Применение процессного подхода в организации, оказывающей фармацевтические услуги

Одним из основополагающих принципов менеджмента качества является процессный подход, основная сущность которого заключается в следующем: «последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система [1]». Каждая организация должна рассматриваться как комплекс уникальных взаимосвязанных процессов, которыми необходимо управлять результативно и с максимальным экономическим эффектом. Процессный подход позволяет оптимизировать систему управления организацией и ее результаты, исключая дублирование функций. Особое место процессного подхода и процессов определена в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2015 п. 4.4 «Система менеджмента качества и ее процессы» [2, 3]. Существующие исследования в области развития процессного подхода [4, 5, 6] и его практического применения [7] подчеркивают значимость и особую роль данного принципа в системе менеджмента качества (далее – СМК) любой организации. Таким образом, проводимые нами исследования являются теоретически обоснованными и практически значимыми в рассматриваемой фармацевтической отрасли.

Цель исследования

Целью исследования является применение процессного подхода в организации, оказывающей фармацевтические услуги, на примере бизнес-процес-сов «Контроль готовых лекарственных форм» и «Оприходование готовых лекарственных форм».

Материалы и методы исследования

В качестве материалов для исследования использована информация об организации, оказывающей фармацевтические услуги, её СМК, данные о выполняемых операциях (процессах). При сборе, обработке и анализе материалов применялись следующие методы научного исследования: изучение и обобщение информации из научной литературы, анализ, графический.

Результаты исследования и их обсуждение

Известно [1], что процесс представляет совокупность связанных и взаимодействующих действий, которые преобразуют входные данные в выходные и создают ценность для потребителя. Основной целью любого процесса является генерация ценности, которая будет оцениваться заказчиком. Ценность, созданная в результате деятельности, воспринимается потребителем, соотносится с его ожиданиями и выявляет степень его удовлетворенности.

В работе [7] нами был применен процессный подход на примере одной из организаций в следующей последовательности: построение цепочки создания ценности; классификация и выделение процессов для построения сети процес- сов; декомпозиция одного из бизнес-про-цессов; определение порядка выполнения выбранного процесса; определение показателей для оценки результативности выбранного процесса. В настоящей работе указанная по следовательно сть была дополнена и апробирована на организации, оказывающей фармацевтические услуги, и включила в себя:

• 1)    построение цепочки создания ценности для процесса реализации готовых лекарственных форм;

• 2)    выделение бизнес-процессов, обеспечивающих процессов и процессов менеджмента и построение их сети в схематическом виде с учетом требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015 [2, 3];

• 3)    построение организационной структуры организации, оказывающей фармацевтические услуги, ориентированной на процессы;

• 4)    построение матрицы ответственности за бизнес-процессы и обеспечивающие процессы;

• 5)    документирование в форме регламента процесса (представлена структура документа).

Суть цепочки создания ценности в том, что полный цикл бизнес-процесса охватывает обеспечение сырьем, материалами, информационным и документационным потоком, создающий ценность для конечного потребителя. Визуализация потоков работ также облегчает общее представление процессов. Цепочка создания для процесса реализации готовых лекарственных форм представлена на рис. 1, где ГЛФ – готовые лекарственные формы.

На основании рис. 1 был составлен реестр процессов первого уровня, определена их классификация (процессы менеджмента, бизнес-процессы, обеспечивающие процессы) и построена сеть процессов СМК организации, оказывающей фармацевтические услуги. Стандарты ISO серии 9000 [2, 3] требуют выделять бизнес-процессы на всех уровнях иерархии и организовать их управление. В качестве примера в работе рассмотрены бизнес-процессы по оказанию фармацевтической услуги одной из аптек, которая входит в аптечную сеть (рис. 2). В осуществлении данных процессов задействованы: владелец процесса на уровне высшего руководства (заведующий аптекой) и нижний уровень – уровень исполнителей (фармацевты).

laэhвwdвф

1НЭИИ)[

о к

Представленная модель процессов (рис. 2) показывает истинную процедуру протекания процессов в аптеке, одинаково понятна для всех участников процессов, позволяет увидеть движение документов и товарных ценностей в аптеке, позволяет определить наиболее значимые ресурсы для предприятия и степень их использования. Также, данная сеть упрощает проведение аудита для выявления необходимых изменений в деятельности предприятия для приведения ее в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 3001. Любой процесс в организации должен быть продуктивным. Результатом является выполнение требований клиента, получение средств, обученный и мотивированный персонал, положительный имидж и конкурентоспособность. Результаты деятельно сти важно измерять и улучшать.

На основании рис. 1 и 2 была скорректирована организационная структура организации, оказывающей фармацевтические услуги, с учетом ориентации на процессы. И далее построена матрица распределения ответственности, которая показала, что значительная часть ответственности распределена неравномерно, в основном сосредоточена на заведующей аптекой, и не делегирована другим участникам процесса. Были даны рекомендации по передаче полномочий другим ответственным лицам, освобождение заведующей аптекой для управления и развития организации.

Согласно новой версии стандарта ИСО 9001 [2, 3] документирование не является обязательным, введено понятие документированной информации, и организация вправе определить целесообразность документирования своих процессов. В качестве рекомендаций для документирования бизнес-процессов нами был предложен регламент процесса, включающий 9 разделов:

• 1.    Общие положения.

• 2.    Общее описание процесса.

• 3.    Результаты процесса и их потребители.

• 4.    Входы процесса и их поставщики.

