Предоставление государственных услуг в МФЦ: восприятие потребителями и институциональные ограничения

Введение: система предоставления государственных услуг в России прошла ряд институциональных новаций, которые соответствуют идеологии нового государственного менеджмента. Формально высокие показатели удовлетворенности потребителей через систему опросов по данным портала «Ваш контроль» побуждают к исследованию причин улучшения ситуации и более детальному объяснению. Цель: выявление специфики предоставления услуг лицам с ограниченными возможностями и разработка рекомендаций по совершенствованию этого процесса на основе оценки социальных условий данной категории потребителей. Методы: для концептуализации процесса предоставления государственных услуг было применено когнитивное моделирование; с целью выявления и оценки индивидуальных ограничений проведен социологический опрос, а также факторный и кластерный анализ полученных данных. Результаты: проведено когнитивное моделирование процесса предоставления государственных услуг на основе опроса потребителей в МФЦ г. Омска. Представлены сценарии улучшения предоставления государственных услуг. С помощью факторного и кластерного анализа определены факторы удовлетворенности лиц с ограниченными возможностями качеством государственной услуги. Показана недостаточная эффективность принципа «одного окна» для лиц с ограниченными возможностями и даны рекомендации по совершенствованию процесса предоставления государственных услуг для данной категории потребителей. Выводы: повышение качества оказываемых услуг возможно путем персонализации процесса и введения элементов личностно-ориентированного подхода. Вместо принципа «одного окна» следует рассмотреть возможность создания отдельных, постоянно работающих окон, где сбор документов не отнимал бы много времени из-за ожидания в общей очереди. Необходимо предоставлять консультантов в МФЦ для лиц с ограниченными возможностями, чтобы облегчить им получение государственных услуг. Допустим вариант предоставления помощника, нанятого для помощи лицам с ограниченными возможностями за счет государства, либо из числа работников некоммерческих организаций, специализирующихся на помощи данной категории граждан.