Проблема доверия в бизнесе: психолого-экономический дискурс

«Нет экономики более прибыльной, чем экономика доверия» Стивен Кови мл.

В условиях динамично развивающейся рыночной экономики одним из факторов конкурентоспособности компаний является гибкость. Гибкость предполагает скорость реагирования фирмы на быстроменяющиеся условия внешней среды, возможность вовремя удовлетворять запросы потребителей, коллег, партнеров и общества в целом. Соответственно, скорость становится главным конкурентным оружием на современном рынке. Интересно высказывание по этому вопросу Эдварда Маршалла: «Скорость возникает, когда люди действительно доверяют друг другу». Соответственно, доверие – вот что является главным источником скорости современных компаний. В чем же экономическая сущность доверия, и какова взаимосвязь между уровнем доверия и уровнем экономической эффективности бизнеса?

Несмотря на растущее внимание к феномену доверия, трактовка его природы является дискуссионной, нет однозначных индикаторов, с помощью которых можно идентифицировать его проявления в разных фрагментах социальной жизни. К проблеме доверия обращались в своих работах представители теории обмена (Г. Зиммель, Ф. Теннис), доверие является предметом концепции социального капитала, социальных сетей (Э. Гидденс, Н. Луман, Дж. Коулмен и др). Этимологически термин «доверие» восходит от древних римлян. «Питать доверие» (в латинском языке – credo) означает «сердце даю» или «сердце кладу» [1, c. 64]. Это наводит на мысль, что доверие принадлежит к числу фундаментальных, важнейших психических состояний человека. Оно возникает в «круговороте общения» между людьми, то есть не является врожденным. Говорить с кем-то – это уже означает ту или иную степень доверия или возможность родиться доверию. В «Энциклопедическом словаре» Брокгауза и Ефрона имеется достаточно определенная характеристика доверия, так же раскрывающая психологическую сущность данного феномена. «Доверие - это психическое состояние, в силу которого мы полагаемся на какое-либо мнение, кажущееся нам авторитетным, и потому отказываемся от самостоятельного исследования вопроса, могущего быть нами исследованным» [2, c 836]. Зачастую понятие доверия отождествляют с понятием веры и уверенности. Так, например, словарь Ожегова дает следующее определение: «Доверие - уверенность в чьей-нибудь добросовестности, искренности, в правильности чего-нибудь» [3, c 165]. Однако Брокгауз и Эфрон разделяют эти понятия, отмечая, что «…вера превышает силу внешних фактических и формально логических доказательств. Доверие же касается вопросов, находящихся в компетенции человеческого познания; доверяется тот, кто не хочет или не может решить или сделать чего-либо сам, полагаясь или на общепринятое мнение, или на авторитетное лицо. Уверенность есть сознание собственной силы и состоит в доверии к истинности своего знания или правоте своего дела; доверие, напротив, проистекает из сознания слабости, неуверенности в себе, признания авторитета" [2, c 836]. Таким образом, резюмируя все вышеперечисленные утверждения, можно отметить, что доверие - это, прежде всего, чувство, тонкая материя, иррациональное отношение, содержащее элементы веры в позитивные качества, характеристики другого субъекта.

Каким же образом чувство способно оказывать прямое воздействие на экономические результаты? Оказалось, что вопреки распространенным суждениям, доверие - это не только нечто неуловимое, нематериальное, добродетель, которая либо есть в отношениях к человеку, любому социальному институту (будь то государство, политические партии, здравоохранение, бизнес) либо его нет, доверие - это еще ценный работоспособный материальный актив компании, который можно создавать и развивать.

Фрэнсис Фукуяма в работе «Доверие: социальные добродетели и путь к процветанию» исследуя влияние уровня доверия на транзакционные издержки, раскрывает экономическую сущность доверия, отмечая: «Имея возможность положиться на слово другого человека, ты экономишь себе массу усилий» [3, c 506]. Автор приходит к заключению, что высокий уровень доверия существенно сокращает транзакционные издержки и положительно сказывается на эффективности экономической деятельности. Транзакционные издержки в экономике — это некие «силы трения» или согласно более точному выражению Кеннета Эрроу «издержки функционирования экономической системы» [4]. К этому понятию относится все, что сопутствует непосредственной деятельности компании по выпуску продукции (товаров либо услуг): издержки поиска информации, контроля и подписания контрактов, издержки защиты прав собственности — одним словом, все многочисленные следствия недоверия в организации. Уровень доверия напрямую воздействует на жизненные процессы компании. Низкий уровень доверия замедляет все бизнес-процессы, создает дополнительные барьеры, которые проявляются в недоверии подчиненных к деятельности руководства, в снижении мотивации персонала, в необходимости дополнительных ресурсов (для проведения контрольных работ) и другие. Недоверие — самая большая статья затрат организации. Это один из ответов на вопрос, как работает доверие в экономике.

