Повышение качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг

Качество обслуживания потребителей железнодорожных услуг находится в центре общественного внимания. Несовершенство существующих систем управления качеством железнодорожных услуг вызывает волнения у потребителей, что негативно сказывается на уровне их удовлетворенности.

Несмотря на видимые и модернизированные маркетинговые инициативы в области ценообразования железнодорожных услуг, вопрос достижения высокого уровня качества обслуживания и обеспечения удовлетворенности потребителей железнодорожных услуг остается достаточно проблемным. Это связано с широким спектром деятельности железнодорожной компании и наличием подразделений, оказывающих влияние на общий уровень качества обслуживания

потребителей железнодорожных услуг, но не имеющих прямых контактов с ними. Некоторые аспекты деятельности подразделений ОАО «РЖД», участвующие в формировании качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг, оказывают «невидимое» воздействие на потенциальную удовлетворенность потребителя. К примеру, оценка безопасности как метрики качественного обслуживания в части состояния инфраструктуры может иметь значительное влияние на мнение потребителя о предоставленных услугах.

В условиях устойчивого развития составляющих обслуживания и повышения требований потребителей необходима разработка и обоснование теоретических основ и практических рекомендаций для системы менеджмента качества на предприятиях, оказывающих железнодорожные услуги потребителям. Наиболее объективным вектором повышения качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг, по мнению авторов, выступает построение методики оценки влияния качества обслуживания на устойчивость организации, основанной на использовании инструментов экономического моделирования. Устойчивое развитие системы менеджмента качества на предприятии базируется на следующих ступенях:

• •    1 ступень. Разработка критериев оценки обслуживания потребителей с учетом деятельности отрасли, включающих в себя качественные и количественные характеристики.

• •    2 ступень. Определение интегрального соотношения между эталонным и фактическим значениями по каждому критерию.

• •    3 ступень. Определение значимости показателей, выявление слабых зон.

• •    4 ступень. Определение результативности выбранной методики в системе менеджмента качества.

Система управления качеством обслуживания потребителей железнодорожных услуг должна рассматриваться в совокупности с общей системой развития предприятия с целью минимизации противоречий при принятии управленческих решений (Касперович, Рогова, 2015). Вопросы формирования и реализации комплекса инструментов, влияющих на улучшение качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг в условиях обеспечения устойчивого развития предприятия, а также повышения уровня удовлетворенности потребителей, остаются одними из проблемных в настоящее время.

В ходе проведенного исследования (Капелюк, Попова, 2023) авторы определили детерминанты качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг, которые объединены в четыре блока: блок «Надежность» (безопасность, сохранность, экологичность), блок «Доступность» (транспортная и экономическая, регулярность), блок «Результативность» (скорость и время в пути), блок «Удобства» (комфортность и информативность).

Под углом воздействия на качество обслуживания потребителей проведен анализ деятельности структурных подразделений компании ОАО «РЖД». На рисунке 1 представлены распределенные блоки показателей качества обслуживания в структуре пассажирских перевозок ОАО «РЖД», где наглядно определены подразделения, влияющие на уровень качества обслуживания потребителей, но не имеющие прямого контакта с ними.

Инфраструктура:

- Центральная дирекция инфраструктуры;

- Центральная дирекция по ремонту пути;

-Департамент капитального строительства;

-Департамент управления бизнес-блоком

«Железнодорожные перевозки и инфраструктура»

Пассажирские перевозки:

• -    Департамент пассажирских перевозок;

• -    Федеральная пассажирская компания;

• -    Дирекция скоростного сообщения:

• -    Дирекция железнодорожных вокзалов:

• -    Центр по корпоративному управлению пригородным комплексом

Рисунок 1 – Взаимодействие подразделений ОАО «РЖД», влияющих на общий уровень качества обслуживания потребителей ¹

Figure 1 ‒ Interaction of Russian Railways Divisions that Affect the Overall Quality of Customer Service

Основные положения обслуживания потребителей железнодорожных услуг в целом основаны на относительности производственных и потребительских показателей качества, нуждающихся в сопоставлении результатов фактических и нормативных значений. Они ориентированы на конечный результат, основанный на интересах потребителей услуг, и требуют мониторинга уровня качества обслуживания и достижения удовлетворенности потребителей (Соколов, Лавров, 2015).

