Применение стандартов проектного управления РМВОК 5th Edition в совершенствовании системы обучения персонала

Любая организация, в которой проводятся тренинги, обучения и подготовка, всегда заинтересована в достижении конкретных целей (повышение показателей продаж, повышение качества сервиса, быстрое развитие отделов и подразделений организации). Для того чтобы грамотно спланировать различные программы обучения, необходимо понимать стратегические цели организации и что конкретно хотят добиться заинтересованные стороны.

Если речь идет о качестве сервиса, то руководитель должен исследовать все факторы, которые влияют на качество сервиса. Существует множество признаков плохого сервиса, которые обучающий должен донести до обучающихся, чтобы он могли их вовремя идентифицировать и предотвратить в процессе реальной практики.

Согласно стандартам проектного управления PMBOK каждому проекту перед его началом необходимо разрабатывать устав, то есть документ, в котором прописаны цели, причины ответственные лица, контрольные события проекта и т.д. В уставе всегда отражается суть проекта.

Стандарты РМВОК могут найти свое применение в любом проекте, который направлен на воздание какого-либо продукта или услуги, совершенствование каких-либо процессов или системы.

Рассмотрим использование стандартов РМВОК на примере проекта по совершенствованию системы обучения новых сотрудников контакт-центра.

Разработав устав проекта, в нем будут отмечены основные элементы проекта: цель, бюджет, основные участники, риски, контрольные события, ограничения и допущения проекта и т.д.

Устав нам дает понять идею самого проекта, оценить его бюджет и степень полезности проекта. Устав это важная составляющая любого проекта, в ней должны отражаться ответственные за выполнение проекта лица. Руководитель проекта - лицо, отвечающее грамотное составление плана проекта, за ход выполнения проектных работ, а также за качество и результат проекта. Руководителю проекта назначают полномочия в уставе проекта. После подписания устава проекта, сам проект можно запускать.

В уставе проекта по совершенствованию системы обучения новых сотрудников контакт-центра должна быть четко прописана цель и ожидания от данного проекта. Зачастую целью является повышение эффективности показателей работы контакт-центра, адаптация и обучение новых операторов на короткие сроки, повышения качества обслуживания и т.д.

Так как проект по совершенствованию системы обучения новых сотрудников контакт-центра выполняется в рамках какого-либо подразделения, и участники команды проекта являются работниками организации, внутри которой осуществляется сам проект, то бюджет зачастую может быть не предусмотрен. Это объясняется тем, что проект финансируется самой организацией: сотрудники организации уже имеют необходимые ресурсы и условия труда для выполнения проектных работ и получают заработную плату из фонда оплаты труда этой же организации.

Куратором проекта выступает генеральный директор организации в которой планируется данный проект. Именно он отвечает за финансирование и обеспечение проекта необходимыми ресурсами. Заказчиком проекта может являться либо также генеральный директор либо другой представитель организации, который больше всех заинтересован в результатах проекта.

Руководителем проекта может быть назначен руководитель конакт-центра либо лицо которое курирует работу данного отдела или курирует его проекты. Назначенный руководитель должен обладать необходимыми качествами, в число которых входит:

• -    дисциплинированность;

• -    доброжелательность;

• -    дипломатичность;

• -    грамотная речь.

Также назначенный руководитель должен уметь правильно понимать все требования заинтересованных лиц, предъявляемые проекту. Сбор требований представляет из процесс определения, документирования и управления потребностями и требованиями заинтересованных сторон. Предъявляемые требования должны четко анализироваться руководителем проекта, чтобы понять, какие требования являются лишними и какие весьма уместными для повышение эффективности системы обучения контакт-центра. Определив все основные требования к проекту, можно понять видение системы обучения, ожидаемой заинтересованными сторонами. Сбор требований можно осуществить либо посредством совещания, либо посредством анкетирования экспертов контакт-центра.

Для рассматриваемого проекта также необходимо определить иерархическую структуру работ (ИСР), которая представляющая из себя процесс разделения основных работ проекта на меньшие компоненты, которыми легче управлять. Создание ИСР поможет определить работы более нижнего уровня, которые необходимы для совершенствования системы обучения новых сотрудников контакт-центра.

