Практическая подготовка специалиста отдела персонала в сфере оценки персонала

Каждая выполненная работа должна быть соответствующим образом оценена. Специалист по персоналу должен владеть определенными навыками, связанными не только с подбором персонала, то и с развитием и его оценкой.

В связи с этим, нами проведен анализ практической подготовки специалиста в ООО «Вианор».

В обязанности специалиста отдела персонала ООО «Вианор» входит обучение и оценка персонала: продавцов-консультантов и кассиров в торговом зале, мастеров-приемщиков в автосервисе [2].

Обучение проходит ежемесячно (для всех магазинов), проводится полевое сопровождение управляющих и наблюдение за тем, как они корректируют работу с клиентами каждого продавца непосредственно на рабочем месте.

Оценка персонала имеет важное значение для определения уровня KPI каждого магазина в целом и отдельного продавца-консультанта, поскольку она проводится по 1 раз в месяц и направлено на определение качества выполнения стандарта обслуживания с покупателями, аудита работы магазина/автосервиса [4]. В этой связи практическая подготовка специалиста отдела персонала играет первостепенную роль. В данной организации ее проводит руководитель отдела персонала.

Прежде всего, следует обозначить, что такое оценка качества обслуживания: это совокупность признаков и показателей, позволяющих установить степень соответствия основных и вспомогательных торговотехнологических процессов в торговом предприятии требованиям потребителей. Соответственно, результаты оценки показывают динамику повышения или снижения качества обслуживания, что также является сигналом для направления сотрудников на обучение.

Практическая подготовка в области оценки персонала осуществляется следующим образом:

Блок 1. Ознакомление с внутренней документацией торговой организации: стандарты качественного обслуживания потребителей, должностные инструкции, требования к внешнему и внутреннему виду магазина, регламенты работы магазина/автосервиса и т.д. [5]

Блок 2. Наблюдение за работой торгового персонала и мастеров-приемщиков в автосервисе. Специалист наблюдает за действиями персонала, отмечает в стандартах соответствие/несоответствие требованиям и качеству обслуживания, записывает конкретные фразы из диалога между покупателем и продавцом, клиентом и мастером [3].

Блок 3. Обратная связь специалиста руководителю отдела персонала по следующим критериям:

• -    соответствовал ли внешний/внутренний вид магазина требованиям (обратная связь сопровождается показом на месте (в торговом зале))

• -    сколько продавцов находилось в торговом зале?

• -    сколько покупателей посетило магазин за 15-30 минут? Сколько из них ушли с покупками? – тренировка наблюдательности и количественного

подсчета

• -    как часто продавцы игнорировали покупателей в торговом зале?

• -    как вели себя продавцы, в общем? (дружелюбно, вежливо, готовы были ответить на любой вопрос, все время общались между собой и т.д.) – тренировка предоставления общего впечатления и личных комментариев по поводу работы персонала

• -    как реагировали потребители на поведение продавцов?

• -    что делал продавец 1, продавец 2 _ за время твоего наблюдения? -тренировка наблюдательности и проверка знания должностных инструкций

• -    что согласно должностной инструкции должны делать продавцы, если покупатель вошел в торговую зону? - проверка знаний должностной инструкции продавца

• -    проанализируй действия продавца 1 согласно записанному диалогу: что было сделано верно, что не допускается? - тренируем навык предоставления объективной обратной связи

• -    на сколько баллов (из 5) ты бы оценила работу каждого продавца? -здесь руководитель видит, насколько объективен специалист, как он аргументирует свой ответ и на основе чего дает такую оценку.

И др. вопросы [1].

Блок 4. Составление чек-листа аудита по стандартам обслуживания на основе внутренней документации.

Цель: структурировать изученную информацию в виде краткого, доступного и понятного чек-листа.

Обязательно должны быть отражены: внешняя/внутренняя навигация. Внешний вид магазина, обслуживание клиентов, продуктовая линейка + акции, товары на складе, запасы, прикассовая зона, работа управляющего, система оценки (баллы, макс.-100) [3].

Специалист самостоятельно без помощи руководителя составляет бланк, который затем защищает и обосновывает.

Такое практическое задание направлено на выявление уровня развития навыка технологичного, комплексного и системного подхода к оценке персонала.

В результате корректируется и дополняется существующий в организации чек-лист (по необходимости).

Блок 5. Проверка чек-листа в действии. Специалист проводит оценку одного магазина на основе разработанного чек-листа. После этого специалист дает обратную связь руководителю, что удалось оценить, все ли получилось, чего в чек-листе не хватает, что можно дополнить, а также полученные результаты [5].

Блок 6. Предложения по улучшению качества обслуживания по итогам оценки каждого магазина. Специалист формулирует комплекс мер/предложений, которые необходимо выполнить в течение месяца с целью повышения качества обслуживания.

В данном случае такого рода практическая подготовка специалиста реализует системный подход ко всей системе развития и оценки персонала.