Взаимоотношения участников перевозочного процесса (потребителя, владельца инфраструктуры, перевозчика) играют важную роль в обеспечении уровня качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг. Они могут как положительно, так и негативно влиять на общий уровень сервиса в зависимости от того, насколько качественно выполняют свои обязанности подразделения владельца инфраструктуры ОАО «РЖД» и перевозчика.

Таким образом, ответственность за уровень качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг пропорционально разделяется на все структурные подразделения вне зависимости от контакта с потребителем.

Мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг, должны обеспечивать взаимосвязь следующих элементов:

• –    показателей качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг по деятельности подразделений компании;

• –    воздействующих средств и методов оценки качественного уровня обслуживания, нацеленных на объективность полученных результатов с помощью комплексного анализа качественных и количественных характеристик;

• –    нормативно-правовых документов, функционирующих в целях предупреждения возможных несоответствий требованиям качества обслуживания потребителей оказываемых услуг и своевременного их устранения (Капелюк, Попова, 2023).

На реализацию мероприятий по повышению качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг влияет множество факторов, в том числе степень взаимодействия между государством и компаниями. В свою очередь, совершенствование инструментов дополняет ресурсы для взаимоотношений участников процесса (перевозчика, владельца инфраструктуры и потребителя).

В ходе исследования инструментов повышения качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг определены функциональные характеристики в условиях воздействия на макро-, микро- и мезоуровнях (табл. 1).

Для обеспечения максимальной эффективности представленные функции должны быть синхронизированы и соблюдать баланс интересов участников (Морозова, Савватеева, 2022).

Таблица 1 – Функциональные характеристики инструментов повышения качества обслуживания на разных уровнях воздействия

T able 1 ‒ Functional Characteristics of Service Quality Improvement Tools at Different Levels of Impact

Блок	Уровень воздействия	Функции
1	2	3
О >s т s о ° * 1 со s Е 5 S. О >	Макроуровень воздействия сферы железнодорожных услуг	•    Разработка проектов и стратегий с учетом воздействия качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг на уровень их удовлетворенности; •    совершенствование системы управления качеством с учетом влияния одного показателя на общий уровень качества железнодорожных услуг, оказываемых компанией; •    организация мероприятий для повышения уровня компетентности персонала компании по оказанию высококачественного обслуживания
	Региональный уровень	•    Разработка региональных программ и мероприятий для повышения уровня качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг в периферийных районах; •    совершенствование системы управления на региональном уровне для обеспечения высокого качества железнодорожного обслуживания
	Уровень воздействия в пределах предприятия	•    Разработка и внедрение механизма повышения качества железнодорожного обслуживания по показателям деятельности на предприятии; •    создание благоприятных условий для работников с целью обеспечения качественного труда и стимулирования мотивации персонала к повышению качества обслуживания потребителей; •    повышение производительности труда

