Претензионная работа

Каждая организация, вне зависимости от сферы деятельности, рано или поздно сталкивается с заявлением потребителя о ненадлежащем качестве поставляемого товара или оказываемых услуг.

Когда потребитель хочет заявить о своем недовольстве, он обращается к поставщику товара или услуг с претензией или с рекламацией.

Претензия – это недовольство потребителя качеством оказанной услуги или товара.

Претензия может быть подана в любое время вне зависимости от периода действия гарантии. Претензии также называют жалобами.

Рекламация — претензия потребителя, предъявляемая поставщику в период действия гарантийных обязательств.

Разница между претензией и рекламацией состоит в том, что рекламация подается в гарантийный период, а претензия в любое другое время.

Проще всего определить претензию как заявление о не оправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается — и, быть может, это гораздо важнее — возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри. [1]

Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие возможность организации узнать о ее проблемах, а значит — помочь ей.

При этом все мы понимаем, что потребитель может предъявлять претензии как из-за реального несоответствия качества услуг заявленным, так и из-за несоответствия продукции или услуг его личным ожиданиям и представлениям. Из этого следует, что претензии бывают обоснованными или необоснованными.

При этом важно понимать, что причиной завышенных ожиданий клиента может быть неверное формирование ожиданий самой организацией.

Проводить ли разбор в случае необоснованности претензии, дело каждой компании, но важно понимать, что, во- первых, точно понять справедлива ли претензия, можно только разобравшись в ситуации, а во-вторых, удовлетворить потребителя важно в первую очередь для поставщика продукции или услуг. Часто для того, чтобы осчастливить клиента, достаточно просто объяснить ему, в чем он не прав и почему его претензия носит несправедливый характер. При этом организация должна быть благодарна клиенту, ведь он мог вообще не сообщать о своих недовольствах и просто обратиться к конкурентам.

Некоторые компании учитывают только претензии, поступившие на официальном бланке, заверенные подписью руководителя и печатью. Такой подход может быть оправдан в некоторых случаях, например, если количество желающих подать претензии превышает возможности компании по их обработке, либо при желании систематизировать подачу претензий.

Но не стоит забывать о том, что претензии очень полезны не только для потребителей, но и для самой компании.

Ведь претензии – наиболее прямой и доступный и дешевый способ узнать о своих перспективах к улучшениям. Также претензии – важный показатель лояльности клиентов. Если клиент потратил свое время на то, чтобы оставить претензию, значит он готов взаимодействовать с компанией. Как показывает практика, даже в тех случаях, когда клиент при подаче претензии заявляет о своих намерениях разорвать отношения с компанией, в большинстве случаев он готов к тому, что его переубедят.

Поэтому перед тем как решить, что считать претензией, стоит задуматься, не упустит ли компания возможность улучшить свой продукт или качество поставляемой услуги и не скрывается ли под всегда недовольным клиентом потенциальный крупный заказчик.

В большинстве случаев, если клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее всего, снова обратятся в компанию

Есть еще одна важная сторона претензионной работы – поддержка репутации компании. Если задуматься над тем, сколько негативной информации может разнести один недовольный клиент, то вопроса о необходимости разбора каждой претензии не встанет.

Таким образом, оптимальным вариантом для организации является фиксация и разбор каждого негативного отзыва клиентов компании о продуктах компании, либо о предоставляемых ей услугах.

Можно выделить различные источники претензий:

• 1.    Претензии могут приниматься по телефону.

• 2.    Претензии могут приниматься в письменном виде на официальном бланке.

• 3.    Еще один вариант принятия претензий в письменном виде - по почте, как электронной, так и обычной.

При этом стоит заметить, что претензии могут приниматься по конкретной просьбе клиента, а могут выявляться в процессе разговора, когда недовольство клиента фиксируется и разбирается вне зависимости от желания клиента оставить претензию.

Для принятия претензий может использоваться специальный электронный ящик, адрес которого может быть размещен на доступных для клиента сервисах, например, на сайте компании. А размещение такого адреса в рекламе может привлечь внимание потребителей и создать благоприятное мнение о компании, как об ответственном поставщике, для которого важно мнение клиентов.

Согласно стандарта ISO 9011:2015, организация должна поддерживать коммуникации с потребителями, включая жалобы.

Зафиксированные жалобы относятся к записям по качеству, а значит должны быть доступны всем заинтересованным сотрудникам и иметь возможность идентификации и прослеживаемости.

После поступления претензии нужно определить, кто будет отвечать за разрешение ситуации, повлекшей жалобу.