• 5.    Графическая схема процесса.

• 6.    Описание операций процесса.

• 7.    Цели и показатели процесса.

• 8.    Управление документами процесса.

• 9.    Формы документов.

Подробнее нами рассмотрены два бизнес-процесса – «Контроль ГЛФ» и «Оприходование ГЛФ», так как они обеспечивают высокое каче ство лекарственных средств, поступающих в аптеку. Данные процессы подвергают проверке не только лекарственные средства, но и весь пакет сопроводительных документов – накладных (с обязательным указанием наименования, дозирование, лекарственной формы, номер серии, количества, названия производителя), сертификатов качества производителей, данных о регистрационном статус е лекарственного средств. Также, благодаря данным процессам, предприятие сразу изымает из оборота наличие некачественных и фальсифицированных серий лекарственных средств в соответствии с информацией территориальной инспекции. Для данных процессов разработан регламент с целью формирования единых правил и требований к выполнению процессов, установления ответственно сти за результат процессов и унификации/стан-дартизации документооборота.

На рис. 3 представлен порядок выполнения двух процессов в форме диаграммы потоков работ. Обозначения и сокращения: ГЛФ – готовые лекарственные формы; ТН – товарная накладная; СФ – счет-фактура.

Для данных процессов в аптеке установлены показатели (таблица), которые подвергаются мониторингу для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано; определены возможные риски процессов и мероприятия, направленные на снижение рисков. Периодичность измерения ГЛФ – при каждом поступлении. Ответственный за измерение / сбор / расчет показателя – Заведующий аптекой.

Проанализировав данные о бизнес-процессах «Контроль ГЛФ» и «Оприходование ГЛФ», выявлено, что в аптеке необходимо ввести ещё одну рабочую единицу – заведующего отделом ГЛФ, для того, чтобы входной контроль и оприходование были учтены сразу после заполнения журналов поставки в этот же день.

Рис. 3. Диаграмма потоков работ процессов «Контроль и оприходование ГЛФ»

СМК, в том числе и процессный подход в аптеке, направлены на обеспечение населения качественными, эффективными и безопасными лекарственными препаратами, и обеспечивают: своевременное и качественное формирование аптечного ассортимента; обеспечение системы закупок, предотвращающей распространение фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных товаров аптечного ассортимента; оснащение помещений оборудованием, обеспечивающим надлежащее обращение товаров аптечного ассортимента; организацию контроля не попадания в аптечную сеть фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных товаров аптечного ассортимента; соблюдение надлежащей практики хранения и перевозки лекарственных препаратов; соблюдение правил отпуска лекарственных препаратов; соблюдение лицензионных и санитарных требований.

Как и любая теория, теория процессного подхода имеет свои недостатки и преимущества.

Говоря о преимуществах процессного подхода при управлении качеством, необходимо выделить следующие [6]: позволяет обратить внимание на важные виды деятельности организации, в которые включены все подразделения и отделы; усиливается взаимосвязь деятельности подразделений и отделов; повышается

Показатели процесса «Контроль и оприходование ГЛФ»

Показатель Единица измерения Описание метода сбора и расчета показателя Результат контроля Оценка соответствия ГЛФ по качеству и количеству при приемке Отсутствие отклонений Осмотр ГЛФ и фиксирование о приемке в журнале поставки ГЛФ Журнал поставки ГЛФ Оформление результатов при соответствии / несоответствии при приемке ГЛФ Количество листов ТН и акта об установленном расхождении по качеству и количеству Согласно Инструкции «Порядок приемки, хранения и перемещения товара (ГЛФ)» База данных (Е-форма), акт об установленном расхождении по качеству и количеству, коммерческий акт о повреждении (порче) груза, претензия поставщику, уведомление поставщику о расхождении цен Время выполнения приемки ГЛФ День Согласно Инструкции «Порядок приемки, хранения и перемещения товара (ГЛФ)» Журнал приемки ГЛФ вовлеченность персонала; позволяет рассматривать деятельность с точки зрения добавленной ценности, так как входы преобразуются в выходы; возникает четкое понимание, какие результаты будут итогом деятельности и кто заинтересован в их получении; повышается направленность на выполнение требований потребителя. Недостатки в данном подходе имеют немаловажную роль, основные из них: сложность реализации (документирование и согласование процессов, разработка управленческих регламентов и стандартов, преодоление стереотипов командного, функционального управления); потребность специального обучения и освоения навыков.

Заключение

При процессном подходе вся деятельность аптеки разбивается на взаимосвязанные процессы. Прежде всего, процессный подход в аптеке помогает понять, как устроена работа, и позволяет лучше управлять её выполнением: оптимизиро- вать структурное построение организации; предвидеть и минимизировать потери (материальные, трудовые, финансовые); давать стоимостную оценку каждому из бизнес-процессов и всей совокупности бизнес-процессов; производить стоимостное моделирование сетей бизнес-процес-сов, управляя ценовой конкурентоспособностью организации; позволяет регламентировать работу, т. е. зафиксировать порядок ее исполнения; проанализировать, как аптека взаимодействует с покупателями, поставщиками, как организована деятельность на каждом рабочем месте.

В работе показано практическое применение процессного подхода на примере организации, оказывающей фармацевтические услуги, представлены цепочка создания ценности и сеть бизнес-про-цессов. Приведены отдельные положения регламента процесса. Представленный материал может быть использован другими аптеками с целью совершенствования совей деятельности и повышения управляемости процессов и СМК в целом.