В данном проекте руководителю также необходимо правильно определить и согласовать все конкретные действия, которые необходимо выполнить для разработки эффективной системы обучения сотрудников контакт-центра. Данный процесс согласно стандартам управления проектами называется определение операций. Помимо определения проектных операций необходимо определить их последовательность и связь между ними. Например, работа «разработка новой программы обучения сотрудников контакт-центра» может начаться параллельно с работой

«разработка шаблона общения с клиентом», в случае если этими проектными работами занимаются разные сотрудники и эти работы не зависят от друг друга. Это позволит сократить срок выполнения проекта. Такая связь между операциями называется «Начало-Начало». В проекте может быть и другая связь «Окончание-Начало». Например, проектная работа «2 этап разработки программы обучения сотрудников» не может начаться, пока не завершиться работа «1 этап разработки программы обучения сотрудников».

Определив все необходимые операции для совершенствования системы обучения сотрудников контакт-центра, необходимо также определить какие ресурсы понадобятся для выполнения каждой операций. К таким ресурсам обычно относят человеческие ресурсы оборудования, расходные материалы и т.д. Ресурсами для выполнения проектных работы по совершенствованию системы обучения сотрудников могут служить сотрудники контакт-центра компьютерное оборудование, факс, принтеры, различные ПО и т.д.

После выполнения вышеперечисленных действий необходимо посредством экспертной оценки оценить длительность проектных работ. Длительность каждой проектной работы зависит от того сколько к ней ресурсов привлечено. Чем больше специалистов контакт центра привлечено к выполнению определенной работы, тем быстрее она будет выполнена. Следовательно оценка длительности операций определяется с учетом оценки ресурсов. Также длительность операции может зависеть от опыта и уровня квалификации специалиста выполняющего данную операцию.

Наконец для определения дат начала и окончания проекта руководителю необходимо создать расписание проектных работ. Разработка расписания представляет собой процесс анализа последовательностей операций, их длительностей, потребностей в ресурсах и ограничений расписания для создания модели расписания проекта. То есть руководителю важно грамотно спланировать проектные работы: в какие даты и в какой последовательности необходимо выполнить проектные работы, какие ресурсы необходимо привлечь. Также расписание проекта даст руководителю оценить, когда будет проект завершен и насколько он отклоняется по сроком от ожидаемой даты завершения проекта. Дата завершения проекта определит как скоро можно будет внедрить улучшению программу обучения. В интересах ключевых заинтересованных сторон завершить разработку новой программы обучения как можно раньше, чтобы как можно быстрее повысить качество обслуживания и показатели работы контакт-центра.

Набор команды проекта - важная составляющая в любом проекте. Для рассматриваемого проекта необходимы сотрудники контакт-центра подразделения, которые    абсолютно компетентны в выполнении планируемых проектных работ и заинтересованы в достижении цели проекта.

Проект по совершенствованию системы обучения новых сотрудников контакт-центра обладает новизной, так как данная система совершенствуется, позволяет повысить качество сервиса за счет какой-либо инновации. В подобных проектах могут быть предусмотрены следующие риски:

• 1.    Превышение сроков выполнения работ проекта.

• 2.    Снижение качества проекта.

• 3.    Некомпетентность участников проекта в выполнении проектных работ.

• 4.    Риск пожара.

• 5.    Поломка оборудования.

• 6.    Низкая эффективность внедряемой системы обучения.

• 7.    Низкая мотивация команды в достижении цели проекта.

• 8.    Отказ от проекта.

План по реагированию на вышеперечисленные риски позволяет определить все варианты и способы предотвращения или смягчения рисков проекта, которые могут негативно повлиять на разрабатываемую систему обучения.

Также важным моментом в рассматриваемом проекте является система коммуникации внутри проекта. Каждому участнику проекта необходимо понимать, когда, какую и посредством какого канала нужно предоставлять информацию в процессе реализации проекта.

На примере проекта по совершенствованию системы обучения новых сотрудников контакт-центра можно построить следующую систему коммуникаций, которая (Рис 1).

Эл. почта

Рисунок 1. Система коммуникаций на примере проекта по совершенствованию системы обучения новых сотрудников

В процессе выполнения работ проекта руководителю необходимо тщательно следить за ходом выполнения работ проект. В случае задержки работ проекта, руководитель может воспользоваться раннее разработанным и утвержденным планом управления рисками и принять необходимые меры, чтобы внедрить разрабатываемую программу обучения в ранее установленные сроки.

В случае если рассматриваемый проект будет иметь какие-либо изменения в сроках или качестве проекта, руководителю необходимо уведомлять об этом ключевых заинтересованных сторон проекта и подавать запросы на изменения.

Для выявления ожиданий заинтересованных сторон от разработанной системы обучения новых сотрудников контакт-центра будет применен такой метод как анкетирование. Также данный метод будет применен на стадии реализации проекта для того, чтобы выяснить, на сколько заинтересованных сторон устраивает данная программа обучения.