Применение CRM систем совместно с социальными сетями для улучшения качества обслуживания клиентов

Автор: Ильичв А.Ю.

Журнал: Форум молодых ученых @forum-nauka

Статья в выпуске: 1-2 (29), 2019 года.

Бесплатный доступ

Статья посвящена методам получения интересующей информации из социальных сетей для улучшения качества обслуживания клиентов.

Система, социальные сети

Короткий адрес: https://sciup.org/140284732

IDR: 140284732

Текст научной статьи Применение CRM систем совместно с социальными сетями для улучшения качества обслуживания клиентов

CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами) – программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём учитывания интересов, мнений, отзывов и истории взаимоотношений.

CRM можно рассматривать с разных сторон:

  •    как технология: это технологический продукт, часто в облаке, который команды используют для записи, отчетности и анализа взаимодействия между компанией и пользователями. Это также называется системой или решением CRM.

  •    как стратегия: это философия бизнеса о том, как управлять отношениями с клиентами и потенциальными клиентами

  •    как процесс: система, которую использует бизнес, чтобы развивать и управлять этими отношениями.

CRM позволяет бизнесу углублять отношения с клиентами, пользователями услуг, коллегами, партнерами и поставщиками.

Налаживание хороших отношений и отслеживание потенциальных клиентов и клиентов имеет решающее значение для привлечения и удержания клиентов, что лежит в основе функции CRM. Вы можете увидеть все в одном месте - простую, настраиваемую панель инструментов, которая может рассказать вам о прошлой истории клиента с вами, статусе его заказов, любых нерешенных проблемах обслуживания клиентов и многом другом.

Gartner прогнозирует, что к 2021 году технология CRM станет крупнейшей сферой доходов в корпоративном программном обеспечении. Если ваш бизнес будет длиться долго, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее. Для дальновидного бизнеса CRM является основой для этой стратегии.

Использование CRM систем в бизнесе

Отделы продаж могут использовать CRM, чтобы лучше понять свои каналы продаж.

Менеджеры по продажам могут получить доступ к надежной информации о прогрессе отдельных членов команды в достижении своих целей продаж, например, и увидеть, насколько хорошо работают отдельные группы продаж, продукты и кампании.

Торговые представители получают выгоду от сокращения числа администраторов, более глубокого понимания своих клиентов и возможности тратить больше времени на продажи и меньше времени на ввод данных.

Маркетинговые команды могут использовать CRM, чтобы сделать прогнозирование более простым и точным.

Они могут получить четкое представление о каждой возможности или потенциальном клиенте и наметить весь путь клиента от запроса до продажи, что позволит им лучше понять процесс продаж или предполагаемую работу.

Также возможно включить информацию из активности клиентов в социальных сетях - их симпатии и антипатии, а также их мнение о конкретных брендах и компаниях.

Службы поддержки клиентов могут эффективно отслеживать разговоры по каналам.

Клиент может поднять проблему на одном канале - скажем, в Twitter или Facebook - но затем переключиться на электронную почту, телефон или чат, чтобы решить ее в частном порядке.

Без общей платформы для взаимодействия с клиентами, коммуникации могут быть потеряны или потеряны в потоке информации, что приведет к неудовлетворительному ответу ценному клиенту.

Команды управления цепочками поставок, закупками и партнерами могут лучше управлять отношениями.

Они могут отслеживать встречи с поставщиками и партнерами, записывать сделанные запросы, добавлять полезные заметки, планировать последующие мероприятия и быть в курсе ожидаемых следующих шагов.

Отчетность позволяет компаниям сравнивать эффективность поставщиков и, таким образом, более эффективно управлять всей цепочкой поставок.

HR-команда может использовать CRM для ускорения процесса найма и отслеживания эффективности сотрудников.

CRM может помочь функции HR, ускоряя процесс адаптации, автоматизируя процесс управления кандидатами, анализируя потребности в ресурсах и выявляя пробелы в навыках, а также поддерживая достижение целей удержания персонала.

Использование CRM систем совместно с социальными сетями

CRM система является дополнением к уже работающей организации в какой-то сфере бизнеса. У каждой организации есть клиенты, с которыми необходимо взаимодействовать. Так как люди все разные, то и взаимодействие должно осуществляться различными способами, для того чтобы охватить как можно больше клиентов.

Основные методы взаимодействия:

  •    Реклама. Как способ общения с клиентами мало эффективен, так как информация распространяется для всех людей определенного региона вне зависимости от того являются ли они клиентами данной организации и вне зависимости от интересов.

