Применение диаграммы Исикавы для исследования предметной области

Диаграмма причины-следствия Исикавы - это графический метод анализа и выявления причинно-следственных связей, инструментальное средство в виде рыбьей кости, которая предназначена для систематического определения причин проблемы и его последующего графического представления. Диаграмма причины-следствия разработана в начале 1950-х годов химиком Каорой Исикавой. Позже она названа его именем. Данная технология изначально применялась в рамках менеджмента качества для анализа проблем качества и их причин. Сегодня она нашла всемирное распространение и применяется в других проблемных областях.

Выявление и сбор всех факторов и причин, влияющих на результат исследуемой проблемы, является ключевым фактором в изучении предметной области интересующей проблемы. На рисунке 1 представлена диаграмма Исикавы проблемы неудовлетворенность клиентов качеством предоставления услуг в компании.

Рисунок 1 - Неудовлетворенность клиентов качеством предоставления услуг в компании

Факторы группируются по смысловым и причинно-следственным блокам. В данном примере, основными факторами, влияющими на результат, являются: персонал компании, услуги, предоставляемые в компании, организация работы в данной компании, а также бизнес-процессы, протекающие в рамках данной компании.

Внутри каждого блока происходит ранжирование факторов, которые непосредственно влияют на весь блок. Была выявлена основная проблема в компании - неудовлетворенность клиентов качеством предоставления услуг в компании.

В следствие этого, были найдены причины (категории):

• -    персонал;

• -    услуги;

• -    организация;

• -    бизнес-процессы.

В категории «Персонал» основными причинами проблемы являются: недостаточная квалификация персонала и низкая мотивация персонала.

В категории «Услуги» основные причины - это непривлекательные тарифы на услуги компании, а также недостаточная осведомленность клиентов.

В категории «Организация» основными причинами являются:

• -    плохая функциональность клиентской зоны;

• -    недостаток ТО и ПО;

• -    нехватка персонала.

В категории «Бизнес-процессы» - неэффективная логика БП, ошибки при выполнении БП, задержки в БП.

Существуют факторы, на которые мы не можем повлиять: непривлекательные тарифы, так как они задаются Центральным офисом компании.

В диаграмме также есть малозначимые и непринципиальные факторы: плохая функциональность клиентской зоны. При анализе диаграммы необходимо учитывать все причины и факторы, так как это помогает найти первопричину и найти наиболее эффективный способ решения проблемы и оценить основные имеющиеся факторы.

Выявление и сбор всех факторов и причин, влияющих на результат работы компании, привел к группированию факторов по смысловым блокам, что позволило увидеть ясную картину работы предприятия. Ранжирование данных факторов и его анализ показал факторы, на которые мы не сможем повлиять, а также малозначимые факторы, что позволяет выявить основные причины следствия неудовлетворенности клиентов.