Здесь разбор жалобы можно поделить на две части.

Во-первых, кто-то должен устранить негатив клиента. Лучшим способом начать разбор – связаться с клиентом и обсудить ситуацию. Принести извинения за сложившуюся ситуацию, если это уместно и сообщить о приблизительных сроках разбора. Таким образом клиент поймет, что на его обращение отреагировали, его проблему заметили, и сейчас займутся ее решением. Также такое общение с клиентом может помочь лучше разобраться в ситуации и уточнить детали.

Далее должен быть проведен подробный разбор. В ходе разбора нужно выяснить, каким образом произошла данная ситуация, что повлекло за собой подобный негатив. В результате такого разбора приходит понимание о степени справедливости жалобы. Восстановив события возможно достоверно сказать, была ли совершена ошибка сотрудниками компании или нет.

Но вне зависимости от этого важно помнить об одной из главных целей разбора жалобы - устранение негатива клиента. Каким образом оставить клиента довольным - зависит и от справедливости жалобы, и от возможностей компании. Если жалоба была справедлива, то, конечно, следует постараться исправить ошибку. Если это невозможно, то дать понять клиенту, что организация признает ошибку и готова каким-то образом компенсировать его ущерб.

Стремиться нужно к тому, чтобы после такого разбора клиент остался доволен, негатив устранен и у него остались положительные эмоции от работы, которые помогли бы ему забыть о причине жалобы.

Другое дело, если жалоба несправедлива. О компенсации, как правило, в таком случае речи не идет. Клиент уверен в своей правоте. Клиент неправ, и как выйти из этой ситуации таким образом, чтобы сохранить клиента, не допустить распространения негативной информации, но при этом не пойти клиенту на уступки, понять бывает не просто.

В первую очередь нужно приложить максимум усилий для того, чтобы объяснить клиенту, что он не прав. Делать это можно только полного разбора ситуации и при абсолютной уверенности в своей правоте. Ни в коем случае нельзя говорить клиенту, что он не прав прямо и безосновательно.

Нужно сообщить ему о проведенном разборе ситуации, привести факты и предложить компромиссный вариант, который устроил бы обе стороны

Клиента обязательно нужно поблагодарить за потраченное время и предоставленную информацию.

Разбор должен осуществлять владелец процесса, на который поступила жалоба, или руководитель сотрудника, работой которого недоволен клиент.

Время на разбор жалобы обязательно должно быть регламентировано внутренней документацией компании.

При разборе следует учесть мнение сотрудника, на которого поступила жалоба, если таковой имеется.

Полезно при разборе жалобы определить причины возникновения жалобы и проанализировать их. Для этого возможно использовать различные инструменты управления качеством, например, способ «5 Почему?».

Пример возможных причин возникновения претензии:

• •    большое время реакции на обращения клиента;

• •    ошибки при планировании работ.

В ходе разбора ответственный разрабатывает действия по исправлению ситуации (коррекцию), устанавливает сроки выполнения этих действий. С клиентом по мере разбора лучше поддерживать связь и оповещать его о ходе разбора ситуации.

В ходе разбора претензии следует проанализировать, возможно ли предпринять какие-либо действия по предотвращению повторения ситуации. Причем, если в случае справедливой жалобы такие действия если не обязательны, то очень желательны, то при жалобе несправедливой о назначении подобных действий мало кто задумывается. При этом такие действия могут принести немало пользы. Часто несправедливые жалобы вызваны неверно сформированными у клиента ожиданиями. Стоит разобраться, почему клиент ожидал большего. Может быть при его первом обращении сотрудник так старался привлечь клиента, что немого преувеличил возможности компании? Или завышенные ожидания формирует рекламы компании? Конечно, каждая компания решает сама, что ей важнее, привлечь максимальное количество клиентов, которые после того, как их ожидания не будут оправданы, уйдут, или предоставить качественные услуги и установить сотрудничество с клиентами на долгие годы. Но при расчете на долгосрочное сотрудничество, честность по отношению к клиенту будет надежным залогом доверительных отношений.

После того, как разбор проведен ответственным, с клиентом необходимо связаться и выяснить, насколько клиент удовлетворен результатами разбора жалобы, поблагодарить за возможность улучшения работы компании.

Таким образом, стараясь фиксировать все недовольства клиентов можно получить возможность выявления слабых мест в работе организации и найти возможности улучшений. А репутацию компании будут создавать благодарные клиенты.

Использованный источник:

1. Барлоу Д., Меллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии: - М. :Олимп-Бизнес, 2011 г.

"Экономика и социум" №1 (44) 2018