Повышение качества услуг коммерческого банка

Galyautdinova Aygul Rinatovna magistracy student 2 year Bashkir State University Institute of Ecology, Finance and Business Russia, Ufa

Scientific adviser: Baykova E.R.

Associate Professor

INCREASE OF QUALITY OF SERVICES OF THE COMMERCIAL BANK

Качество банковской услуги - категория, которая представляет собой совокупность свойств банковской услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов [1, с. 25]. В то же время можно с уверенностью констатировать, что наиболее важным критерием для определения качества банковских услуг является квалификация банковского персонала. Таким образом, качество банковских услуг можно рассматривать с двух позиций – клиента и самого банка.

Для повышения качества обслуживания во многом более оправданным является дифференцированный подход к клиентам, в рамках которого определяются индивидуальная система скидок, предоставление кредитов по льготным условиям для отдельных категорий клиентов, страхование вкладов с целью обеспечения гарантий возврата средств клиентам [5, с. 31], и другое.

Особое отношение к качеству банковского обслуживания уделяется в кризисный период наряду с проблемами ликвидности активов, [2, с.40], так как все это может привести к банкротству кредитной организации или отзыву лицензии за невыполнение нормативов.

Как уже отмечалось качество банковских услуг оценивается как с позиции клиентов банка так и с позиции самого банка [3, с. 105].

В каждом банке действуют свои стандарты оказания банковских услуг и сами процедуры жестко регламентируются в рамках утвержденных «Правил» [4, с. 65].

Рассмотрим критерии оценки качества основных банковских услуг самим банком, а также оценку банковских услуг потребителем. Оценивание проводилось по 5-ти бальной шкале среди клиентов банка ПТБ «Трансбанк» в 2017 году:

• 1 .Имидж банка для клиентов оценивается самим банком с позиции

• 2 .Наличие и доступность информации о конкретном виде банковских услуг для клиентов банк оценивает с позиции затрат на размещение информации об ассортименте предоставляемых банковских услуг, и разработку маркетинговой стратегии – 4,2;

• 3 .Удобство расположения зон обслуживания клиентов в помещениях банка подразумевают затраты, связанные с техническим оснащением зон обслуживания клиентов – 4,1;

• 4 . Для скорости обслуживания клиентов необходимы затраты времени на осуществление отдельной банковской операции – 3,2;

• 5 . Стоимость единицы банковской услуги подразумевает оптимальную тарифную политику банка – 4,7;

• 6 . Предоставление дополнительных консультаций сотрудниками банка включает затраты времени, необходимого для дополнительного консультирования клиента сотрудниками банка – 4,3;

• 7 .Удобный график работы банка и его подразделений включает в себя определение рационального рабочего графика банка и его подразделений – 3,9;

• 8 .Удобное расположение и транспортная доступность офисов и подразделений банков в населенном пункте. В данном случает необходимы затраты банка на содержание офисов и дополнительных подразделений банка – 3,8;

• 9 .Уровень квалификации банковских работников включают затраты банка на повышение квалификации сотрудников банка – 4,6;

• 10 .Вероятность допущения технических ошибок сотрудниками банка подразумевает время, необходимое для исправления допущенных технических ошибок в процессе обслуживания клиента – 4,4.

затрат банка на обеспечение и поддержание безопасности информационных систем – 4,8;

На основании полученных данных мы выявили, что в качестве главного негативного фактора, который с точки зрения клиентов отрицательно сказывается на качестве оказываемых услуг, - низкая скорость обслуживания клиентов. Средний бал по данной услуге всего 3,2 балла. Выяснилось, что на самом деле время обслуживания одного клиента в среднем превышает аналогичный показатель в других банках.

Поэтому для улучшения качества предоставления данной услуги необходимо больше внимание уделять качеству и скорости обслуживания клиентов.