Государственные услуги». Необходимо отметить увеличивающуюся популярность второго подхода.

Например, скидка при оплате государственных пошлин составляет 30%. В настоящее время на ЕПГУ доступна оплата налогов, пошлин за госуслуги, штрафов и задолженностей. Оплатить начисления можно с помощью банковских карт, электронных кошельков, через мобильный телефон. Также можно скачать квитанцию для оплаты в банке. [7]

Таким образом, деятельность государства в целом необходимо рассматривать в качестве деятельности по оказанию услуг, т.к. в этом воплощается сущность и предназначение государства.

В настоящее время применяется несколько подходов для оценки уровня удовлетворенности потребителей государственных услуг. Из поля зрения исследователей выпадает значительная часть элементов процесса оказания государственных услуг, что существенно ограничивает возможности принятия корректирующих воздействий для повышения качества услуг. [1]

Поскольку государственная услуга, как и любая другая услуга, обладает таким качеством как непостоянство качества, был разработан административный регламент для каждой государственной услуги. В качестве базы для разработки административного регламента были использованы стандарты ИСО серии 9000. Инструментом соблюдения процедуры оказания государственной услуги является ответственность должностных лиц за несоблюдение стандартов и процедуры оказания услуги. Принципы оказания государственных услуг, предусмотренные административным регламентом, представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Принципы оказания государственных услуг, предусмотренные административным регламентом [6]

По принципу минимизации времени оказания административной услуги для каждого вида услуг предусмотрен норматив времени, а также норматив времени ожидания в очереди. Существуют специальные требования к помещениям (зданиям), где оказываются государственные услуги. Требование к оптимальности процедур оказания государственных услуг предусматривает сокращение дублирующих процедур и сокращение административных требований.

Анализ динамики популярности поисковой темы запроса «Государственные услуги» в стране Россия за последние 5 лет показал, поисковой запрос не пользуется значительной популярностью. Наибольшее число запросов в сети Интернет наблюдалось в 2013 году. Это объясняется принятием ряда регламентирующих документов по переводу государственных услуг в электронный вид. В целях дальнейшего развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме Правительством Российской Федерации (постановлением от 26 марта 2016 г. № 236) утвердило требования к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг. [2]

Процесс оказания государственной услуги является центральным звеном в системе взаимоотношений с потребителями государственных услуг. Для реализации системного принципа, необходимо использование специфических методов маркетинговых исследований, которые позволят построить модель процесса оказания государственной услуги. Таким методом может стать построение карты путешествий клиента - Customer Journey Map (CJM).

Модель управления качеством государственных услуг включает следующие компоненты (рисунок 2).

Рисунок 2 - Компоненты системы управления государственных услуг [6]

Разработка мероприятий системы должна происходить в соответствии с этими компонентами. Каждый шаг клиента необходимо проанализировать на наличие «болевых точек», выявить, что ему мешает или может помешать получить максимально положительный опыт общения с поставщиком государственных услуг.

Одним из основных преимуществ метода является возможность получить в доступной форме информацию о взаимодействии с поставщиком услуг с позиции клиента, увидеть проблемные места, которые мешают или могут мешать эффективной работе, и выработать решения для повышения качества взаимодействия. Также, вследствие того что при использовании данного метода клиент находится в центре и весь процесс взаимодействия выстраивается вокруг него, появляется возможность увидеть и оценить вклад в удовлетворенность клиентов не только сотрудников, непосредственно контактирующих с ними, но и сотрудников, которые не участвуют в непосредственном взаимодействии.

CJM представляет собой прекрасный инструмент для генерации новых идей, направленных на повышение качества управления и формирование максимально положительного опыта взаимодействия с предоставляемыми услугами. [4]

Таким образом, применение модели потребительской удовлетворенности выявило, что в настоящее время точками контакта с потребителями являются разработка регламентов предоставления государственной услуги и оценка удовлетворенности по ограниченному набору атрибутов государственных услуг.

Проблема взаимоотношений с потребителями заключается в том, что они зачастую в подавляющем числе случаев не знакомы с регламентами оказания государственных услуг и формируют свои собственные ожидания в отношении атрибутов оказания государственных услуг, которые отличаются от регламентов.

В то же время оценка удовлетворенности потребителей проводится по ограниченному числу параметров, не затрагивая эмоциональную удовлетворенность потребителей.