Продолжение таблицы 1

1	2	3
)S s о Ф s о о	Макроуровень воздействия сферы железнодорожных услуг	•    Обеспечение устойчивого развития сферы услуг в области оказания железнодорожных услуг потребителям с учетом повышения качества обслуживания; •    разработка и реализация маркетинговых инициатив, экономических программ, направленных на эффективность сферы железнодорожных услуг
	Региональный уровень	•    Создание условий регионального развития периферийных районов с учетом повышения качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг; •    разработка и реализация инициатив, направленных на поддержку потребителей и повышения уровня удовлетворенности от железнодорожных услуг в регионе
	Уровень воздействия в пределах предприятия	• Обеспечение устойчивости и развития экономической деятельности предприятия в обслуживании потребителей железнодорожных услуг с учетом требований к повышению качества
>S s о Ф s X Ф	Макроуровень воздействия сферы железнодорожных услуг	•    Развитие железнодорожной инфраструктуры как технической и социальной составляющей устойчивой работы железнодорожного комплекса в вопросах обслуживания потребителей; •    повышение рационального использования ресурсов в инфраструктуре; •    внедрение современных технологий и оборудования с целью оказания качественных услуг
	Региональный уровень	• Устранение отставания региональной железнодорожной инфраструктуры периферийных районов от уровня инфраструктуры центрального округа с целью повышения качества обслуживания потребителей регионов
	Уровень воздействия в пределах предприятия	• Внедрение современных технологий и оборудования на предприятии по показателям деятельности, влияющих на качество обслуживания потребителей железнодорожных услуг
J3 о s о	Макроуровень воздействия сферы железнодорожных услуг	•    Разработка и реализация цифровых проектов, направленных на повышение качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг; •    совершенствование доступности информационнокоммуникационного обеспечения для потребителей
	Региональный уровень	•    Расширение действия цифровой трансформации по регионам в рамках повышения качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг; •    расширение информационно-коммуникационного обеспечения для потребителей железнодорожных услуг в регионах
	Уровень воздействия в пределах предприятия	• Цифровая трансформация процессов на предприятии с целью благоприятного влияния на уровень качества железнодорожного обслуживания потребителей

В целях поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг компания должна понимать, как обеспечить качественное обслуживание потребителей железнодорожных услуг, и стремиться к совершенствованию инструментов повышения качества.

Авторами предлагается система трехступенчатой модели повышения качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг, базирующейся на мониторинге качественного уровня, реорганизации бизнес-процессов, модернизации мотивационного стимулирования персонала. Научная новизна модели повышения качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг заключается в комплексном подходе к оценке удовлетворенности потребителей, в том числе в подразделениях, деятельность которых не подразумевает прямой контакт с потребителями. Основными положениями модели выступают:

• 1.    Мониторинг уровня качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг подразделением.

• 2.    Определение и реорганизация бизнес-процесса, отражающего деятельность отстающего показателя качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг.

• 3.    Модернизация системы мотивации и стимулирования персонала к оказанию услуг высокого качества.

Ввиду отсутствия единой системы оценки качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг, было предложено проводить комплексную оценку качества обслуживания, основываясь на определенных ранее показателях качества по блокам «Надежность», «Доступность», «Результативность» и «Удобство». Комплексная оценка количественных и качественных характеристик деятельности железнодорожного подразделения, вне зависимости от наличия прямого контакта подразделения с потребителем, наиболее объективно представит уровень качества обслуживания потребителей и выявит слабый показатель качества, негативно влияющий на общий качественный уровень.

На железнодорожных предприятиях ежеквартально проводится внутренний факторный анализ безопасности движения, основанный на риск-ориентированном подходе (Шкурина, Харёва, 2018). В рамках предложенной модели риск-ориентированный подход следует использовать в совокупности с расчетом интегральной оценки показателей, чтобы определить долю влияния достижения эталонного состояния согласно деятельности подразделения (Шаланов, 2022). Процесс управления рисками предполагает принятие и выполнение управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных реализацией задачи обеспечения качественного и безопасного перевозочного процесса (Адамов, 2019). Риски в компании ОАО «РЖД» в формате внутреннего факторного анализа рассматриваются с точки зрения производственно-технологических, технических, ресурсных, инвестиционных, трудовых, кадровых и управленческих характеристик (Елисеев, 2017). Градация результатов отображается на карте рисков, где зоны допустимого риска и рисков, не принимаемых в расчет, считаются положительным результатом, зоны недопустимого и нежелательного рисков отражают высокий уровень негативных последствий, а также нарушения обязательных требований в подразделении. Идентификация рисков позволяет своевременно выявлять негативные воздействия и направлять силы на их устранение. В результате интегральной оценки показателей качества обслуживания потребителей можно определить вектор коррекционных мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг.

Каждое структурное подразделение должно выполнять целевой уровень показателя качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг, который устанавливается для него согласно выполняемой деятельности, вне зависимости от наличия контакта с потребителем.

