Предоставление государственных услуг в МФЦ: восприятие потребителями и институциональные ограничения
Автор: Капогузов Е.А., Чупин Р.И.
Журнал: Ars Administrandi. Искусство управления @ars-administrandi
Рубрика: Проблемы управления развитием человеческого потенциала
Статья в выпуске: 3 т.12, 2020 года.
Бесплатный доступ
Введение: система предоставления государственных услуг в России прошла ряд институциональных новаций, которые соответствуют идеологии нового государственного менеджмента. Формально высокие показатели удовлетворенности потребителей через систему опросов по данным портала «Ваш контроль» побуждают к исследованию причин улучшения ситуации и более детальному объяснению. Цель: выявление специфики предоставления услуг лицам с ограниченными возможностями и разработка рекомендаций по совершенствованию этого процесса на основе оценки социальных условий данной категории потребителей. Методы: для концептуализации процесса предоставления государственных услуг было применено когнитивное моделирование; с целью выявления и оценки индивидуальных ограничений проведен социологический опрос, а также факторный и кластерный анализ полученных данных. Результаты: проведено когнитивное моделирование процесса предоставления государственных услуг на основе опроса потребителей в МФЦ г. Омска. Представлены сценарии улучшения предоставления государственных услуг. С помощью факторного и кластерного анализа определены факторы удовлетворенности лиц с ограниченными возможностями качеством государственной услуги. Показана недостаточная эффективность принципа «одного окна» для лиц с ограниченными возможностями и даны рекомендации по совершенствованию процесса предоставления государственных услуг для данной категории потребителей. Выводы: повышение качества оказываемых услуг возможно путем персонализации процесса и введения элементов личностно-ориентированного подхода. Вместо принципа «одного окна» следует рассмотреть возможность создания отдельных, постоянно работающих окон, где сбор документов не отнимал бы много времени из-за ожидания в общей очереди. Необходимо предоставлять консультантов в МФЦ для лиц с ограниченными возможностями, чтобы облегчить им получение государственных услуг. Допустим вариант предоставления помощника, нанятого для помощи лицам с ограниченными возможностями за счет государства, либо из числа работников некоммерческих организаций, специализирующихся на помощи данной категории граждан.
Государственные услуги, многофункциональные центры, лица с ограниченными возможностями, когнитивное моделирование, удовлетворенность потребителей
Короткий адрес: https://sciup.org/147246666
IDR: 147246666 | УДК: 330.1 | DOI: 10.17072/2218-9173-2020-3-455-474
Public service delivery in one-stop-shops: consumer perceptions and institutional constraints
Introduction: the public services delivery system in Russia has undergone a number of institutional innovations that correspond to the ideology of the new public management. Formally, the high indicators of customer satisfaction obtained through the system of surveys on «Your Control» portal encourage the study of the reasons lying behind the improvement as well as a more detailed explanation. Objectives: to identify specific areas in public services delivery for persons with disabilities and develop recommendations for improving this process for this category based on an evaluation of social conditions. Methods: cognitive modeling was used to develop a conception ofpublic services delivery process, sociological survey was conducted in order to identify and assess of individual limitations, as well as factor and cluster analysis. Results: cognitive modeling of public services delivery process based on a survey of consumers in the multi-functional centers (one-stop-shops) in Omsk was carried out. Scenarios for introducing mechanisms to improve this process are presented. Factors of persons with disabilities satisfaction with the quality of delivering public services are identified using factor and cluster analysis. Insufficient efficiency of the “single window” principle for the disabled is shown and recommendations are presented for improving the process of public services delivery for this category of consumers. Conclusions: it is concluded that to raise the quality of delivering public services it is necessary to personalize the process as well as introduce elements of person-oriented approach. “Single-window” principle can be replaced by creating specialized points of service where collecting and submitting documentation will be less time-consuming as a result of no queuing. Persons with disabilities should be provided by individual consultants to ease using the public service; alternatively an assistant can be provided for by the state or by a non-commercial organization specializing in helping the disabled.
Список литературы Предоставление государственных услуг в МФЦ: восприятие потребителями и институциональные ограничения
- Барабашев А. Г. Кризис государственного управления и его влияние на основные административные парадигмы государства и бюрократии // Вопросы государственного и муниципального управления. 2016. № 3. С. 164- 197.
- Барабашев А. Г., Клименко А. В. Состояние и перспективы реформ российского госуправления. М.: Изд. дом ВШЭ, 2017. 88 с.
- Барбер М. Приказано добиться результата. Как была обеспечена реализация реформ в сфере государственных услуг Великобритании / Пер. с англ. Е. К. Кудрявцевой, Н. Э. Макаровой; под науч. ред. Я. И. Кузьминова, А. В. Клименко. М.: Изд. дом ВШЭ, 2011. 394 с.
- Капогузов Е. А., Лапина Т. А. Взаимосвязь организационной культуры государственных органов и качества государственных услуг: методологические аспекты // Вестник Омского университета. Серия "Экономика". 2018. № 1. С. 134-140. DOI: 10.25513/1812-3988.2018.1.134-140
- Капогузов Е. А., Лапина Т. А., Чупин Р. И. Качество государственных услуг в контексте институционализации социального контроля // Журнал институциональных исследований. 2017. Т. 9, № 2. С. 154-171. DOI: 10.17835/2076-6297.2017.9.2.154-171