  •    Контактный телефон и электронная почта. С помощью данного метода можно информировать о предложениях и акциях. Как способ двух стороннего взаимодействия с клиентами мало эффективен. На почте сообщения зачастую рассматриваются людьми как спам, а телефонные

звонки зачастую игнорируются либо из-за неподходящего времени, либо из-за навязчивости.

  •    Отзывы и обратная связь на сайте компании. Здесь клиент является инициатором взаимодействия с организацией. Оставляя отзыв как положительный, так и отрицательный, клиент дает возможность понять и оценить качество работы компании.

  •    Сторонние сайты с оценками и отзывами. Зачастую люди не доверяют всей информации, которая находится на сайте компании из-за возможности фальсификации. Поэтому не каждый клиент будет доверять и опираться на информацию с сайта, а искать отзывы и оценки на сторонних сайтах про конкретную организацию. Таких платформ достаточно много. Люди обмениваются опытом взаимодействия с различными компаниями, ставят им оценки, рекомендуют или предостерегают. Компаниям, которые хотят, чтобы их бизнес рос, необходимо обращать внимания и на эти ресурсы.

  •    Социальные сети. Их можно использовать по-разному. Как страничку с основной информацией о компании, небольшим набором товаров и услуг, сведениями о предложениях и акциях с возможностью рассылки клиентам. Этот способ необходимо улучшать для большего эффекта.

Для повышения эффективности предлагается улучшить взаимодействие организации и ее клиентов через социальные сети, которые в последнее время очень распространены.

Для отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов социальная CRM может помочь привлечь больше потенциальных клиентов, которые превращаются в более счастливых и довольных клиентов, которые становятся послами бренда в организации. Это может изменить понимание охвата и восприятия бренда, одновременно предоставляя доступ к новой информации о поведении и мнениях потребителей.

Ключевые преимущества социального CRM в том, что он позволяет бизнесу:

  • 1.    Обеспечивать поддержку клиентов в онлайн-платформах, которые используют клиенты.

  • 2.   Взаимодействовать и взаимодействовать с клиентами в

  • 3.   Быстро решать  проблемы, отслеживая жалобы  в

  • 4.    Находить и поощрять сторонников бренда и клиентов, которые помогают другим.

  • 5.    Получите больше внимания в местах, где зрители проводят время. места, где зрители проводят свое время.

  • 6.    Расширение взаимодействия и углубление отношений с клиентами

режиме реального времени.

социальных сетях.

Используя различные социальные сети, можно охватить большой процент пользователей. Необходимо учитывать специфику контента, а также возрастного, социального и регионального представительства веб-ресурса.

Используя социальные сети возрастает скорость взаимодействия. К тому же мы можем обращать внимание на друзей конкурентного клиента, основываясь на том что у окружающих людей есть общие интересы. Помимо этого, у социальных сетей есть API (программный интерфейс приложения), благодаря которому можно легко автоматизировать получение информации о клиенте.

Приведем пример получения информации об аккаунте в «Вконтакте»:

Запрос:

] =bdate%2C%20city%2C%20education%2C%20universities%2C%20music%2C%

Ответ (продемонстрированные наиболее значимые ответы): "first_name": "Иван",

"last_name": "Иванов",

"bdate": "14.11.1994",

"city": {"id": 55,"title": "Иваново"},

"university_name": "ИГХТУ",

"faculty": 173043,

"faculty_name": "Факультет химической техники и кибернетики",

"education_form": "Очное отделение",

"education_status": "Студент (бакалавр)",

Это можно проделать так же в следующих популярных веб-ресурсах:

•     Instagram

  • •      Twitter

  •    Facebook

Предлагаемый метод не отменяет способов, используемых ранее, а как дополнение способен улучшить взаимодействие между организациями и клиентами.

Список литературы Применение CRM систем совместно с социальными сетями для улучшения качества обслуживания клиентов

  • CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет, П. Гринберг, Символ-Плюс, 2006 г., 526 стр.
  • #crm_is, П. Цаплюк, Издательские решения, 2017 г., 170 стр.
  • CRM. Подробно и по делу. Редакция 1, Р. Кинзябулатов, Издательские решения, 2016 г., 170 стр.
  • Сергей Бартунов, Антон Коршунов. Идентификация пользователей социальных сетей в Интернет на основе социальных связей // Доклады Всероссийской научной конференции «Анализ изображений, сетей и текстов» - АИСТ'2012. Екатеринбург, 16-18 марта 2012 г.
  • Антон Коршунов. Задачи и методы определения атрибутов пользователей социальных сетей // Труды 15-й Всероссийской научной конференции «Электронные библиотеки: перспективные методы и технологии, электронные коллекции» - RCDL'2013.
Статья научная