Применение исследований потребительского опыта для улучшения бизнес-процессов предприятий розничной торговли

«Тайный Покупатель», а равно и другие инструменты исследования потребительского опыта получили в последние годы развитие с помощью массового внедрения оборудования для аудио- видео- фиксации, а также информационных систем и решений для расшифровки и обработки данных и активно применяются в сфере розничной торговли. В сумме они сами по себе создали целую отрасль услуг для бизнеса, став неотъемлемым инструментом управления розницей. Несмотря на эволюцию самой торговли, пережившей бурный рост розничных точек продаж в нулевых годах и вышедшей онлайн, а также и на расширение инструментария исследований, применение их результатов остается ограниченным, были ли они получены силами «тайных» агентов или автоматически сформированы по итогам анализа данных о покупках, совершенных онлайн. И, как представляется авторам, недостаточным с точки зрения потенциала, которым они обладают. Поставив себе целью изучить актуальный опыт применения ИПО (и в первую очередь - «Тайного Покупателя») и оценить его область применения, авторы предлагают альтернативный, глубокий и системный подход, к работе с результатами оценки потребительского опыта. Для этого авторами в начале октября 2023 г. было проведено собственное исследование практики его использования среди ряда российских компаний розничной торговли, результаты которого и представлены в статье. В работе делается обоснованный данными вывод о том, что предприятия розничной торговли и розничного сервиса (общественное питание) уже сегодня стремятся применить их результаты для модификации своих процессов управления и развития персонала, но в недостаточной степени в отношении других существенных операционных и вспомогательных процессов. В заключении авторы аргументированно указывают на другие направления работы и процессы компаний, где «Тайный Покупатель» и другие схожие исследования могут иметь успешное применение как источник объективных данных для постоянного улучшения процессов в духе принципов всеобщего управления качеством (TQM).