На основе проведенного комплексного мониторинга с учетом риск-ориентированного подхода выделяются зоны риска внутренних подразделений предприятия и слабый показатель качества, влияющий на общий качественный уровень обслуживания потребителей, зависящий от деятельности рассматриваемого подразделения. Посредством ранжирования показателей качества определяется проблемный бизнес-процесс, требующий коррекционных мероприятий и реорганизации рабочего процесса, который включает в себя установление взаимосвязей показателей, факторов качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг и представляет собой самый трудоемкий и ответственный процесс.

Перевозчик и владелец инфраструктуры дают гарантию надежности и несут ответственность за качественное обслуживание потребителей железнодорожных услуг, а также содержание инфраструктуры, информационной доступности и поддержание мобильности в регионах.

Для эффективной работы сотрудников подразделений компании большое значение имеет система мотивационного стимулирования, которая поощряет высокое качество обслуживания потребителей предоставляемых железнодорожных услуг. Стратегия управления персоналом в рамках первоочередных задач предприятия подразумевает сбалансированный подход между экономической и социальной эффективностью использования трудовых ресурсов в компании.

В рамках предложенной модели повышения качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг уточняются критерии текущего премирования персонала для каждого структурного подразделения согласно влиянию деятельности на выполнение качественных характеристик обслуживания потребителей железнодорожных услуг1. Далее проводится оценка критериев на предмет исполнения и обеспечения целевого уровня.

Особенности формирования и работы модели повышения качества обслуживания потребителей в рамках исследования предусмотрены для холдинга ОАО «РЖД» (основной бизнес-процесс ОАО «РЖД» представляет собой выполнение услуги, предназначенной для внешнего потребителя и получение дохода от ее реализации) и могут меняться в зависимости от поставленных задач каждой конкретной компании любой другой отрасли.

На рисунке 2 представлено действие модели повышения качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг. Предложенная модель может использоваться частично, по отдельным группам показателей качества. Она представляет собой последовательный процесс, где каждая операция выполняется конкретным исполнителем, в связи с этим отклонения на этапе разработки могут привести к более серьезным последствиям, чем на этапе внедрения.

Мониторинг качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг подразделением по блокам деятельности показателей качества

*

Внутренний факторный анализ по метрикам качества обслуживания согласно блоку деятельности подразделения

Интегральная оценка качественных и количественных характеристик метрик показателей качества обслуживания с выделением значимости

Определение слабой метрики в блоке показателей качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг

Невыполнение персоналом критериев текущего премирования по результатам значения рисков

г

Система корректирующих мероприятий, направленных на реорганизацию бизнес-процесса, влияющего на уровень качества слабой метрики

Повторный факторный анализ по результатам внедрения корректирующих мероприятий

Зона допустимого риска

Зона риска, не принимаемого в расчет

Выполнение персоналом критериев текущего премирования по результатам значения рисков

Рисунок 2 – Действие концепции механизма повышения качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг

Figure 2 ‒ Action of the Concept of the Mechanism for Improving the Quality of Railway Services to Consumers

Чтобы оценить эффективность внедрения представленных инструментов повышения качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг в деятельность подразделения, следует провести мониторинг по уже реорганизованным процессам. Это поможет выявить недостатки и определить, как они влияют на качество услуг. В случае выявления недостатков, негативно влияющих на уровень качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг по отдельным показателям, анализируются причины допущения данной ситуации.

Процесс внедрения модели возвращается на стадию уточнения показателей качества согласно деятельности, а также комплексной оценки качества и использования риск-ориентирован-ного подхода. В случае, если недостатков не обнаружено, необходимо провести повторную комплексную оценку качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг через определенный промежуток времени.

Повышение качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг предусматривает удовлетворение текущих потребностей населения в части осуществления качественных железнодорожных перевозок в балансе с экономическим ростом предприятия, а также учитывает уровень регионального социального развития и сохранения окружающей среды.

Предложенная модель повышения качества обслуживания потребителей железнодорожных услуг является шагом к решению проблемы объективного мониторинга деятельности таких подразделений, а также расширяет возможности для улучшения бизнес-процессов компании с наращиванием качественного уровня обслуживания потребителей.