Претензионная работа

Исторически сложилось, что претензионная работа считается главной основой гарантии качества, наряду контролем качества сырья и товаров. И дело в простом правиле, что клиент всегда должен быть доволен.

Представители маркетинговых компаний могут долго рассуждать о том, что дороже привести нового потребителя, чем удержать постоянного. Что лишь 4% клиентов, которые остались недовольны продукцией, оставляют жалобы. Что быстрый ответ на жалобу потребителя способен убрать 50% жалобы или удовлетворить ее полностью. Но основной вывод из этой ситуации заключается в том, что организациям необходимо собирать жалобы клиентов, разбираться в них и анализировать.

Претензионная работа в различных организациях и компаниях может быть разной, но основные ее принципы всегда схожи.

• 1)    Сбор данных о проблеме у клиента;

• 2)    Передача информации всем необходимым лицам и подразделениям;

• 3)    Сбор информации по жалобам в базу данных;

• 4)    Первичный анализ;

• 5)    Полный анализ;

• 6)    Диагностика полученной информации и формирование корректирующих действий;

• 7)    Составление ответа на жалобу для клиента;

• 8)    Осуществления контроля, за исполнением корректирующих действий;

Рассмотрим подробнее каждый из принципов:

• 1)    Сбор данных о проблеме у клиента.

Любые данные о жалобе клиентов должны быть отправлены в специальную службу, либо соответствующим лицам для дальнейшего анализа. Как правило, за это отвечает служба по качеству или служба обратной связи. Поэтому каждый работник, должен знать, кому и в какой форме необходимо направлять жалобы клиентов. Для слаженного процесса необходим инструктаж работников и типовые бланки регистрации.

• 2)    Передача информации всем необходимым лицам и подразделениям.

Зачастую, существует необходимость без промедления оповестить необходимые подразделения о проблеме. К примеру, остановить определённую линию производства не качественного товара или остановить отгрузку некачественной партии. Для этого все работники, которые отвечают за сбор информации о проблемах, должны быстро оповестить все другие необходимые подразделения.

• 3)    Сбор информации по жалобам в базу данных.

Как правило, поступившие данные хранятся в форме акта в базе данных жалоб. В акте есть вся информация о клиенте, партии и проблеме товара. Также акт содержит информацию обо всех дальнейших действиях по жалобе, обратная связь, корректирующие мероприятия. С помощью базы данных актов можно отследить:

• -    Кто оставляет жалобу;

• -    Какой товар вызывает жалобы;

• -    Были ли подобные жалобы и как их решили.

Также можно вести базу данных в бумажном виде, основное условие отвечать на все вышеперечисленные пункты.

• 4)    Первичный анализ.

Зачастую жалоба проста и имеет быстрое решение. Для нее не нужно собирать комиссий, собраний и т.д. В таком случае ответ в письме или телефонный звонок клиенту может стать последним пунктом в решении проблемы. Основная задача своевременно показать клиенту, что его обратная связь очень важна компании. В случае, если нет возможности решить проблему одним звонком, то необходимо поддерживать связь с клиентом и информировать его о процессе установления причин и решению его проблемы. Следовательно, быстрая связь с потребителем это не пустая формальность, а целая составляющая претензионного процесса.

• 5)    Полный анализ.

Данный этап помогает:

• -    Устранить последствия жалобы. Выяснить остался ли некачественный товар на складе, попала ли продукция данной партии другим клиентам.

• -    Устранить возможность выпуска нового некачественного товара. Приостановить линии, исключить проблемные комплектующие или некачественное сырье.

• -    Осуществить сбор дополнительных данных для проведения полной диагностики. Сделать запрос дополнительных сведений от потребителя, образца некачественного товара.

Сбор данных должен происходить методически и базироваться на фактах, которые приводятся, анализируя все вероятные источники проблем. Нельзя основываться только на одной первой попавшейся причине и прекращать дальнейший анализ. Также нельзя основываться на предыдущий опыт.

• 6 ) Диагностика полученной информации и формирование корректирующих действий.

В отличие от стандартного подхода сбора информации, на данном этапе необходимо воображение и интуиция. Вся информация подвергается анализу специальной группы по диагностике проблем. Такая группа включает в себя:

• -    разработчиков товара;

• -    службу качества;

• -    иные подразделения, по типу жалобы.

Анализ проводится посредством мозгового штурма, диаграммы Исикавы или иным инструментарием групповых работ. Основная задача анализа заключается в определении возможных причин проблемы. Метод прост и суть его в том, чтобы перебирать все проблемы пока не будет выявлена причина и что лежит в её основе.

• 1)    Почему потребитель недоволен?

• 2)    Почему компания не успевает по срокам согласованного графика?

• 3)    Почему компания недооценивает всю сложность работы?

После проведения диагностики группа по работе с жалобами формирует мероприятия по решению проблемы.

Составляется список всех необходимых мер, сроки их исполнения и ответственных лиц. Вся информация фиксируется в актах.

• 7)    Составление ответа на жалобу для клиента.

Данный этап подразумевает ответ клиенту, который содержит список проведенных мероприятий, факты, а также извинения.

• 8)    Осуществления контроля, за исполнением корректирующих действий.

Служба по качеству осуществляет контроль, за исполнением необходимых мероприятий, в масштабах компании.

Анализ проблем у клиентов, как правило, состоит из:

• -    Накопленной статистики;

• -    Обработки статистики;

• -    Выявление главных точек;

• -    Формирование корректирующих мероприятий и выделение необходимых ресурсов.

Иными словами, на основе данной статистики, видно, какой товар наиболее проблемный, кто из клиентов оставляет жалобы чаще всего и какие линии выпускают больше всего некачественной продукции. Что позволяет направить ресурсы на решение всех основных проблем.