Преодоление коммуникационных барьеров, как способ повышения эффективности управления

Менеджмент - это та область человеческой деятельности, в которой общение имеет большое значение. От того, насколько сотрудники, руководители соблюдают этикет деловых коммуникаций, грамотно выстраивают общение, зависит результативность переговоров, взаимопонимание, морально-психологический климат, желание сотрудничать друг с другом для достижения общей цели. Почти все проблемы в бизнесе связаны с общением- с передачей мыслей, идей, чувств, с доведением информации до других людей, что иногда приводит к недопониманию и возникновению барьеров. Изучение коммуникационных барьеров очень актуально в нынешнее время, так как препятствия в общении возникают всегда и для их предотвращения необходимо знать их сущность и методы борьбы с ними. Коммуникационные барьеры делятся на межличностные и возникающие внутри организации. К наиболее встречаемым межличностным барьерам можно отнести: неумение слушать, семантические барьеры, фонетические барьеры, невербальные преграды, стилистические барьеры, логические барьеры, кроме того сюда можно отнести барьер возраста, барьер боязни контакта с человеком, барьер избегания, барьер предвзятости и беспричинной негативной обстановки, барьер отрицательной установки. К барьерам, возникающим внутри организации, относятся:

искажение информации, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура предприятия.

Преодоление коммуникационных барьеров

Для каждого человека важно общаться с другими так, чтобы его слушали, слышали и правильно понимали. Поэтому следует знать, как правильно преодолеть коммуникационные барьеры.

Неумение слушать. Одним из самых главных навыков считается умение слушать. Для этого следует задавать вопросы, показывая свою заинтересованность, либо перефразировать то, что говорит собеседник, чтобы убедиться в правильном понимании сказанной им фразы. Активно слушать – это обеспечение обратной связи с отправителем сообщения.

Семантический барьер. Для преодоления семантического барьера следует учитывать особенности своих коллег и использовать в общении понятную для них лексику. Если слова имеют разное значение, то нужно объяснить в каком смысле вы понимаете то или иное слово. Также стоит учитывать, что языковые нормы и специфика вашего языка должные будут изменяться в зависимости от того, к кому вы обращаетесь. [1]

Фонетический барьер. Для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Выполнение таких условий помогает объекту коммуникации более точно понять полученную информацию. Таким образом, в общении каждый субъект коммуникации стремится их выполнять. К перечисленным требованиям можно отнести также некоторые конкретные закономерности восприятия речи другого, которые способствуют определению «лучшей» фонетики в разных ситуациях. Закономерности такого рода проявляются в результате многочисленных экспериментах, в которых исследуются: темп и скорость речи, качество дикции и произношения и т.д.

Таким образом, в результате наблюдений были сделаны следующие выводы: от степени знания языка — чем хуже человек знает данный язык, тем медленнее ему необходимо говорить. Оптимальная скорость речи зависит и от степени знакомства с содержанием — чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование (чем оно выше, тем лучше слушающий понимает быструю речь), принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), индивидуальные особенности, возраст. Многие люди учитывают эти особенности, опираясь на свою интуицию, но иногда это надо делать осмысленно. Особенно, если предстоит общение с большой аудиторией: например, пожилые люди воспринимают плохо быструю речь, а молодые — медленную. Для преодоления фонетического барьера очень важна обратная связь. Опираясь на реакцию слушателей очень часто можно определить скорость речи в зависимости от ситуации. Но самое главное -просто не забывать о существовании этого барьера, так как каждый человек, опираясь на свой опыт, может предотвратить этот барьер, если будет внимательно относиться к объекту коммуникации. [2]

Невербальный барьер. При заключении договора, руководителям следует учитывать мимику и жесты своих партнеров, так как люди могут бессознательно показывать свои желания и то, что они на самом деле думают. У каждой нации существуют свои особенные невербальные символы, которые стоит учитывать при принятии решения.