Для того чтобы продемонстрировать прямое воздействие доверия на экономическую эффективность бизнеса и уйти от восприятия его как нематериальной составляющей, выделим три переменные: доверие, скорость и затраты и представим их в математической зависимости. Формула будет базироваться на следующем утверждении: доверие влияет на два результата: на скорость и на затраты. Зависимость между доверием и скоростью прямая, между доверием и затратами обратная [2, c. 11].

Возрастающее доверие увеличивает скорость и снижает затраты:

ф Доверие = Скорость Затраты (1)

Результатом снижения доверия становится снижение скорости и увеличение затрат:

ф Доверие = Скорость Затраты (2)

В качестве примера негативного влияния низкого уровня доверия по формуле рассмотрим закон Сарбейнса – Оксли. Данный законодательный акт о ценных бумагах был принят в США в ответ на многочисленные корпоративные скандалы, связанные с недобросовестностью управляющих крупных корпораций. Потеря доверия в данном секторе экономики привела к ужесточению вопросов независимости аудиторов, корпоративной ответственности, полной финансовой прозрачности, конфликта интересов, корпоративной финансовой отчетности для продвижения принципов честного ведения бизнеса. Закон был создан для компенсации отсутствия доверия в экономическом секторе, он, безусловно, улучшает и поддерживает ситуацию на рынках, но достигается результат высокой ценой. В 2004 году исследование, проведенное Международной организацией финансовых директоров, установило, что первоначальная стоимость соблюдения закона для крупнейших компаний составила около $4,6 млн., что в первую очередь было связано с увеличением стоимости аудиторских услуг в среднем на 30%. Возвращаясь к формуле, на примере установили: отсутствие доверия создало дополнительные расходы бизнесу и снизило скорость деятельности [4].

По вопросу экономической эффективности бизнеса известный консультант Роберт Шоу высказал следующее мнение: «Для успеха в бизнесе требуются две вещи: выигрышная конкурентная стратегия и превосходное организационное исполнение. Недоверие – враг и того, и другого» [2, c. 16]. Согласно данному высказыванию бизнес-результат описывается следующим уравнением:

Стратегия * Исполнение = Результат (3)

Доверие, оказывая непосредственное влияние на бизнес-результат, выступает в формуле скрытой переменной, и формула обретает следующий вид: (Стратегия * Исполнение) * Доверие = Результат (4)

Эффективность стратегии и исполнения стратегии оценивается в баллах по шкале от 1 до 10. Как же оценить доверие? Фрэнсис Фукуяма в своей работе отметил: «Широко распространенное недоверие в обществе облагает все формы экономической деятельности своеобразным налогом, который общества с высоким доверием платить не должны» [3, c. 324]. Фукуяма приходит к заключению, что преобладание недоверия в обществе равносильно введению дополнительного налога на все формы экономической деятельности, от которого избавлены общества с высоким уровнем доверия. Следовательно, влияние низкого доверия количественно выражается в форме налога на доверие, положительное же влияние по предложению Стивена Кови мл. выражается в форме дивидендов доверия.

Для того чтобы количественно оценить доверие (в %) необходимо оценить компанию по ряду качественных характеристик, при этом доверие принимает два вида: налог низкого доверия и дивиденды высокого доверия (табл.1).

