Применение информационных инноваций в формировании антикризисной PR-стратегии

Информационные инновации представляют собой ключевой аспект современной деловой среды, что подтверждается многочисленными исследованиями авторов научных работ [1]. Тенденция применения информационных технологий для ведения бизнеса становится настоящей необходимостью, а эффективное управление репутацией и коммуникации с общественностью становятся неотъемлемой частью этого процесса, в частности, в формировании антикризисной PR-стратегии. Грамотно выстроенная антикризисная PR-стратегия должна быть в каждой организации, поскольку с кризисами сталкиваются все компании.

Компаниям, для разрешения ситуаций, продиктованных различными факторами, предоставляется антикризисный инструментарий PR-средств. При этом под антикризисном PR понимается целенаправленная деятельность органов власти (фирмы), направленная на информирование и популяризацию среди населения антикризисных мер с целью снижения социальной напряженности в обществе (группе) [2]. Стоит отметить, что антикризисный PR может распространяться на внешнюю аудиторию (СМИ, целевые сегменты аудитории, партнеры) и внутреннюю (сотрудники организации). Перед органами власти стоит задача оперативного внедрения и реализации цифровых технологий в целях обеспечения прозрачности и открытости собственной деятельности. Для этого используются современные средства коммуникации, которые также можно отнести к информационным инновациям: социальные сети, мессенджеры, интернет-конференции и т.д. Несмотря на доступность и распространенность таких средств коммуникации, далеко не все компании применяют их при взаимодействии с общественностью в кризисные ситуации.

Как правило, общепринятой методологии реагирования на кризисные ситуации и использования конкретных инструментов PR не существует из-за динамично развивающихся средств отношения с общественностью, которые дополняются различными инновациями под влиянием развития технологий. Условно антикризисный инструментарий современной фирмы можно представить следующим образом (табл. 1).

Таблица 1. Антикризисный инструментарий современной фирмы

Все это в комплексе составляет общую антикризисную pr-стратегию фирмы. Так, можно сказать, что Антикризисная PR-стратегия – это комплекс мероприятий и коммуникационных действий, направленных на минимизацию негативных последствий кризисных ситуаций для репутации и доверия фирмы. Она включает в себя планирование, реагирование, взаимодействие с общественностью и управление информацией, чтобы эффективно управлять и восстанавливать имидж организации. Соответственно, интегрировать информационные инновации возможно для каждого инструмента в общей антикризисной pr-стратегии. Рассмотрим каждый инструмент подробнее, для начала справедливо обратиться к мониторингу и анализу, поскольку именно с этого начинается разработка антикризисной PR-стратегии.

Отличным примером российской компании, которая использует информационные инновации в мониторинге и анализе является банк ВТБ. ВТБ интегрировал сентиментный анализ сообщений пользователей, который позволяет управлять диалогом с пользователем (от лица чат-бота) и очередью обращений в контакт-центр на основе настроения клиента [4]. Другими словами, если произошла кризисная ситуация и клиенты банка экстренно обращаются в поддержку, чат-бот помогает быстро решить проблемы клиента. Благодаря интегрированию информационных инноваций в анализ действий пользователей, ВТБ удалось достичь следующих результатов (согласно открытым данным):

• -    на 3% выросли продажи сервисов банка через канал чатов;

• -    на 1,2% увеличилась выручка за счет продаж через чат;

на 0,4% балла выросло среднее значение удовлетворенности клиентов (индекс CSI).

Использование информационных инноваций в антикризисной PR-стратегии помогает компаниям создать более гибкие, эффективные и адаптивные стратегии реагирования на кризисные ситуации. Выделим преимущества информационных инноваций в антикризисных PR-стратегиях (табл. 2).

Таблица 2. Преимущества информационных инноваций в антикризисных PR-стратегиях