Стилистический барьер. Чтобы преодолеть стилистический барьер, следует правильно структурировать передаваемую информацию. Это необходимо для лучшего понимания и запоминания данных. Существует два приема структурирования информации - это правило рамки и правило цепи. В первое правило входит то, что рамку в общении создает начало и конец разговора. Другими словами, в начале разговора должны указываться цели и перспективы, а в конце подводятся итоги, и отмечается степень достижения целей, потому что в памяти человека сохраняется в основном начало и конец, но не середина. Правильно построенная рамка позволяет организовать информацию так, чтобы структура соответствовала установкам слушающего, его представлениям. Правило цепи определяет внутреннее строение общения, потому что содержание общения должно быть выстроено, то есть соединено в цепь. Любая цепь, как и рамка, улучшает запоминание и структурирует информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Логический барьер. Преодоление логического барьера осуществляется благодаря двум способам построения аргументации – восходящему и нисходящему. При восходящей аргументации сила последовательности аргументов возрастает от начала к концу сообщения, а при нисходящей – сила аргументов убывает к концовке сообщения. Если слушающий не сильно заинтересован темой сообщения, то лучше в самом начале сказать сильный и важный аргумент, чтобы привлечь его внимание. [3]

Барьер возраста. Молодые сотрудники компании должны учитывать мнение старших коллег, потому что они более опытны и больше знают в делах организации. Соответственно, пожилые люди должны приветствовать инициативу молодых, так как это способствует развитию компании.

Барьер боязни контакта с человеком. Преодоление этого барьера возможно на путях создания такой обстановки, при контакте с таким человеком, при котором он не сможет вам повредить, то есть обязательно общаться с ним при свидетелях, может даже вести запись общения с ним.

Барьер избегания. Очень часто возникают такие ситуации, в которых человек уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться от общения невозможно, то он использует все, чтобы не воспринимать данную информацию и прекратить разговор (не слушает собеседника, не смотрит ему в глаза и т.д.). Для преодоления этого барьера собеседнику необходимо решить две проблемы:

• 1)    привлечь внимание,

• 2)    удержать внимание.

Для привлечения внимания используется три основных приема :

• -    прием «нейтральной фразы». В начале выступления произносится фраза, которая не связанна с основной темой, но имеющая ценность для всех присутствующих;

• -    прием «завлечения». Говорящий произносит информацию таким образом, что ее очень трудно воспринять. Тем самым, он концентрирует внимание слушающих. (Например, он говорит очень тихо и неразборчиво)

• -    прием «зрительного контакта». Говорящий выбирает несколько людей, и в процессе передачи какой-либо информации пристально смотрит на них, кивает им т.д.

Для поддержания внимания существуют такие приемы, как:

• -    прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, делают замечания говорящим.);

• - прием «навязывания ритма» (постоянное изменение голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то медленнее, то быстрее.);

• - прием «акцентировки» (употребление различных фраз, способствующих привлечению внимание, например: «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...» и др.). [4]

Барьер отрицательной установки. Таких негативных установок, если они неоправданны, тоже надо избегать. Вступившему в общение с другими людьми надо стремиться тщательно, разбираться в том, что это за люди, а не руководствоваться информацией от малознакомых людей, так как они могут оказаться его конкурентами и донести до вас ложную информацию.

Искажение информации. Руководитель должен регулировать информационные потоки, а для этого он должен использовать в управленческих решениях только ту информацию, в которой он полностью уверен, свою собственную, а также своих коллег и подчиненных. К тому же ему следует научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей.

Информационная перегрузка. Чтобы предотвратить информационную перегрузку, следует четко определять цели деловой активности, использовать только необходимую информацию, соблюдать баланс труда и отдыха, сформировать высокую внутреннюю информационную культуру и выполнять стоящие перед вами задачи поочередно. Также руководителю будет полезно составить план рабочего дня, чтобы определить фронт работ, выделить главные и второстепенные задачи, так как это способствует преодолению информационных перегрузок.

Неудовлетворительная структура организации. Руководитель должен периодически организовывать встречи со своими подчиненными разных уровней, потому что это улучшит систему обратной связи, и, следовательно, предотвратит искажение информации и возникновение конфликтов. [5]

В заключении можно сказать, что в ходе коммуникации возникают различные барьеры, которые мешают конструктивному диалогу и ведут к неэффективному управлению организацией. Но если руководители и их подчиненные будут следовать правилам преодоления этих барьеров, то им удастся избежать недопонимания между ними и избежать лишних конфликтов.