Таблица1

Налоги и дивиденды доверия организации [2, c. 18-19]

Налог 80 % (отсутствие доверия)

Налог 60 % (очень низкое доверие)

• •    дисфункциональная среда

• •    недоброжелательная       культура

организации (открытая вражда, саботаж, судебные разбирательства)

• •    избыточная         иерархичность

оргструктуры

• •   воинственно          настроенные

заинтересованные стороны

• •   интенсивный    микроменеджмент

(надзирательство)

Налог 40 % (низкое доверие)

• •    тайные планы и скрытые мотивы сотрудников

• •   агрессивно            настроенные

заинтересованные стороны

• •   неудовлетворенность        многих

сотрудников и заинтересованных сторон

• •   нездоровая рабочая обстановка

• •   неудовлетворенные сотрудники и

• заинтересованные стороны

• •   бюрократизм

• •    разделение коллектива по лагерям

• •    большие затраты времени на отстаивание своих позиций

Налог 20 % (доверие под вопросом)

• •   некоторый бюрократизм процедур

• •   медленное           согласование

управленческих решений

• •   излишняя иерархия структуры

• •   некоторые       заинтересованные

стороны и сотрудники не удовлетворены

• •    бюрократизм структуры

  Ни налогов, ни дивидендов (доверие не вызывает вопросов)

  • •    здоровая рабочая среда организации

  • •   налаженные коммуникации

  • •   согласованная структура

  • •    изредка бывают интриги среди сотрудников

  
  

  Дивиденды 20 %

  (доверие – ощутимый актив)

  • •    организация в целом сфокусирована на работе

  • •    эффективное сотрудничество и исполнение

  • •    позитивные партнерские отношения с        сотрудниками        и

  заинтересованными сторонами

  • •   эффективные структуры

  • •   творчество и инновации

  
  

Дивиденды 40 % (доверие мирового уровня)

• •    активное     сотрудничество     и

• партнерство

• •    налаженные коммуникации

• •    позитивные, прозрачные отношения с         сотрудниками         и

• заинтересованными сторонами

• •    согласованные системы и структуры

• •    инновации,           увлеченность

сотрудников, доверие и лояльность

Наглядно действие формулы (4) отражено в таблице 2.

Стратегия	Таблица 2 Воздействие доверия на экономический результат *   Исполнение   =  Результат    Налог/дивиденд   =   Чистый результат
10	*       10       =     100      Минус налог 40%  =      60
10	*       10       =     100      Минус налог 10%  =      90
10	*       10       =     100       Плюс дивиденд   =     120 20%

Наверное, ничто не может послужить более сильным экономическим обоснованием для доверия, чем влияние, оказываемое этой «скрытой переменой». Исследования, проведенные школой бизнеса Warwick в Англии, показали: контракты на аутсорсинг, построенные на доверии, а не на жестких соглашениях и штрафах, с высокой вероятностью могут принести дивиденды доверия обеим сторонам в размере до 40 % от общей суммы контракта. Согласно исследованиям компании Watson Wyatt, проведенным в 2002 году, доходы акционеров в организациях с высоким доверием на 186 % выше, чем в организациях с низким доверием – как видим, разница в 3 раза [4].

Доверие становится все более критичным фактором успеха компаний, чем когда-либо прежде. Доверие обеспечивает устойчивое высокое качество всех отношений, включая отношения между подразделениями, между сотрудниками, отношения с поставщиками и потребителями. Повышать уровень доверия – вот главное направление развития современных компаний. Для достижения этих целей в организации руководителям необходимо, в первую очередь, уметь делегировать полномочия. Уметь полностью доверить работу, не ужесточать контроль, а делегировать ответственность, вводя лишь систему отчетности. Доверие – одна из действенных форм мотивации и вдохновения сотрудников. Согласимся с мнением Стивена Кови мл. о том, что лидерство руководителя – это достижение результатов способом, создающим доверие. Руководители должны большее внимание уделять компетентности сотрудников: способностям, навыкам, результатам и профессиональным достижениям. Ведь доверие – функция двух факторов: характера и компетентности. Хотя для нас более естественно думать о доверии с точки зрения характера, подразумевающего честность, благие мотивы, намерения, однако не менее важно научиться думать о нем с точки зрения компетентности. Один из важнейших факторов построения доверия – результаты. Результаты внушают доверие руководителям и работникам, повышают лояльность клиентов. Устойчивые результаты делают поставщиков стратегическими партнерами. А делать работу результативно способен лишь компетентный сотрудник, способный доводить дело до конца – работник, которому можно доверять.

Отношения высокого доверия привносят положительные перемены в каждое измерение жизни, делая отношения счастливыми, работу – результативной, а жизнь – исполненной веры и уверенности. По-настоящему понимать экономику доверия с ее измеримыми показателями – это значит, видеть дополнительные пути увеличения экономической эффективности бизнеса. Многие скажут, доверять – это слишком большой риск, но недоверие – больший риск, риск дополнительных потерь времени и ресурсов.