Применение CRM-маркетинга для продвижения бизнеса в стоматологии

В статье рассмотрено CRM-внедрение в стоматологический бизнес, новизна и актуальность работы в том, что подобных работ, рассматривающих столь узкий профиль, как стоматологический бизнес нет, хотя на сегодняшний день — это один из самых перспективных и ведущих бизнесов. В связи с этим много бизнесменов скупают клиники и потом остаются в больших убытках.

В чем же причина? Многие не понимают, что такой специфический и конкурентный бизнес, как стоматология, включает в себя не только наличие денег, но и подбор высококвалифицированных кадров, налаженная работа с пациентами, адаптированная бизнес-стратегия, и самое главное стабильность в отделе кадров. В связи с этим, в статье описан такой CRM- инструмент, как IDENT-программное обеспечение работы стоматологической клиники. Он направлен на:-оценивание эффективности вашей рекламы и ее контроль; -контроль качества общения административного персонала с пациентами (таким образом можно удержать пациентов, чтобы они не отсеялись), сюда входят смс-оповещения, обращения, заявки и звонки; -автоматическая работа с агрегаторами, лэндингами; -обнаружение большего количества общих точек соприкосновения с клиентами (управление базой данных); -работа с документацией; -интеграция с IP-телефонией, колл-центром.

Функционал у IDENT-маркетинга достаточно широкий, поэтому данная система удобна не только администраторам, но и руководителю. Как же потенциальные пациенты могут узнать о стоматологии? В 21 веке многие просто ищут клиники или услуг через социальные сети, по статистическим данным сегодня уже в Москве и Санкт-Петербурге заявки из социальных сетей составляют до 10% всего первичного трафика, и в регионах эти показатели тоже растут. Сам процесс привлечения пациентов с помощью разных рекламных каналов описывается по типу воронки. Человек размещает информацию о клинике на различных источниках, после чего у людей появляется спрос к вашим услугам и происходит поток звонков и сообщений с вопросами.

Во время общения с администратором клиники некоторая часть людей отсеивается. Из-за чего пациенты отсеиваются? Потенциальному клиенту может показаться, что у вас дорого, ему далеко ехать или у ваших конкурентов более выгодные условия. Важно, чтобы на факторы, на которые вы заранее не можете повлиять, не появлялись ошибки: неправильный текст рекламы, неполное предоставление информации администраторам, непозволительное поведения врача во время первого приема и тд.

Руководителю, чтобы понять эффективность своих вложений в рекламу, необходимо знать от каких каналов продвижения лучше отказаться, а в какие больше вкладывать, для этого необходимо анализировать все-звонки, заявки с сайта и лендингов, сообщения из онлайн-чатов и социальных сетей. Это даст возможность определить: -целевые ли пациенты приходят к вам из разных рекламных каналов;

-что больше интересует пациентов;

-предоставляете ли вы заинтересованным в лечении всю необходимую информацию.

Сделав выводы, можно скорректировать рекламную стратегию, выработать готовые скрипты разговора с клиентами для администраторов и по итогу, можно получить довольных клиентов и существенный рост прибыли. Программа IDENT отчасти решает эту проблему тоже, что может сократить время работы и повысить эффективность, в программе есть понятие «Обращение». В течении суток человек может написать на различные социальные сети, далее позвонить и записаться на прием. Или же сначала позвонить и не записаться, а потом зайти в клинику по пути домой с работы и тогда уже, назначат прием, а возможно, уходит, при этом не получив ответа на свои вопросы. В каждом из примеров, все коммуникации клиента с клиникой в рамках одного дня можно объединить-в IDENT называют «обращение».

С функционалом IDENT можно получить много уникальных обращений и не просто увидеть откуда приходят люди, но и понять-пациент, пришел из какого рекламного канала и что приносит больше денег каналу. Можно проследить «путь» пациентов: обращение-запись на прием-посещение врача-дальнейшее лечение.

Инструменты, которые помогают собирать информацию, чтобы определить из какого рекламного канала к вам в клинику пришел клиент. Использование статического коллтрекинга (call-tracking, отслеживание звонков): - на каждом ресурсе, на котором размещена информация о вас показывает свой уникальный номер; -руководитель может определить самые важные для вас рекламные каналы (вконтакте, Яндексдирект, сервисы, баннеры и т.д.). Использование динамического коллтрекинга (актуально для тех, кто активно использует контекстную рекламу). Этот способ позволяют получить у звонков UTM-метки с точностью до конкретного баннера, ролика, статьи определить, откуда человек совершает звонок.

Сайты-агрегаторы. Размещение информации о своей компании на подобных сайтах-тренд, который невозможно игнорировать, особенно если у вас нет громкого и уникального имени. Конкуренция на рынке стоматологических услуг огромная. В условиях, когда огромная часть трафика забирает на себя сайт-агрегатор. IDENT интегрирует со значимыми агрегаторами по медицинской тематике: Продокторов, Сберздоровье (ранее DocDoc, Напоправку). На все сервисы выгружается расписание из IDENT, человек ищет какую-то услугу-попадает на один из этих сайтов-находит там вас-видит, что вы ему подходите. Дальнейший процесс: потенциальный клиент в специальной форме оставляет свое имя и контрактные данные-администратору в IDENT приходит уведомление с именем и телефоном оставившего заявку, а также с указанием времени, в которое человек хотел бы прийти, и фамилии врача-нужно обработать эту заявку и записать пациента на прием.

Благодаря CRM-маркетингу появилась возможность оценить эффективность рекламы и контролировать качество общения администраторов с пациентами-звонки, заявки, обращения в социальных сетях. Основные плюсы использования CRM-маркетинга внутри стоматологии:  -повышение объема прибыли; -увеличение лояльности пациентов; -масштабирование клиентской базы; -повышение доли рынка; -уменьшение времени, которое затрачивается на проведение операций, связанных с обслуживанием пациентов; -снижение расходов.

Внедрение таких систем и в другие учреждения сильно снизит затраты и время на обработку данных, а также подготовку различных документаций, даст возможность учреждению обеспечить оперативность обработки информации, следовательно сможет решить важную задачу, которая ведет к основной цели-повышение прибыли и улучшению собственного бизнеса, так как CRM-отличный помощник в деле удержания и повышения лояльности существующих пациентов стоматологических клиник.